Пять лет и 12 млн рублей на свою CRM: почему не всем подходит Bitrix и как разработать свою систему
Услуги IT-разработчиков стоят дорого, а цифровизация бизнеса идет семимильными шагами. Создание собственной цифровой платформы стало удачным решением для прокатной компании Right Guys. Ее основатель Ян Гуламов рассказывает, зачем компании создавать свою CRM-систему, и делится чек-листом для тех, кто все-таки на это решился.
Зачем бизнесу своя CRM
Создание собственной системы управления бизнес-процессами началось спонтанно и не предполагало ничего подобного тому, что мы имеем сегодня. На момент создания нашего сайта я ничего не понимал в программировании и не представлял, что бывают такие чудо-системы, как CRM и ERP, и точно не думал о том, во что это превратится.
На каком-то этапе мне пришла в голову идея, что можно сдавать в аренду не только то, что лежит на собственном складе, но и оборудование партнеров. С этого момента каталог начал стремительно расти, а вместе с каталогом и количество заказов. В неделю в среднем мы обрабатывали 160 заказов.
Какое-то время мы пытались решать задачи как все, на коленках, используя Excel. Конечно, это приносило огромное количество проблем, так как отслеживать занятость оборудования для сотни заказов было чертовски сложно. Ни о какой программе лояльности для клиентов не могло идти и речи.
Мы попытались настроить существующие CRM-системы (вроде Bitrix или АмоCRM). Но очень быстро стало очевидно, что нужно получить специальное высшее образование сначала мне, чтобы настроить все это под наш бизнес, а потом каждому сотруднику, чтобы в них работать. Но самая большая проблема заключалась в том, чтобы заставить всех, включая меня, работать в этих суперсистемах.
Не менее важным было и то, что полноценно настроить и все время подпиливать под себя эти системы стоило столько же, сколько писать свою собственную, а если копнуть глубже, то оказывалось, что сделать то, что было нужно именно нам — просто невозможно. Менеджеры вынуждены были везти клиентов отдельно от заказов, так как выгрузить во внешнюю систему постоянно меняющийся каталог товаров было крайне сложно. А учитывая то, что каждый заказ с момента его получения до момента реализации меняется минимум пять раз, все это состыковать было просто нереально. Не оставалось другого выбора, как нырнуть с головой в чудесный мир разработки собственного ПО.
Несмотря на то что на это ушло пять лет, стоило более 12 млн рублей и заняло бесчисленное количество часов сложного интеллектуального труда, все окупилось сторицей. Мы разработали сайт, который находится в топе поисковиков по ключевым запросам: «аренда мебели», «аренда столов», «аренда стульев», «аренда диванов», «аренда кресел». Это список можно продолжать долго. Это само по себе генерирует нам большой поток заказов. Хочется отдельно добавить, что успешные методы поисковой оптимизации мы всегда выявляли опытным путем, постоянно изменяя структуру данных.
Сайт интегрирован с собственной системой управления всеми бизнес-процессами в компании, что позволило сократить расходы на управленческий персонал в 3-4 раза. Наша система отслеживает и моментально дает знать, если что-то идет не по плану в каждом из 14 статусов реализации заказов.
У каждого сотрудника компании есть личный кабинет, доступный с мобильного телефона, в котором он получает задачи по выполнению заказов в тот момент, когда должен выполнить свою часть работы. На выполнение задачи выделено ограниченное время и прописаны конкретные действия, что полностью исключает человеческий фактор.
Действия не просто прописаны текстом, а имеют поля для заполнения, селекты для выбора. Для большинства действий требуется загрузить фотоотчет о результате работы. В среднем время на выполнение заказа, который есть в наличии на собственном складе, не считая времени, затраченного на дорогу, сократилось до трех часов.
В случае отклонения от хода выполнения задачи на любом этапе более чем на 15 минут система моментально сигнализирует об этом исполнительному директору и тот включается в процесс для устранения причин или последствий проблемы.
Мы разработали гибкую программу лояльности, которая учитывает всю историю взаимодействия с каждым клиентом. Она автоматически меняет настройки скидок, кэшбэков и оплат кэшбэком, основываясь на четырех статусах в зависимости от показателей по количеству заказов и сумме оборота. Так, скидка на аренду может доходить до 25%, начисление кэшбэка — до 15%, а оплата аренды кэшбеком — до 50%. Вся история заказов и статусы отражены в CRM-системе, а взаимодействие с каждым клиентом выстраивается индивидуально.
На каждом этапе автоматически создаются все необходимые документы для клиентов (включая договора, счета и сметы). В большинстве из 14 статусов система автоматически создает задачи для ответственных сотрудников и сигнализирует о необходимости выполнить эти действия в конкретный момент времени. Это позволяет ничего не упускать и не забывать.
Например, когда клиенту отправляется смета с расчетом, система автоматически ставит задачу на созвон с клиентом для уточнения, получил ли он смету и какие по ней есть вопросы. По итогам звонка система требует у менеджера указать следующую дату звонка. Как только дата и время наступает, в личном кабинете поступает уведомление о необходимости выполнить задачу.
В системе есть собственный Task manager, а также контакт-центр с записями разговоров сотрудников компании с каждым клиентом, собственная система управления транспортом с данными о местоположении машин от маячков и местом нахождения каждого технического сотрудника, выполняющего заказ. Все это позволяет менеджерам, сотрудникам мастерской и склада иметь доступ ко всем процессам в режиме онлайн в одном окне.
Система сама рассчитывает зарплаты сотрудникам, учитывая все рабочие дни и переработки, назначает штрафы в случае нарушений регламентов. Это позволяет сократить ошибки и задержки более чем на 90%.
Мы создали агрегатор, на страницах которого размещены популярные площадки для проведения мероприятий и ведущие. Сейчас в каталоге более 2 тыс. площадок, которые получают заказы на свои услуги от наших клиентов. Эта услуга сейчас бесплатная для тех, кто размещается, так как главная задача — помощь в организации мероприятий с нуля.
Собственные программные решения дают неоспоримые преимущества, о которых можете судить сами. В долгосрочной перспективе они сокращают расходы на дополнительные внешние модули от сторонних разработчиков и позволяют не отдавать никому свою клиентскую базу, что неизбежно происходит в случае использования любой облачной CRM-системы. Ну и, конечно же, позволяют настроить все именно так, как нужно для вашего технологичного бизнеса, а не подстраиваться под унифицированные «бездушные» решения.
Чек-лист для тех, кто решился на разработку собственной системы
- Сформулируйте цели и задачи, которые хотите решить с помощью системы. Цели, как и задачи, должны быть конкретными, ясными и достижимыми. Это должна быть картинка в голове, сформулированная с помощью слов и цифр. Например, вы хотите поднять прибыль на 15% до конца года.
- Продумайте все стадии коммуникации с клиентами, чтобы учесть это при разработке интерфейса вашей CRM. Этот этап один из самых трудоемких, так как нужно продумать все до мелочей с учетом работы всех отделов и специфики бизнеса.
- Добавьте в CRM все поля, которые будут фигурировать на каждой стадии работы с системой. Кому-то этот этап может показаться рутинным. Все зависит от того, насколько ответственно вы относитесь к клиентскому сервису. Здесь не должно быть ничего лишнего — только важная с юридической точки зрения информация. Все должно быть устроено так, чтобы любой сотрудник без труда мог восстановить коммуникацию с клиентом, с которым ранее никогда не общался. Сделать это можно, опираясь на анализ текущей базы клиентов, добавив поля с учетом потребностей бизнеса.
- Максимально все автоматизируйте. Автоматизировать можно что угодно, если продумать каждый этап коммуникации с клиентом и все привести в структуру: задачи, уведомления, документооборот, отчетность, оплата и доставка.
- Обеспечьте интеграцию с мессенджерами, ботами, соцсетями, почтой и телефонией. Тут все понятно. Выбирайте самый простой и актуальный для вас способ коммуникации с клиентами!