Основные причины отписки рассылок

Сегодня SMS-рассылки остаются одним из самых популярных способов связи с клиентами, несмотря на рост мессенджеров и соцсетей. Однако не все компании задумываются о том, почему люди отписываются от таких сообщений. Чтобы понять причины и разработать эффективные способы удержания подписчиков, важно изучить поведение пользователей и их реакции на SMS-кампании.

Основные причины отписки рассылок

Частота отправки, качество контента и объем информации играют ключевую роль в решении пользователей об отписке. Когда пользователей перегружают сообщениями, они быстрее принимают решение отписаться. 60% из них ожидают, что бренды будут отправлять им сообщения по крайней мере раз в неделю, указывается в отчете Vibes Mobile Consumer Insights. С другой стороны, 71% пользователей называют слишком много сообщений основной причиной, по которой они больше не хотят получать сообщения от брендов. В отличие от электронных писем, SMS требуют немедленного внимания, и их избыток быстро раздражает.

Исследование Twilioтакже показало, что 77% пользователей отписываются из-за переизбытка SMS. Для многих этот канал связи еще и гораздо более личный, чем электронные письма, люди не терпят спама или навязчивых сообщений.

В исследовании Klaviyo 61% респондентов заявили, что отказываются от подписки на SMS, потому что получают слишком много сообщений. 72% людей готовы получать текстовые сообщения один раз в неделю, и почти половина из них (45%) согласны на рассылку чаще одного раза в неделю. Можно сделать вывод, что главное — найти оптимальный баланс и не перегружать подписчиков.

Качество контента также напрямую влияет на решение пользователей. Люди ожидают, что в SMS будет что-то полезное: персональные предложения или важные новости. Если сообщение не соответствует их ожиданиям, они скорее откажутся от получения сообщений. Так, исследование Klaviyo показывает, что 46% пользователей готовы отписаться, если сообщения не интересны или не несут пользы. В SMS важно, чтобы сообщения были короткими, четкими и полезными. Если рассылка выглядит как очередная реклама, подписчики быстро теряют интерес.

Персонализация и паттерны поведения

Персонализированные сообщения всегда воспринимаются лучше. Если пользователи получают предложения, которые соответствуют их интересам, они реже отписываются. Платформы Customer Data Platform (CDP) и Customer Experience Data Platform (CXDP) помогают компаниям собирать и анализировать данные о поведении клиентов, чтобы создавать персонализированные SMS.

Перед тем как окончательно отказаться от рассылки, люди часто начинают показывать меньше активности: реже открывают сообщения или игнорируют предложения. Если такие сигналы не заметить вовремя, пользователи могут полностью отписаться. Платформы CDP и CXDP помогают отслеживать подобные изменения в поведении и вовремя подстраивать стратегию — например, снизить частоту сообщений или предложить персонализированную скидку.

Согласно данным исследования PwC Global Consumer Insights Pulse Survey, 80% потребителей используют три и более каналов для покупок, что демонстрирует растущую важность многоканальной стратегии для удержания клиентов. Это подчеркивает, что предоставление релевантного и персонализированного контента через разные каналы, такие как социальные сети, электронная почта и мобильные приложения, помогает удерживать пользователей, даже если они отписались от одного канала. Использование нескольких точек взаимодействия с клиентами становится ключевым фактором для сохранения их лояльности.

Кроме того, пользователи ведут себя по-разному в зависимости от отрасли. В исследовании Attentive отмечается, что в ритейле SMS-рассылки чаще всего используются для предоставления эксклюзивных предложений, скидок и промо-акций. Примерно 53% маркетологов считают, что SMS входит в тройку самых эффективных каналов, приносящих доход. При этом около 22% компаний зарабатывают более 20% от своего дохода через SMS-кампании. Это подтверждает важность персонализации и своевременных предложений, особенно для удержания клиентов. Однаковтакихотраслях, какритейл, процентотписокгораздовышевсилубольшого количество отправляемых клиентам маркетинговых сообщений.

В других секторах, таких как финансы и образование, уровень отписок ниже, поскольку SMS часто используются для отправки важных уведомлений, например, о платежах или событиях. Это делает сообщения более ценными для подписчиков, уменьшая вероятность отписки.

Стратегии снижения отписок и удержания подписчиков

Чтобы уменьшить количество отписок, компании могут использовать проверенные стратегии. Один из эффективных способов — дать пользователям возможность выбрать частоту получения сообщений и тип контента. Персонализация с использованием CDP и CXDP помогает сделать рассылку более точной и ценной для каждого пользователя.

Компании, которые успешно удерживают подписчиков, внедряют многоуровневые подписки, интерактивные элементы вроде опросов и собирают обратную связь от клиентов. Регулярное обновление базы данных также помогает избежать нежелательных отписок: неактивные пользователи удаляются, а активным предлагаются более точные предложения.

Если пользователи все же отписываются, компании могут попытаться вернуть их, предложив эксклюзивные скидки или специальные предложения. Однако более эффективно предотвращать отписку, улучшая контент и предоставляя больше выбора пользователям.

Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness