Руководство по CRM для начинающих: управление взаимоотношениями с клиентами

Ирина Третьяк, https://t.me/tretiakiryna

Перевод, оригинал - https://zapier.com/learn/crm/what-is-a-crm/

Тяжело представить сегодняшнюю жизнь без телефонной книги и контактов в ней. Телефонные номера достаточно сложны для запоминания, не говоря уже о электронной почте и почтовых адресах всех, кого вы знаете. Поэтому мы сохраняем телефоны в нашей телефонной книге. Все, что нам нужно сделать, это сказать Сири позвонить Бобу:)

Что касается ваших деловых контактов - адресной книги телефона недостаточно. Помимо имен, телефонных номеров и адресов, вам необходимо отслеживать продукты или услуги, которые интересуют людей, что они приобрели в вашей компании, компанию, в которой они работают, и многое другое.

Вот почему вам нужна CRM-система - приложение для управления взаимоотношениями с клиентами.

Что такое CRM?

СRM, прежде всего, помогает вам знать, о чем говорить с клиентом при следующей встрече/контакте по телефону или в мессенджерах.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами - это инструменты для организации вашей контактной информации и управления вашими отношениями с текущими и потенциальными клиентами, другими контактами.

Хорошее приложение адресной книги, такое как Контакты Google, позволяет вам сохранять ваши контакты, добавлять подробную информацию о контактах, писать заметки о каждом контакте и находить сообщения электронной почты, которые они отправили вам в Gmail. Вы даже можете организовать контакты в группы, возможно, чтобы держать клиентов в одном списке, а потенциальных клиентов - людей, заинтересованных в ваших продуктах, - в другом.

Приложение CRM сделает это и многое другое, благодаря R в его названии: Relationship (отношения). Приложения CRM обычно строятся вокруг отношений. Они помогут вам найти все ваши контакты, которые работают в одной компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией. Также с помощью CRM вы можете узнать, кто из вашей команды общался с ними в последний раз и получить представление о том, на какой стадии находится ваша сделка. CRM поможет вам получить общее представление о ваших контактах, и поможет вам точно знать, о чем поговорить в следующий раз, когда вы встретитесь или будете общаться по электронной почте/телефону с клиентом.

Маркетолог Дженнифер Бернхам подытожила важность R в CRM, когда она написала в блоге Salesforce, что «хотя CRM-система может не вызывать такого большого энтузиазма в наши дни, как социальные сети, такие как Facebook или Twitter, любая CRM-система аналогичным образом строится вокруг людей и отношений».

Это правда. CRM - это ваша мини-социальная сеть, в которой вы работаете со своими клиентами.

CRM - ваша внутренняя сеть, которая поможет вам понять ваших клиентов, клиентов и вашу собственную команду.

Вы можете сделать свою собственную элементарную CRM. Это может быть обычная пробковая доска, на которой размещены контакты и стадии работы с ними. Вы можете добавить больше деталей в свою адресную книгу, используя заметки и теги Контакта Google, чтобы упорядочить контакты и сохранить больше деталей.

Но лучше использовать приложение CRM - программное обеспечение, разработанное специально для управления контактами. Существуют десятки приложений CRM, от Salesforce до HubSpot CRM, от Infusionsoft до Highrise. Все они отлично подходят для управления контактами - каждый со своими функциями, ориентированными на конкретные варианты использования. Поэтому, прежде чем приобретать и внедрять CRM, вам нужно решить, какой тип CRM нужен вашему бизнесу.

Какая CRM лучше? Три основных типа программного обеспечения CRM

Есть множество отличных приложений CRM, каждое из которых разработано для разных рабочих процессов

Приложения CRM могут вызывать страх. Один взгляд на десятки полей и опций Salesforce, - и вы будете готовы вернуться к работе в адресной книге Google.

Но на самом деле СRM-системы не такие запутанные, как кажется. Основные идеи, которые лежат в каждой CRM - все они должны помочь вам лучше понять ваши контакты, а затем применить эти знания на практике. Но у каждого бизнеса своя специфика. Некоторым командам просто нужен более быстрый способ связаться с клиентами; другие должны подходить к каждому контакту как к проекту, работая неделями, чтобы добиться продажи. А некоторым может просто понадобиться лучший способ документировать взаимодействия сотрудников, чтобы вы не связывались с контактом на следующий день после того, как это сделал коллега.

Четыре основных типа программного обеспечения CRM:

1. Conversation CRM

Ориентированные на разговоры CRM-приложения, такие как SalesforceIQ, построены на фиксировании электронных писем и телефонных звонков вашей команды с клиентами.

В основе этой crm - инструменты, фиксирующие коммуникации вашей команды с вашими клиентами и контактами.

Эти инструменты сохраняют все письма и записывают телефонные разговоры вашей команды с клиентами. Все коммуникации с клиентом сохраняются в его карточке. Поэтому вы можете легко увидеть, о чем говорили другие люди в вашей команде, и узнать, что сказать, прежде чем написать клиенту по электронной почте или позвонить.

Коммуникативные CRM похожи на умные командные почтовые приложения, которые превращают все почтовые ящики в вашей компании в организованное место, которое помогает вам поддерживать связь с людьми, которые наиболее важны.

2. Lead and deal CRM

В конце концов, бизнес - это бизнес, и увеличение продаж - это главная причина установки CRM. Вот почему так много CRM ставят лиды и сделки и в центре внимания - они являются наиболее популярным типом CRM.

В CRM вы будете отслеживать потенциальных и действующих клиентов, добавлять информацию, когда будете работать над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превратите этого лида в «сделку», как только они решил купить ваши товары или услуги. CRM помогает вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействия, которые привели от первого контакта к завершенной сделке, и имеет решающее значение для совместной работы в отделе продаж. Вы всегда можете узнать, в какой момент и на какой стадии воронки продаж заключилась та или иная сделка.

Это приложение для управления проектами для вашей команды продаж, построенное на контактах и ​​следующих задачах, которые вам нужно выполнить с ними.

3. Contact CRM

Иногда важнее всего человеческие отношения. Когда вы знаете что-то важное о вашем клиенте - его день рождения, его текущее положение или блюдо, которое он заказал в последний раз, когда вы встречались на ланче - у вас будет гораздо больше шансов установить постоянную связь.

В таком случае нужны контактно-ориентированные CRM. Они помогают вам собрать как можно больше информации о людях, с которыми вы разговариваете. Вы будете регистрировать взаимодействия и писать заметки, а затем, когда вы снова захотите поговорить, вы сначала включите CRM, чтобы у вас была свежая информация.

Это самые простые и часто самые дешевые инструменты CRM, и, поскольку они ориентированы на контакты, их проще всего использовать, а их конструкции похожи на контакты Google и другие приложения адресной книги.

4. Marketing CRM

Когда у вас все данные собраны в одном месте логично, что ваша CRM могла бы что-то с этим сделать автоматически. И если у вас есть маркетинговая CRM, то это действительно так.

Маркетинговое программное обеспечение CRM, как правило, включает в себя инструменты для связи или управления приложениями CRM, как первый тип CRM в данной статье.

Такая СRM также включает в себя автоматизированные рабочие процессы, которые помогают вам, например, автоматически отправлять электронное письмо сотруднику на следующий день после того, как клиент кликнул на ссылку в маркетинговом электронном письме, которое вы им отправили. Или, возможно, система может пометить лида как заинтересованного, когда лид открыл 4 ваших электронных письма - уведомив вашу команду, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, стоят немного дороже, чем их конкуренты, но значительно эффективнее помогают вам быстрее завершить следующую продажу.

Что такое лид? 9 самых распространенных терминов CRM.

Теперь, когда вы понимаете, что такое программное обеспечение CRM, пришло время изучить терминологию.

CRM заполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если вы никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, задачи и т.д. Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM, а также краткое объяснение каждого из них:

Контакт: контакты - это люди. Как и в вашей адресной книге, контакты CRM могут содержать имена и личные данные ваших клиентов и клиентов. Кроме того, в CRM могут быть дополнительные данные по контакту - компания, в которой работает клиент, направление работы компании и т.д. Все данные заносятся в карточку контакта.

Лид: некоторые контакты особенные - это люди, которые, похоже, хотят вести бизнес с вашей компанией в будущем. Лидами являются люди, которым вы должны уделить особое внимание. Как правило, эти люди оставили заявку или вопрос на сайте, по почте или по телефону.

Возможность: после того, как вы пообщались с "лидом" был проявлен интерес - возможность продать ваш услугу или товар выросла. В crm-системе вы отмечаете, какой интерес проявил лид и как с ним дальше будете работать.

Назначенная стоимость: Вы работали с контактом, перевели лида в возможного покупателя, и теперь вы почти готовы заключить сделку, поэтому вы будете указывать им цену, а также услугу или продукты, которые они за нее получат. Вот для чего нужно поле "стоимость" - место, где вы указываете реальную цену, которую вы указали потенциальному клиенту.

Сделка: все сработало, и вы продали свой продукт - или, возможно, это не так, и возможность продажи снизилась. Вы будете отслеживать оба варианта со сделками (выигрышными или потерянными, в зависимости от результатов коммуникации).

Профили: как правило, это люди из вашей компании, которые используют приложение CRM. Каждый из них может иметь роль или определенный набор разрешений в приложении - например, ваша группа по продажам может не иметь доступа к вашему списку поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать данные в профилях вашей команды.

Кампания: Вы, вероятно, будете использовать CRM для маркетинга, и именно здесь вы будете отслеживать этот показатель. Кампании - это место, где вы будете отслеживать свою маркетинговую работу. Каждая кампания будет перечислять контакты и компании, наиболее важные для этой маркетинговой кампании, а также результаты, заметки и многое другое.

Тег. Подобно тегам в Gmail или метаданным на ваших фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию в контакт, сделку или что-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.

Активность. Активность в CRM обычно относится ко всему, что произошло в приложении, - к новым предложениям, контактам или, возможно, просто к сообщению ваших коллег. Активность обычно указывается в новостной ленте в стиле Facebook, чтобы вы могли легко просматривать ее.

Сколько будет стоить CRM?

Цены на приложения CRM столь же разнообразны, как и их функции и дизайн, поэтому все зависит от того, какая CRM подходит вашему бизнесу.

Если ваш бизнес чувствителен к затратам, вам лучше всего выбрать бесплатное приложение CRM. Как правило, это приложения, ориентированные на хранение контактов. HubSpot CRM является одним из лучших вариантов, поскольку позволяет бесплатно хранить до миллиона контактов. Многие другие, такие как Zoho CRM и Cloze, позволяют бесплатно хранить до 25 000 контактов, что достаточно для начала бизнеса. Приложения с открытым исходным кодом CRM позволяют бесплатно управлять контактами на вашем собственном сервере.

Когда вы готовы купить более полнофункциональную CRM для своей команды, вам, как правило, нужно тратить от 5 до 75 долларов на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного вами приложения. Contact CRM часто бывают самыми дешевыми - от 4 до 12 долларов на пользователя в месяц. Converstation CRM, как правило, стоят от 15 до 30 долларов США на пользователя в месяц, в то время как CRM Lead и Deal могут стоить примерно от 75 долларов в месяц на пользователя или более для таких инструментов, как Salesforce. Маркетинговые автоматизированные приложения CRM часто являются самыми дорогими и обходятся почти в 100 долларов в месяц на пользователя - или, возможно, чуть менее 800 долларов за HubSpot для всей команды.

Как вам взять максимум пользы от CRM?

Если вам нужно приложение, которое связывает ваши потоки электронной почты, поможет вам определить лидеров в отделе продаж или инструмент для отслеживания сделок и лидов, ваша CRM действительно поможет вам и вашей команде установить отношения с клиентами.

«Главное, чтобы CRM-система стала инструментом повышения производительности, а не бременем для людей, использующих ее», - говорит Джереми Джослин, основатель Collabspot. «CRM помогает людям выполнять свою работу лучше и быстрее. Иначе никто не будет работать в ней и обновлять данные»

Поэтому не продолжайте использовать свою адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время разговора. Если у вас есть CRM - используйте ее для этого. Если CRM - это место, где вы фиксируете всю работу с клиентами, оно быстро станет основной частью вашей работы.

Затем вы можете интегрировать свою CRM с такими инструментами, как Zapier, которые могут автоматически добавлять новые контакты в вашу CRM или регистрировать звонки, встречи и многое другое в ваших профилях контактов. «Я - тот, кто абсолютно ненавидит ввод данных и тратить время на ручные процессы, которые могут выполняться автоматически», - говорит предприниматель Мэтт Мирелес. «Zapier позволил нам автоматизировать тонны вещей».

Именно такая автоматизация, встроенная или из другого приложения, позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где есть вся ваша контактная информация. Вы никогда не должны чувствовать, что вам нужно искать другое приложение для соответствующей информации; CRM должен быть хранилищем взаимодействия вашей команды с клиентами.

Затем, при всем выборе, может быть сложно выбрать CRM для вашей команды. Попробуйте несколько, посмотрите, как они соответствуют вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем в течение бесплатного пробного периода выберите CRM и начните полное внедрение.

Новых клиентов и новые сделки проводите строго в CRM-системе.

Приложения CRM могут помочь вам навести порядок в ваших взаимодействиях с людьми, позволяя вам сосредоточиться на ваших клиентах, а не пытаться выяснить, что было сказано в последний раз. Программное обеспечение может показаться пугающим, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения для работы с электронной почтой и контактами, и как только вы научитесь работать в CRM, вы, обнаружите, что вам понадобится меньше времени, чем раньше, когда вы работали с помощью поиска по электронной почте.

Что дальше?

Теперь, когда вы знаете, что вам нужна CRM, пришло время найти CRM, которая подойдет для вашего бизнеса.