Пути назад нет: как пандемия навсегда изменила банки

Трансформатор

Удобное мобильное приложение больше не преимущество для банка, а вопрос выживания на рынке. Теперь крупным кредиторам приходится соревноваться не только друг с другом, но и с финтех-стартапами, которые тратят меньше денег на привлечение клиентов. Пандемия коронавируса стала еще одним доказательством того, что пути назад для банковской отрасли нет

К началу 2020 года финансовая группа Citigroup, активы которой оцениваются в $2,2 трлн, связала свои самые амбициозные проекты с партнерствами с IТ-компаниями — онлайн-сервисами, социальными сетями и платформами для электронной торговли.

В Китае уже почти 70% платежей клиентов Citigroup осуществляются через AliPay, платежный сервис Alibaba. Онлайн-платежи Citigroup встроены в популярные мессенджеры вроде LINE и WeChat. Недавно банк начал выпускать кредитные карты совместно с финтех-стартапом Paytm в Индии, а в Сингапуре он использует чатботы в Facebook Messenger, чтобы оказывать клиентскую поддержку. В ноябре 2019 году банк начал открывать виртуальные счета вместе с Google Pay в США.

Подобные партнерства с IT-компаниями — часть новой реальности для крупнейших игроков банковской отрасли. Инновационные и удобные в использовании технологии онлайн-банкинга играют ключевую роль в бизнесе, где базовые финансовые продукты стали повседневностью, а крайне низкие процентные ставки не позволяют кредиторам выделиться среди конкурентов. Теперь клиенты голосуют смартфонами — они хотят заниматься своими финансами на мобильных телефонах и компьютерах в безопасной и удобной форме.

Эти желания никогда не были так значимы, как в условиях пандемии коронавируса, вынудившей страны по всему миру вводить карантин, чтобы сдержать распространение вируса. Не имея возможности приходить в отделения банков, клиенты обратились к мобильным приложениям и онлайн-сервисам, чтобы осуществлять платежи. Citigroup сообщила, что в мае в США число ежедневных пополнений текущих счетов через мобильные устройства выросло на 84%, а частота использования Apple Pay увеличилась в десять раз. В Мексике подразделение банка в марте зафиксировало рост числа входов в мобильное приложение на 80%. Число загрузок мобильного приложения Citigroup выросло на 116% с февраля по апрель, тогда как число онлайн-платежей по счетам увеличилось на 78%.

«Из-за пандемии банковская отрасль изменилась бесповоротно. Переход в онлайн получил новый импульс, — говорит Джейн Фрейзер, президент Citigroup и исполнительный директор подразделения розничного банка. — Мы считаем, что следуем модели будущего: малое количество физических отделений, обширные онлайн-возможности и сеть партнеров, которая дает доступ к нашим услугам сотням миллионов клиентов».

Приверженность Citi онлайн-среде отразилась во втором рейтинге лучших банков мира по версии Forbes, основанном преимущественно на исследовании предпочтений клиентов. Citi получил высокие оценки в шести из 23 стран, где опрашивались клиенты банков (Citi оказывает розничные услуги в 19 из этих стран).

Forbes вместе с маркетинговой компанией Statista определил лучшие банки по мнению клиентов в 23 странах. Statista опросила более 40 000 человек по всему миру, чтобы узнать их мнение о банках, чьими услугами они пользовались или продолжают пользоваться. Банки оценивались по уровню общей удовлетворенности клиентов и готовности рекомендовать их продукты, а также по пяти дополнительным показателям: доверие, условия работы, обслуживание клиентов, цифровые услуги и финансовые консультации. На основе собранных мнений, количества банков в стране и полученных результатов мы отобрали от пяти до 75 банков в каждом конкретном государстве.

Финансовый кризис 2008 года не просто стал началом эры консолидации игроков и низких ставок, которые преобразили глобальную банковскую отрасль. Он также совпал с массовым распространением смартфонов и переходом к онлайн-банкингу. В результате появились банки, ориентированные преимущественно на онлайн-общение с клиентами. Они бросили вызов крупнейшим банкам в мире и превратили наличие удобного мобильного банкинга в условие выживания на рынке. Пандемия коронавируса стала лишним свидетельством того, что пути назад нет.

Банк ING, штаб-квартира которого расположена в Амстердаме, получил высокие оценки в восьми странах и стал лидеров нашего рейтинга по уровню охвата клиентов. ING ведет деятельность с середины 19 века, но это не помешало ему стать пионером в сфере банковских технологий: еще в 1997 году, на заре эпохи интернета, он создал онлайн-банк ING Direct. Банк управляет сотнями отделений в Нидерландах и Польше, однако присутствует исключительно как онлайн-банк в странах вроде Австралии, Германии и Испании, где он входит в топ-5 банковской системы.

ING обрабатывает около 4,5 млрд цифровых операций в год и планирует в будущем предоставлять равные цифровые услуги по всему миру, говорит Арис Богданерис, возглавляющий подразделение перспективных и быстрорастущих рынков в ING. «Нас вдохновляют IT-гиганты и их уровень вовлеченности клиентов», — говорит Богданерис, подчеркивая, что опыт пользователей IТ-сервисов вроде Uber идентичен независимо от местоположения клиента. «Мы равняемся скорее на эти платформы, чем на традиционные банки», — добавляет он.

Теперь, когда коронавирус определяет большинство трендов в онлайн-банкинге, Богданерис задается вопросом, ускорит ли ING переход в цифровое пространство. «Мы буквально закрыли наши офисы, и после окончания кризиса встанет вопрос: действительно ли некоторые из них нужны?» — задумывается он.

В числе банков, которые получили высокие оценки более чем в пяти регионах, также оказались HSBC и Santander (каждый — в шести странах) и онлайн-банк N26, который оказался на первом месте в Австрии и Италии, на втором — в Испании и Франции и на 29-м — в Германии. N26 был основан в 2013 году, у него нет физических отделений, однако он позволяет клиентам снимать деньги в банкоматах по всему миру без комиссий. В ходе недавнего раунда серии D стартап привлек $270 млн и был оценен в $3,5 млрд.

Молодой онлайн-банк Nubank лидирует в Бразилии и обогнал в нашем рейтинге традиционные банки, доминирующие на рынке. «Распространение интернета и смартфонов создало для нас окно возможностей, — говорит основатель и исполнительный директор компании Дэвид Велез. — Даже будучи стартапом, мы могли состязаться с крупными банками. Внезапно оказалось, что не нужно тратить миллиарды долларов на открытие отделений и сотни миллионов — на покупку серверов у IBM. Оказалось, что клиентов можно привлекать через интернет. Стала возможной модель, которая позволяет радикально снизить расходы и улучшить потребительский опыт».

Nubank ведет деятельность по всей Южной Америке и демонстрирует внушительный рост. В 2019 году число его клиентов выросло с 6 млн до 20 млн. Инвесторы оценивают его в $10 млрд.

Для тех, кто еще сомневается в том, что за онлайн-банками будущее, у Велеза есть убедительный аргумент: с начала пандемии у Nubank резко выросло число клиентов старше 60 лет, хотя многие банкиры раньше считали, что эта группа клиентов никогда не откажется от традиционных отделений. Более того, за последние 30 дней клиентами Nubank стали около 300 человек старше 90 лет.

Цифровые банки получили высокие оценки и в США. Discover и Capital One, которые работают исключительно онлайн, оказались на 23-ем и 30-м местах, а необанк Chime — на 36-м. Все три обогнали гигантов JPMorgan Chase (№36) и Citigroup (№71). Другие кредиторы из «большой четверки», Bank of America и Wells Fargo, не вошли в топ-75. Первое место в США занял банк USAA, обслуживающий более 14 млн служащих вооруженных сил США и членов их семей.

Источник