На каком этапе вы теряете клиента?

Ирина Третьяк, https://t.me/tretiakiryna

У меня для вас кое-что есть. На первый взгляд - простые вещи. Давайте на минутку станем клиентом и попробуем сделать заказ на ОЧЕНЬ НУЖНУЮ нам услугу. То есть мы - очень качественный и теплый лид. Поехали!

Описание. Я выбираю школу английского языка в новом городе в связи с переездом. Кстати, кейс реальный.

Идем в интернет. Допустим, нас убедила страница школы и мы решили записаться на пробное занятие или тест. Кстати, те, которые предлагают оплатить курсы без пробы - даже лид от нас не получают. Такие, увы, есть.

Оформляем заявку!

Ждем...

Школа №1. Мгновенное смс-уведомление. "Мы получили вашу заявку, наш менеджер скоро перезвонит. Также можете самостоятельно записаться по номеру телефона ....". Перезвон через 5 минут.

Школа №2. Перезвон через три часа.

Школа №3. Перезвон через сутки.

Школа №4. Не звонят, или может и звонят, но я за рулем, в кинотеатре, сплю... У меня всегда много пропущенных с незнакомых номеров. Я не перезваниваю. Потому что если очень надо - мне перезвонят. Можете считать меня невоспитанной. Перезваниваю только тогда, когда жду ну ОЧЕНЬ важный для меня звонок.

Нам перезвонили менеджеры первых трех школ.

Школа №1. Менеджер поговорил о том, на каком уровне я оцениваю свой английский. Занималась где-то раньше или нет. Какие у меня ожидания от школы. Рассказала, как проходят занятия в школе. Пообщались, записались на 10 января на 14.00 на предварительное тестирование. Звонок был 25 декабря.

Школа №2. Менеджер зачем-то рассказала мне о всех ценах и вариантах посещения, хотя я их не просила. Их было очень много - я не запомнила всех вариантов. Не спросив моего уровня, записала на пробный урок, но время ее не понятно. Обещала перезвонить, потому что надо уточнить с преподавателем время. Ну, ок. Может они проходят индивидуально? Непонятно. Стала ждать звонок.

Звонили или нет - не знаю. Может я пропустила - спала, ехала за рулем и дальше по списку моей невоспитанности...

Школа №3. Записали на тестирование. Менеджер подробно рассказывала об уникальности метода работы в школе, но по бумаге. Чувствовался "скрипт". Но в скрипте совсем не было меня. Менеджер рассказывала о тестировании, которое меня не интересует. У меня совсем другая мотивация изучать язык. Какая и кто я такая у меня не спросили.

Но на тестирование я записалась. Потому что хочу ж выбрать школу))

И понимаю, что менеджер может быть так себе, а вот школа классная. Договорились на 10-е января. На 17.00. Звонок был 26 декабря.

Результат - запись на два пробных занятия. Но почти через две недели после моего "хочу". Праздники, ага.

Надо сказать, что в это время я параллельно уже занимаюсь с преподавателем по скайпу. Но очень хочу дополнительного офлайн-движения. Как-то не заходит мне скайп. Хотя преподаватель и школа просто лучшие.

Прошли праздники. Количество оливье в организме зашкалило и наверное повлияло на мою память) И я, конечно же, забыла о договоренностях. Да и, честно говоря, подостыла уже. Зачем мне офлайн курсы, у меня же есть нормальный преподаватель. Дорога + расписание. Такое...

Наступило 10 января и ровно в 14.03 и 17.03 мне поступило два звонка с вопросом "Вы были записаны на тестирование и не пришли"...

Как должно было быть в идеале для того, чтобы ваша заявка не превратилась в такое?

1. Мгновенная смс после заявки - кейс школы №1 в этом случае супер. И хорошая мысль обратный телефон оставлять. Перезвон чем быстрее, тем лучше.
2. Если вы не дозвонились - отправьте смс вашему клиенту с содержанием. "Это .... Вы у нас сделали заявку, но мы, к сожалению, вам не дозвонились. Наш тел. ...." И дальше пробуйте дозвониться. Если ваша услуга очень важна для клиента - он либо сохранит ваш номер, либо перезвонит. Такую смс отправляйте и в том случае, если вы уже общались с клиентом.
3. Очень важно, чтобы у вашего менеджера была возможность сразу же предложить варианты посещений пробной услуги. Перезвоним позже - уточним - здесь вы сильно теряете в конверсии.
4. НАПОМИНАЙТЕ клиенту за день и в день пробной услуги о том, что он у вас записан. На это меньше уходит времени, чем обсуждать в коллективе очередной "фонарь". Звонок, если не дозвонились - смс.

Можно еще много умничать про скрипты, выявление потребности по телефону и т.д. - но это уже к тренингу по продажам. Можно говорить о сложных воронках, автоворонках - но это тоже не в одной статье. Как показывает практика, даже такие простые вещи повысят процент конверсии. Пробуйте!

И не теряйте ваших клиентов, пожалуйста!

И да, внедрение СRM очень помогает такой путь клиента выстроить четко, понятно и не терять клиентов по глупости.

Высоких всем конверсий!

Больше полезностей на моем канале - https://t.me/tretiakiryna

Нужна консультация по авторонкам и внедрением crm - обращайтесь в личку - https://t.me/tretir или пишите боту - https://t.me/tretiakiryna_bot