Достань язык из Ж…: как правильно вести деловой разговор

Редакция портала vMogileve.by решила узнать всю правду. Как вы помните, правду мы хотим знать обо всем. Начнем, пожалуй, с бизнеса и продаж. Ведь нет такого предпринимателя или проекта, который не был бы заинтересован в продажах. Скажем больше, по идее в продажах должны быть заинтересованы все сотрудники. Ведь на них строится доход компании. Разобраться в этой непростой теме и понять, почему продажи не идут, нам помогает управленец, консультант и тренер по продажам B2B/FMCG, директор по развитию сервиса роста и развития качества продаж DealApp.io Андрей Карпенко.

Продажи в кризис. Менеджер VS клиент

Сейчас многие компании схватились за телефоны и начали обзванивать своих клиентов. В надежде, что клиенты вдруг начнут покупать. Но это результата не дает. Одна из главных причин заключается в том, что менеджеры не подготовлены. Они не могут сказать больше, чем «это самый классный продукт и давайте работать». В этом заключается одна из основных ошибок, которые люди совершают в диалоге. Менеджеры со старта стараются заинтересовать клиента. А общение клиента и продавца нужно представлять, как общение парня и девушки. В любом случае клиент — это девушка, а менеджер — парень. И фактически на первом этапе им нужно выстроить некое доверие (чтобы девушка доверилась парню) , а затем можно продолжать диалог.

Сейчас как никогда важен этот этап прояснения потребностей клиентов

Теперь представим классическую модель, по которой сейчас действует большинство компаний. Менеджер звонит и говорит: «Мы такие-то, давайте с нами». Если это перенести на парня и девушку, то происходит следующее: парень бегает по большому количеству девушек и, подбегая к очередной, говорит: «Привет, меня зовут Сергей, я очень классный, давай дружить, я хотел бы пойти к тебе в гости». Она отвечает, что-то из разряда: «Нет, ты что, не надо у меня есть свой парень». И он переходит к следующей. Какая вероятность, что девушка откликнется на такой призыв? Она минимальная. А если парень попробует выстроить диалог, задаст ей какие-то вопросы о ней и ее жизни, поинтересуется, то, ответив на эти вопросы, девушка начнет испытывать к нему некое доверие. Тоже самое в продажах. Не нужно давать и предлагать клиенту что-то сходу. Это работает только в том случае, если у вас гиперуникальное предложение.

Сейчас как никогда важен этот этап прояснения потребностей клиентов. Мне жалуются бизнесмены, что компании как будто сорвались с цепи. Они начинают прозванивать всю базу, какая бы она ни была: живая или полуживая. Достают номера телефонов и начинают рассказывать, какие они классные.

Внимание — одна из главных валют нашего времени

На деле нужно выстраивать диалог и задавать вопросы. Вопросы втягивают в разговор, помогают клиенту самому найти ваши отличия, позволяют клиенту продать товар самому себе, за счет вопросов вы выясните, кто и как принимает решения, и получите шанс расположить к себе собеседника. Тем самым (важный пункт) вы начинаете выслушивать клиента, а внимание — одна из главных валют нашего времени. Мы все хотим внимания, каждый человек хочет, чтобы его выслушали и им поинтересовались. И вы должны делать это, узнавать о проблемах и т.д. Конечно, некоторые люди много и долго говорят о проблемах, но нужно научиться и найти способы (и их достаточно много) вести диалог.

О чем важно узнать:

• Что ему нужно
• О чем переживает
• Что не устраивает
• На кого равняется (компании, сервисы, продукты)
• При каких условиях он готов принимать решения и другие правила игры
• Что важно в партнере или компании
• Какие результаты важны

С клиентом нужно говорить о том, что для него важно, как он будет продвигать свою продукцию, какие материалы нужны, какие у него есть мысли и идеи на этот счет, чтобы он хотел реализовать и продумать, что сейчас может быть востребовано. Вопросы нужно задавать именно в этом ключе.

Правильные вопросы для правильного диалога

Есть два вида вопросов: технические и продающие. Когда мы задаем технические вопросы, мы узнаем о технических параметрах, которые нужны для того, чтобы предложить наш продукт: сколько и чего надо, чем пользуются, сколько клиентов у компании и т.д.

Продающие вопросы — это вопросы, которые побуждают клиента задуматься над тем, что ему важно, и как мы можем посотрудничать. Мы узнаем его планы, какие задачи он ставит, как справляется с текущей ситуацией, как решает проблемы и управляет своим продуктом и коллективом, какие результаты ожидает от совместной работы.

Вопросы втягивают в разговор, помогают клиенту самому найти ваши отличия, позволяют клиенту продать товар самому себе

Проблемные вопросы

Эти вопросы немного погружают клиента в проблематику, а вам позволяют за эту проблематику зацепиться. Но опять же здесь не хватает бизнес-интуиции. Сейчас нужно научить своих продавцов понимать, что происходит у клиентов в бизнесе. И разговаривать с ними решениями для бизнеса.

• Расскажите мне о самых важных задачах и показателях?
• С какими вопросами и препятствиями вы сталкиваетесь сейчас? Что помогает решать эти задачи? Что уже пробовали и не помогло?
• Если бы вы могли отмотать время назад, чтобы вы изменили сейчас в работе? Что бы делали с рекламой, какие бы материалы заказывали?
• На что больше всего жалуются ваши клиенты?
• Если оценить от 1 до 10, то насколько вы довольны ситуацией, продуктом?

Нужно чувствовать собеседника

Укрепляющие вопросы

Вопросы укрепляющего типа позволят лучше понять, чем именно ваше предложение может помочь клиенту.

• Что вам больше всего нравится в нашем варианте сотрудничества?
• Что для вас больше всего актуально в нашем варианте сотрудничества?
• На что обратить внимание, чтобы наша услуга вам подошла? С кем еще обсудить этот вопрос, чтобы сделать вариант, который вам подойдет?
• Как, на ваш взгляд, повлияет наше сотрудничество на развитие вашей компании?
• Как вы думаете, почему вашим лучшим заказчикам нравится работать с вами? Почему вашу компанию выбирают? (вопрос-комплимент).
• Что вы больше всего цените в работе с нами? Что нам нужно изменить в работе, чтобы сделать вас еще успешнее? Каким образом мы можем облегчить вам условия?

Детализирующие вопросы

Детализирующие вопросы нужно задавать после определенных фраз.

• Мы хотим добиться роста показателей;
• мы хотим исправить текущее положение;
• мы хотим избежать провалов;
• мы хотим обеспечить рост компании, избавиться от издержек;
• мы хотим улучшить процесс продаж.

Если вы слышите эти фразы, нужно расспросить подробнее о том, как это работает: «Мне важно узнать об этом, чтобы подготовить вам предложение, которое будет интересно».

Вопросы:

• Как проходят процессы принятия решений.
• Какие качества важны для сотрудничества;
• Насколько вы довольны решениями, которые есть сейчас, почему именно так их оцениваете.
• А как вы оцените перемены, которые дадут результат.
• Подскажите, а что именно нужно исправить.

Эти вопросы больше подталкивает клиента работать с вами. Он понимает, что им интересуются, он понимает, что вы позвонили не просто втюхать. Чем больше вы задаете правильных вопросов, тем выше результативность вашего разговора.

Общение клиента и продавца нужно представлять, как общение парня и девушки.

Универсальные вопросы

Есть 10 универсальных вопросов, которые, немного видоизменив, можно использовать в любом бизнесе.

1. Один из ключевых вопросов: Как к вам удобно обращаться?
2. Какого результата вы ждете от нашей совместной работы?
3. Какую главную задачу мы можем для вас решить с помощью нашего продукта?
4. Как вы сами видите применение этого продукта в процессах вашей компании?
5. На что мне стоит обратить внимание при подготовке предложения для начала совместной работы?
6. Какие критерии и качества должны быть у товара или услуги?
7. Вопрос, которым можно отвечать на возражение «дорого». Что для вас еще принципиально при выборе поставщика/подрядчика кроме цены?
8. Какая информация нужна вам для принятия положительного решения или для продолжения диалога?
9. Что наиболее интересно в предложении от нашей компании?
10. Когда мы сможем подписать договор?

Без перегибов

В общении нельзя перегибать. Если клиента засыпать вопросами, толку не будет. Лучше действовать по правилу 2+1: 2 вопроса, одно утверждение. То есть после пары вопросов должен идти небольшой рассказ о себе. Это позволит сделать беседу эффективной.

«Ой, я и так все знаю, наши клиенты не хотят, я такая цаца и ко мне не подойти»

Нужно чувствовать собеседника. Наши клиенты работают по скриптам на основе этой информации. И видят результаты. Просто нужно научиться и натренироваться задавать вопросы. А не говорить: «Ой, я и так все знаю, наши клиенты не хотят, я такая цаца и ко мне не подойти».

На самом деле все люди любят отвечать на вопросы о себе. Главное — задавать их с правильным посылом, а не как робот.

Вывод

Нужно (очень важно и обязательно) научить/заставить/принудить, каким угодно образом сделать так, чтобы продавцы начали задавать вопросы. А потом натренировать их делать это с эмоциональным окрасом.

Есть те, кто против скриптов, они за естественное общение. Отлично. А давайте посмотрим, как актеры играют свои роли. Они вкладывают в роль свою харизму, но вначале они учат текст, зубрят его. А когда играют, наполняют своими эмоциями. Точно также нужно действовать в профессии продавца в этом случае с вопросами. Нужно хорошо выучить свою роль, уметь задавать вопросы, стать интервьюером, а потом наполнить вопросы своей харизмой.

Самое лучшее, что менеджер может сделать — взять 20 вопросов из статьи, переработать их под себя, записать и натренировать. А потом начать применять в работе и корректировать. Сверхсекретный ингредиент соуса – это повторении. Выписали, натренировали, начали делать, наполнили своей харизмой.

Продажи — это на 20% творчество и на 80% системная, занудная, постоянная работа

Под харизмой я имею в виду свой стиль общения. Более эмоциональному человеку легче продавать, чем спокойному. Но при хорошо выстроенном скрипте могут продавать все. В крупных контакт-центрах, где работает 100 человек, все не будут талантливыми, но у них есть классные скрипты, а по итогу — результат.

Продажи — это на 20% творчество (понимание клиента, поиск подхода) и на 80% системная, занудная, постоянная работа.

Обработка текста: Ксения Труш.
Специально для портала vMogilve.by