Кейс Делимобиля: как тексты помогли пользователям экономить на каршеринге с помощью Рейтинга 

Я Лиза, UX-редактор в команде дизайна продукта и исследований Делимобиля. Расскажу, как мы переделывали Рейтинг: какие задачи стояли, как мы с ними справились и что получилось.

Рейтинг водителя в приложении каршеринга — уже мастхэв. Чем лучше пользователь водит машину, тем выше его показатель. Если рейтинг высокий, получаешь скидки, доступы к крутым машинам и другие привилегии. Если низкий — скидок и доступов не будет.

Получается, что для пользователей рейтинг — это мотивация водить аккуратно и не нарушать ПДД. Для компании — это способ, с одной стороны, развивать и поддерживать культуру безопасного вождения, а с другой — повысить лояльность образцовых водителей.

Если заглянуть «под капот» этой системы, работает она так: телематика собирает данные о том, как водитель управляет машиной. Превышения скорости, резкие торможения, езда на ручнике, — всё это учитывается. Из этих критериев и не только формируется рейтинг пользователя.

Делимобиль одним из первых сделал Рейтинг внутри приложения в 2020 году. Но его изначальная версия отчасти морально устарела, а обратная связь от пользователей давала понять, что пора привести Рейтинг в порядок. Это и стало нашей большой задачей в 2024 году.

Где-то я пишу Рейтинг, а где-то — рейтинг. Объясню: с маленькой буквы о рейтинге как о концепте, с большой — о нашем в Делимобиле.

Что было не так с Рейтингом

Этот вопрос мы не только задали себе, но и спросили пользователей.

Что есть что

В приложении соседствовали два показателя, описывающих поведение пользователя: Стиль вождения и Рейтинг. Чтобы повысить Рейтинг, нужно было улучшить Стиль вождения, который давал скидку на поездки. Доступы к машинам бизнес-класса и премиума тоже зависели от Стиля вождения.

Существование двух близких по смыслу сущностей путало людей: что на что влияет, что относится к Рейтингу, а что к Стилю вождения? А главное, что мне с этим делать, чтобы получить скидку?

О чём цифра

Первое, что видел пользователь, заходя на экран Рейтинга, — цифру. Но было непонятно, как она связана со скидками или их отсутствием. Просто цифра, которая ни о чём не говорит. Что будет, если она изменится в одну или другую сторону, — тоже не ясно.

Из чего складывается Рейтинг

Пользователи не понимали, по каким критериям формируется оценка Стиля вождения, какие действия или ситуации повлияли на изменение показателя. В приложении не было чёткой связи конкретной поездки и изменения Стиля вождения: непонятно, какое именно действие за рулём повлекло за собой снижение показателя. Когда я резко затормозил? Разве такое было?

Рейтинг обновлялся не после каждой поездки, а значит порефлексировать на свою манеру вождения тоже было трудно. Просчитался, но где?

Как повлиять на Рейтинг

Система рекомендаций не помогала пользователям разобраться, как улучшить свой показатель Рейтинга и Стиля вождения. Советы выглядели как общие фразы о том, как надо бы водить в идеале. Зачастую пользователь видел расплывчатое «Тормози плавнее» или «Не спеши». Что это значит? И, возвращаясь к пункту выше, где я затормозил резко?

Что получаем в итоге

Когда нет конкретной информации о том, как формируется показатель и как на него влиять, возникает недоверие ко всей системе подсчёта. И это подтвердилось в исследовании. Пользователи сомневались в объективности системы оценки Стиля вождения и чувствовали несправедливость, ведь для них Рейтинг, если и снижался, то часто без ясных на то причин.

Когда система оценки непонятна и ты ей не доверяешь, то и желание следить за своим показателем пропадает. В том виде Рейтинг не выполнял своей функции для пользователей — мотивировать водить аккуратно и экономить на каршеринге.

С такими вводными мы стали искать решения.

Концепт нового Рейтинга

Первичная задача — сделать рейтинг понятным и прозрачным. Это значит рассказать, как вождение пользователя влияет на его Рейтинг.

Оставался важный для пользователей вопрос: а как улучшать рейтинг? Выбрали простое решение , которое не требовало бы дополнительной нагрузки: не делать ничего, что может его ухудшить. Это превратилось в простой посыл, с которым мы пошли в тексты и коммуникации — води аккуратно, и получишь максимум от сервиса.

Работа редактора

Мы хотели, чтобы Рейтинг стал своеобразной игрой, куда пользователь возвращается из поездки в поездку, где следит за своим показателем и стремится его повысить. А это невозможно без доверия пользователя к самой системе оценки. Для этого нужны понятные объясняющие тексты.

В итоге появились принципы, по которым я писала: прозрачность, забота и немного задора.

На экране Рейтинга появилась логичная структура:

• Показатель пользователя с возможностью проскролить и посмотреть следующие и предыдущие уровни — что они дают или забирают.
• Достижения, которые пользователь уже получил, и те, что ещё впереди.
• Индивидуальные рекомендации, чего лучше не делать, чтобы Рейтинг не снижался.
• Неаккуратные поездки, которые повлияли на показатель. Тут же на карте можно посмотреть маршрут и где конкретно было нарушение.
• Ответы на основные вопросы о том, как работает Рейтинг вождения.

Уровни

Не хотелось просто называть уровни «плохо», «хорошо» и «отлично». Нужны были запоминающиеся названия, которые перекликаются с автомобильной тематикой, — всё-таки мы каршеринг.

Чтобы придумать названия, я провела с небольшой группой коллег нейминг-сессию: подумали над ассоциациями, выписали всё, что пришло на ум, потом систематизировали. В итоге уровни выстроились в маршрут: из «Опасной зоны» в «Зал славы».

Достижения и санкции

По кликабельным виджетам можно провалиться и прочитать, как получить доступ к машинам бизнес-класса, увеличенную скидку и, наоборот, наценку. Каждое достижение и санкцию расписала по пунктам, чтобы у пользователя не оставалось вопросов.

Рекомендации

Это важный блок, который, судя по исследованию, не помогал пользователям улучшать Рейтинг и оставлял вопросы. Поэтому решили кратко дать рекомендацию на главном экране и в шторку вынести подробное описание.

Я упоминала, что система телематики выдаёт технические критерии, на оценке которых и формируется Рейтинг. Например, езда с включённой передачей R на скорости выше 15 км/ч.

Напиши такое пользователю — он даже не захочет разбираться, о чём это мы. Поэтому все критерии нужно было перевести на человеческий язык, кратко обозначить их для главного экрана и подробнее расписать в шторе.

Неаккуратные поездки

Возможные нарушения сгруппировали по категориям: Превышения, Опасное вождение (например, резкий разгон или торможение) и Другие нарушения (выключенные фары ночью). Это помогает ориентироваться по карте, особенно если во время поездки было не одно нарушение.

Вопросы и ответы

В этом блоке важной задачей было объяснить пользователям, как произойдёт переход из старой системы Рейтинга в новую. Поэтому подробно описали различия и то, из чего формируется показатель в новом Рейтинге при переходе. Получилось предвосхитить часть вопросов и снизить нагрузку на колл-центр.

Что дальше

Новый Рейтинг уже живёт в приложении, и мы успели собрать обратную связь.

Конечно, остались и точки роста. Пользователи считают рекомендации обоснованными и понятными, но отмечают, что погодные условия, состояние машины и дорожная ситуация могут влиять на вождение и, например, вынуждать резко тормозить. А значит, нужно адаптировать систему под экстренные кейсы, чтобы они не влияли на общий Рейтинг.

Так что, работаем 💪