Чат-бот-мессенджер истерия. Почему бизнесы отказываются от этого "чудо-инструмента"

Ирина Третьяк, https://t.me/tretiakiryna

Маркетологи, предприниматели, мимо проходящие интернет-маркетинга и просто пользователи не так давно столкнулись с таким явлением, как чат-боты. За два года только самый ленивый маркетолог не использовал этот инструмент. Были созданы сервисы, позволяющие настроить ботов без программистов. И дальше тенденция на внедрение этого инструмента только растет.

Маркетологи схватились за этот инструмент и некоторые даже стали отрицать все другие инструменты. Приблизительно под таким лозунгом проходили и проходят рекламные компании "архитекторов туннелей" - все нафиг, сайт не нужен, seo не нужно, facebook не нужен, e-mail используют староверы - все идем в мессенджеры и делаем боты. Особенно проворные "маркетологи" говорят о том, что бизнес можно построить за час с помощью мессенджеров. Не, ну прикольно...)))

Что же не так? Почему бизнесы, которые первыми внедрили этот инструмент, разочаровались в этом инструменте? Все очень просто - банальное "ожидание-реальность"

1. Ожидание "высокая открываемость и кликабельность мессенджеров"

Бизнесу пообещали высокие показатели открытия мессенджеров, высокие показатели кликов - и это действительно есть. Только один нюанс - высокое открытие первого мессенджера. Далее - по нисходящей. По моему личному опыту - после четвертого письма открываемость иногда падала до 20% (что на уровне обычной качественной e-mail-рассылки).

Почему так произошло? У клиента наступила "слепота для мессенджеров". Также, как появляется "баннерная слепота". Наш организм очень мудрый и пытается нас всячески оградить от информационного перегруза. И если нам не интересно читать - отключается от восприятия информации.

Вывод: мессенджер - один из инструментов коммуникации с клиентом. Не более. От мессенджера клиент также может отписаться - и если вы настраиваете коммуникации только таким образом - до него вы уже не достучитесь. Если вы еще и пачками шлете лонгриды и "нападаете" на клиента сразу после подписки - в глазах клиента вы обычный спамер.

2. Ожидание "в мессенджерах можно настроить бота, который от вашего имени будет закрывать клиента на покупку".

Ты лежишь на островах, ничего не делаешь - а умный чат-бот продает твои продукты. Сказал инфобизнес и был прав. Хорошие товары в инфобизнесе бот продает лучше, чем человек. И стоит в разы дешевле отдела продаж. НО! Инфобизнес, у которого цель - продать свои курсы по написанию ботов:) не учел сложности вашего бизнеса, вашего клиента.

Вывод: решение о применении инструмента должно основываться на тестировании вашей аудитории. И чат-боты не исключение. Чат-бот может и должен продавать и автоматизировать часть вашей работы. Но если ваш клиент - человек, который не использует онлайн-платежи или у вас сложный продукт, бот может быть только дополнительным касанием с клиентом - не более.

3. Ожидание "повышение лояльности клиента".

На самом деле - в чат-ботах много раздражающих факторов. От бесконечных "Привет, как твои дела?" до игнорирования человеческих вопросов. Люди пишут в бота, надеясь на обратную связь - а ее нет. Потому что бизнес теперь решил, что бот закроет вопрос сервиса. Не закроет.

Вывод: ваш клиент ВСЕГДА должен знать, что он обращается с ботом. И у него всегда должна быть возможность связаться с живыми людьми. На этапе проектирования бота это нужно учитывать. Клиент будет благодарен вам за виртуального помощника, а вот обман не простит. Не надо маскировать общение с ботом под человеческое.

4. Ожидание "экономия бюджета".

Это сладкое слово "бесплатные сервисы". Бесплатно, но до 500-т-1000 подписчиков (в каждом сервисе по-разному). Дальше - платно. На старте некоторые маркетологи не говорят об этом. А некоторые говорят, но вы их не слышите. Вам кажется, что 500-т это очень много. Для ботов - очень мало.

Вывод: на старте внедрения считайте грамотно, в какую сумму вам выйдет ежемесячная поддержка бота.

Что же делать? Забыть-забить на бота?

НЕЕЕЕЕЕЕТТТТТТТ!

Инструмент крутой, классный. Изучайте и внедряйте.

Но! Включайте критическое мышление. Вводите этот инструмент как дополнительный в автоматизации вашего бизнеса. Тестируйте. Находите новые возможности применения этого инструмента. Не устану повторять — все хорошо в комплексе.

Но не забывайте - люди покупают у людей. Человеческое общение, слава богу, пока трудно заменить. Другой вопрос - насколько ваш менеджер лучше бота. Но это уже другая история)))

Автор - Ирина Третьяк

Мама программиста:)

Специалист по внедрению автоворонок и сrm-систем.

Подписаться на канал в телеграм - https://t.me/tretiakiryna

Задать вопрос, заказать внедрение -https://t.me/tretir