И какая структура у колл-центра
Колл-центр (от англ. call center) — компания или подразделение в составе предприятия, которые занимаются звонками в интересах заказчика или головной компании. Специализированные сервисы — контакт-центры — кроме голосовых каналов связи используют интернет-чаты, электронную почту, факс, другие средства общения с клиентами. О том, как работают эти сервисы, какие услуги оказывают и зачем нужны для бизнеса .
Функции колл-центра
Одна из основных функций колл-центра — общение с клиентами посредством:
Первые такие сервисы появились вместе с телефонной связью. Сейчас применяются во всех областях: от частных сайтов до государственных учреждений. Колл-центры позволяют расширять клиентскую базу бизнеса, поддерживать контакты с постоянными клиентами, анализировать обращения и продвигать бренд.
В крупных корпорациях звонки на контактные телефоны принимают не сотрудники, а операторы колл-центров. Операторы общаются с абонентами от лица предприятия, оказывающего услугу. Решают проблемы, рассказывают о наличии товара на складе, его потребительских свойствах, принимают первичные жалобы, проводят опросы. Если решить проблему непосредственно во время телефонного общения невозможно, переводят звонок на работника компании-заказчика.
Основные задачи, которые выполняет колл-центр:
- консультирует по товарам и услугам;
- работает с жалобами и претензиями;
- проводит телефонные опросы;
- собирает информацию для решения технических проблем;
- рекламирует продукты предприятия.
Консультации проводятся по вопросам, не требующим закрытых данных предприятия-заказчика. Например, дается информация о:
Если для решения проблемы нужна конфиденциальная, техническая, финансовая информация, колл-центр переводит звонок на логистический или отдел кадров, техническую группу, менеджера подразделения организации.
Проблемы разрешаются в случае, если для этого не требуется принимать финансовых и аналогичных решений. Например, если речь идет о переходе на более выгодный персональный план сотового оператора, возврате необоснованно удержанной суммы, потребуется перевести звонок на старшего менеджера отдела продаж, маркетинга или аналогичного.
Опросы колл-центр проводит для рекламы услуг. Оператор может позвонить для актуализации клиентской базы или увеличения числа лидов.
Виды колл-центров
Контакт-центры классифицируются в зависимости от формы организации бизнеса, целей, по другим критериям.
По характеру выполняемых задач бывает 4 вида колл-центров:
Входящий колл-центр занимается преимущественно входящими звонками. Цель оператора — решить вопрос «на месте», провести консультацию или перевести клиента на специалиста. Используется для всех типов бизнеса, которому важны активные контакты с потребителем.
Исходящий колл-центр фокусируется на звонках клиентам, чтобы прорекламировать бренд и проинформировать о выгодных предложениях. Применяется преимущественно для маркетинговых исследований.
Многофункциональный колл-центр совершает входящие и исходящие звонки. Это крупные аутсорсинговые интернет-компании или подразделения концернов.
Виртуальный (облачный) колл-центр изначально появился как средство экономии на внутренних центрах предприятий. Оборудование, ресурсы, базы данных находятся «в облаке», виртуально, на удаленных серверах. Программное обеспечение уже готовое и проверенное. Для работы такого сервиса требуются компьютер и минимальный набор дополнительного оборудования, остальное делают удаленные специалисты. Со временем облачные колл-центры стали использоваться для аутсорсинга.
По форме организации бизнеса колл-центры бывают 2 типов:
- Инсорсинговые. Внутренние колл-центры предприятий.
- Аутсорсинговые. Независимые компании, работающие в интересах организаций-заказчиков.
Преимущества внутренних контакт-центров:
- полный контроль со стороны руководства предприятия;
- возможность применения для работы с внутренними заказчиками, использования персональной, секретной технической и аналогичной информации. Можно быстро сменить технологию и режим труда персонала, цели, задачи такого структурного подразделения.
- затраты на развертывание дополнительного подразделения и оборудования;
- отвлечение сотрудников от выполнения непосредственных должностных обязанностей;
- необходимость обучать их.
Достоинства аутсорсинговых контакт-центров:
- возможность подбора сервиса среди сотен по нужным критериям;
- полная независимость, не отвлекающая персонал, руководство компании-заказчика на постоянный контроль работы;
- согласование технических условий.
- риск утечки персональной и иной охраняемой законом информации;
- относительно слабое информирование о внутренних процессах предприятия-заказчика услуги;
- невозможность полной интеграции с его внутренними структурами.
Почему услуги колл-центра востребованы
Горячие линии нужны практически для любого бизнеса. О востребованности такого способа общения организаций с потребителями говорят цифры статистики. 17 октября на своем сайте исследовательское агентство NeoAnalytics опубликовало результаты проведенного исследования на тему динамики рынка колл-центров России.
В 2023 году, по сравнению с предыдущим годом, его объем вырос на 24,6%, до 50 млрд рублей. По прогнозам исследователей, рыночные объемы будут только расти. Лидерами среди регионов по росту числа и выручки колл-центров стали Москва и Московская область.
По данным крупной англоязычной исследовательской организации Forrester, рынок колл-центров в США и других странах растет аналогично российскому.
По мнению указанных исследователей, причинами такого роста являются:
Среди причин, тормозящих развитие рынка, отмечаются опасения заказчиков по поводу утечки персональных данных, запрос чрезмерно низкой цены аутсорсинговыми сервисами из-за неадекватной оценки себестоимости обслуживания.
Для потенциальных потребителей общаться с менеджерами компаний удобнее, чем посещать офис или отправлять письма через почту. Организациям-заказчикам аутсорсинговых колл-центров подобная коммуникация позволяет не отвлекать персонал от основной деятельности. Одновременно поддерживается связь с потребителями, увеличивается выручка.
74,8-78,2% (данные NeoAnalytics) клиентов предпочитают телефонию любому другому способу общения (интернет-чатам, формам обратной связи, почтовым отправлениям). 75% повторяют покупку или остаются и дальше верными потребителями продуктов бренда после общения по телефону с дружелюбными его представителями.
Типовые услуги call center
Практически любой колл-центр оказывает стандартный набор услуг.
Диспетчерская служба принимает заявки по голосовой или электронной линии. Регистрирует заказ и консультирует по телефону. Например, бронирует номер в гостинице или записывает контактные данные покупателя товара. Операционист может отменить заказ.
Техподдержка занимается постпродажным обслуживанием, решает технические проблемы. Например, как заказать товар в мобильном приложении сервиса, если кнопка заказа не отображается.
Операторы горячей линии консультируют позвонивших абонентов по широкому спектру общих вопросов. Например, о скидках на услуги, адресах офисов продаж, возможностях стать партнером. Кроме того, знакомят абонентов с продуктами производства заказчика.
Холодные звонки проводятся по базе телефонных номеров с целью рекламы или опроса. В отличие от спам-звонков, холодный обзвон совершается абонентам сотовых операторов, которые ранее дали на это согласие. Например, при регистрации на сайте или получении бизнес-карты.
Виртуальный секретарь колл-центра работает по принципу секретаря в офисе. Большинство абонентов мобильных сетей сталкивались с деятельностью такого специалиста или скрипта (робота), когда пытались дозвониться до мобильного оператора. При попытке дозвониться сразу отвечает не менеджер сотовой связи, а их виртуальный помощник, который может перевести звонок на специалиста, если вопрос абонента нетиповой. Например, если речь идет о навязывании услуг, списании средств со счета без ведома владельца номера.
Структура колл-центра
Она зависит от типа, вида и объема решаемых задач. Типичный сервис состоит из:
Облачный сервис может иметь 1 сотрудника.
Директор колл-центра полностью контролирует деятельность подразделения, выбирает стратегию развития предприятия. IT-группа отвечает за программное обеспечение и оборудование. Супервизор контролирует работу операторов. Разнорабочий убирает в офисе, выполняет другие вспомогательные функции. Например, разносит канцтовары.
Если центр относительно крупный, в штате могут состоять:
Руководство
Численность руководящего состава зависит от организационно-правовой формы компании.
В подчинении у главы предприятия могут быть директоры (начальники) отделов:
В операционном отделе сотрудниками руководят супервизоры или менеджеры. В их обязанности входят контроль, оценка качества работы персонала, выполнение плана, поставленных руководством задач.
Отдел операторов
Самое многочисленное подразделение колл-центров. Рабочий процесс организуется исходя из индивидуальных особенностей предприятия. Чаще всего посменно, поэтому штатная численность персонала в 2-3 раза превышает количество рабочих мест.
В крупных колл-центрах операционные работники трудятся в группах. Например, это:
Группой руководит старший оператор.
Технический отдел
Задача подразделения — обеспечить работу всего колл-центра. Для этого также могут создаваться группы: например, IT, инженерных систем, безопасности, санитарно-медицинская.
Отдел продаж
Сотрудники подразделения продают услуги колл-центра. Их задача — найти заказчиков, для чего используются стандартные методы маркетинга. Например, холодные обзвоны, продвижение через интернет (SEO, SMO), заказ рекламы. Часть функций отдела реализуются через операторов.
Другие отделы организуются, работают, контролируются по общим правилам всех компаний.
HR занимается всеми процессами, связанными с людьми: набирает и оформляет сотрудников, развивает корпоративную культуру.
В ведении бухгалтерии — все финансовые вопросы. Отдел качества контролирует эффективность труда персонала, разрабатывает стратегии по повышению их результативности.
Организация работы колл-центра
Первый этап создания колл-центра — определение задач, целей сервиса в условиях высококонкурентного сегмента рынка. Потребуется ответить на вопрос, зачем нужна новая компания, сможет ли она окупиться и приносить прибыль.
Для инсорсингового подразделения нужно определить задачи, которые решаются созданием собственного подразделения. Организация контакт-центра предпочтительнее: популярность мессенджеров растет ежегодно, крупные предприятия активно применяют факс, пользуются электронной почтой.
Можно создать нормы контроля за эффективностью достижения поставленных целей (KPI). Ключевыми показателями считаются:
После выбора организационно-правовой формы хозяйствования составляются бизнес- и производственный планы. Подбираются оборудование, программное обеспечение. Нанимается и обучается персонал. На обучение стоит обратить особое внимание.
Важно составить оптимальные скрипты для общения с потребителями, а также найти профессионалов-супервайзеров, которые будут контролировать работу операторов, повышая KPI.
Лучше всего перед полномасштабным запуском компании запустить пилотный проект. По его итогам можно подкорректировать или создать новые скрипты, сценарии общения, регламенты, правила производственного контроля.
Оборудование — второе, на что нужно обратить особое внимание. Желательно составить техническое задание с подробным описанием поставленных целей. Оборудование должно быть современным, функциональным, масштабируемым и надежным.
Сайт для колл-центра — дополнительная возможность, чтобы:
Как улучшить работу колл-центра
Снижение производственных показателей контакт центра — явление рядовое. Причины разные: большая текучка кадров, ненастроенные бизнес-процессы, неэффективные скрипты.
Для повышения производительности колл-центров можно:
- Перепроверить скрипты. Улучшить готовый сценарий общения с клиентом, расширить критерии в зависимости от ситуации.
- Внедрить понятные критерии KPI. Каждый работник, независимо от должности, должен четко понимать, какие показатели работы увеличат зарплату или будут способствовать карьерному росту.
- Улучшить обучение сотрудников. Обучение должно быть полноценным. Иначе никакого эффекта оно не даст.
- Создать гибкий график работы. Дать возможность операторам выбирать для себя оптимальные условия труда. Например, выбор между сменами 5/2, 3/3.
Улучшить производственные показатели может и оптимизация продвижения организации, включая СЕО-оптимизацию сайта.
Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness
