Эталонные примеры траблшутинга
История первая. "Нижняя полка".
В начале 90-ых, будучи студентом, я частенько ездил из Питера во Львов, навестить мамочку. Билеты брал всегда только в купе и только на нижнюю полку. Нравы были довольно средневековые и я предпочитал спать на своем чемодане. Но меня преследовали облом за обломом. В купе заходила старая бабка и… начиналось:
— Сынок, давай поменяемся полками, полезай наверх.
Я, как воспитанный человек, отказать не мог. Не скажу же я, что боюсь за свой чемодан, иначе его популярность незаслуженно возрастет в рейтинге чемоданов нашего вагона. А у меня там всего лишь подарочки маме и запасные джинсы. Приходилось лезть на вторую полку и там бороться со своим богатырским сном, переживая за родной чемодан, прикрытый чужой бабкой.
Однажды в купе вошел сгорбленный семидесятилетний дедок — очень хорошо одетый. В те времена это сразу бросалось в глаза. Дедок обратился ко мне:
— Молодой человек, а хватит ли вам благородства, уступить дедушке вашу нижнюю полку..?
— Хватит и притом с большим запасом… (Куда деваться? Воспитание…)
Дед поблагодарил, мы постелили белье, соседи заснули, и мы тихонько разговорились.
— Молодой человек, не хочу оставаться в долгу и желаю вам отплатить. Я помогаю решать любые человеческие проблемы, давайте решим какую-нибудь из ваших. Какие у вас внутренние проблемы либо комплексы? Не стесняйтесь… Я очень серьезный специалист в своей области. Моих пациентов ежедневно показывают в программе «Время»…
— Не страдаю ни тем ни другим. (до сих пор жалею, что это ляпнул. Отпустил золотую рыбку почти задаром…)
— Ну что ж, тогда мне посчастливилось встретить не существующего в природе воображаемого человека. Но воображаемым людям не продают билеты на нижние полки, стало быть, проблемы у вас все же есть. Логично?
— Ну…
— Ладно, я сам догадаюсь.
И дедок заглянул в мой «аквариум».
— Вот вы мне быстро, но явно неохотно уступили нижнюю полку, при этом вам же не трудно залезать на верхнюю. В чем же дело?
Я рассказал про чемодан и хорошее воспитание.
— Как банально, я должен был догадаться. Хотите, я научу вас, как спать на нижней полке и при этом не отказать бабушке в просьбе поменяться местами…?
— Конечно хочу, а разве так бывает?
— Научу и будет. Вам нужно, не отказать бабке, а сделать так, чтоб она сама отказалась от вашей полки, и захотела другую нижнюю, не вашу.
— Как это? Левая и правая одинаковые.
— Когда она вас попросит поменяться, вы замявшись скажите: — «Видите ли, мне несложно с вами поменяться, я уважаю старость… но, дело в том, что, когда я брал в кассе билет, то кассирша сказала: „Накинете 200 рублей сверху и я вам нижнюю полочку поймаю.“ Я и согласился…» (Билет, предположим стоит 1000) Теперь бабка не захочет вашу полку, ведь она стоит на 200 рублей больше. Она будет ругать кассиршу, проводника, рельсы, кого угодно, но не Вас. Вы и так потратились. Вы в стороне от конфликта и спите на своем чемодане на нижней полке».
…Моя маленькая проблемка решилась сразу в тот же миг и на всю жизнь. Дедок добавил:
— Справедливости ради, должен сказать, что среди ваших будущих бабок есть один процент, тех, кто полезет в бутылку: вытащит 200 рублей и как козырным тузом хлопнет ими по столу, обозвав вас спекулянтом. С ней Вам все равно не дружить (она сама себе не рада) бейте ее, ее же оружием. Скажите:
— Бабушка, вы не поняли, я купил нижнее место за 200 рублей, так какой смысл мне продавать вам его за 200 же…? Как минимум 1000, иначе какая же это спекуляция…?
Эх...Золотую рыбку можно встретить и в поезде, только нужно быть к ней готовым… а не так как я… выпросил дурачина пожизненную нижнюю полку…
История вторая. "Желтые страницы".
В одном городе было две фирмы, выпускавших справочники типа «желтые страницы». Дела шли неплохо. Но вскоре одна из компаний не выдержала конкуренции и пошла ко дну. Было принято решение обратиться к опытному специалисту. Ознакомившись с проблемой, траблшутер предложил выпускать справочник меньшего формата, но толще. И все. Вскоре дела на фирме пошли в гору, а через два месяца компания конкурентов развалилась. Простое и гениальное решение! Люди стали покупать справочник меньшего формата, так как он был удобнее в пользовании. Кроме того, казалось, что более толстый справочник содержит больше информации, а значит, покупать стоит именно его.
История третья. "Nike".
Компания Nike в целях экономии бюджета решила открыть завод по производству кроссовок в одной из самых бедных стран Африки. Казалось, экономическая выгода налицо: дешевая рабочая сила, отсутствие строгих норм охраны труда и так далее. Но через несколько месяцев компания стала терпеть убытки. Охранники и другой персонал начали массово воровать продукцию. Аудиторы компании говорили, что целые деревни стали ходить в одинаковых кроссовках, стоимость пары которых была равна годовому доходу семьи в деревне. Руководство Nike нанимало больше охраны, но ситуация не менялась.
Менеджеры компании придумывали все новые и новые способы пресечь кражи: установили камеры наблюдения, даже подумывали пригласить охранников из Штатов, но в таком случае расходы увеличивались бы в несколько раз. Последней надеждой стал трабл-шутер. Он немного подумал, а потом предложил разделить выпуск продукции. В одной стране выпускать только правые кроссовки, а в соседней – только левые. Кражи прекратились полностью. Производство процветало, а затраты сокращались.