Звездность Отеля. Калейдоскоп желаний и мельница дополнительного дохода.
Запись эфира: https://www.youtube.com/watch?v=Cq8iFas4VxU
Советы от специалиста по классификации объектов с МBA в гостиничном бизнесе. Опыт работы более 15 лет.
Классификация для отеля — это необходимость и великолепный инструмент, чтобы показать, кто вы, и найти своего гостя. Классификация увеличивает привлекательность и конкурентоспособность отелей.
Классификация проходит в три этапа:
- экспертная оценка документов и выездная, с фото и видеофиксацией (привязка ко времени обязательна),
- принятие решение о присвоении категории,
- оформление и выдача свидетельства.
Подготовительный — самый важный этап. Вам нужно предоставить заявку, заполнить 2 справки по форме и предоставить необходимые документы. Если что-то непонятно по заполнению, уточните у вашего специалиста по классификации. Они помогут.
Классификации не подлежат средства размещения для:
- организаций отдыха и оздоровления детей,
- медицинских организаций,
- организаций социального обслуживания,
- физкультурно-спортивных организаций,
- централизованных религиозных организаций и (или) организаций, входящих в их структуру,
- оказания услуг в сфере сельского туризма в сельской местности,
- кемпинги,
- общежития,
- средства размещения в жилых помещениях (кроме жилых помещений, переведенных в нежилые помещения в порядке, установленном “Жилищным кодексом Российской Федерации”),
- туристские приюты,
- туристские стоянки,
- дома-кордоны, в том числе расположенные на земельных участках особо охраняемых природных территорий,
- иные средства размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги.
Как влиять на звёздность?
1. Посмотрите вокруг и выделите своё уникальное предложение. Например, погружение в атмосферу романа “Герой нашего времени” с помощью стилизованных номеров. Нужно создать свою историю и подстроить окружение под неё. Просто номерами всё сложнее заинтересовать гостей.
2.Поддерживайте связь с молодёжью. Нужны точки контакта с ней через интересы. Обязательно в отеле нужен Wi-Fi.
3. Общайтесь с аудиторией в социальных сетях. Для этого создайте свои сообщества. Обязательно сообщайте в них об интересных для молодёжи изменениях в вашем отеле. Фокус на их интересах. Например, ваш отель рядом с горными трассами, и вы стали давать напрокат горнолыжное оборудование, а по вечерам показывать фильмы о лыжниках, скалолазах. Это выгодно для гостей. Сообщите им.
4. Снимайте истории. Теперь это можно сделать не только в YouTube, но и во “ВКонтакте” и “Телеграме”. Это удобное содержание, которое вызывает сильные позитивные эмоции. Так вы увеличиваете лояльность.
Важно постоянно думать над привлечением внимания к вашему отелю/гостевому дому/квартире. Но смотрите на контент в своих сетях трезво — он должен быть интересен аудитории, а не вам. Это могут быть корпоративные компании (их праздники, мероприятия), фестивали в городе, события с позитивной окраской. Например, открытие хаски-парка. Вызывайте хорошие эмоции с помощью контента в ваших сетях и создавайте простые и понятные форматы для гостей — это увеличивает продажи. Например, “Гоночные выходные: картинг для самых маленьких”.
Самое важное для городского отеля — звёзды
Если в городе есть отели с 4 и 5 звездами, значит, город привлекает крупные события и постоянно имеет полную базу бронирований. Вы можете продавать этой аудитории. Важно перестать воспринимать другие отели как конкурентов. Они ваши союзники. С ними вы обмениваетесь опытом, на их ошибках учитесь.
Основная аудитория городского отеля — командировочные, люди, которые приехали в город по работе, туристы, которые приехали посмотреть город. Большую часть времени они проводят в городе, в отель приезжают поспать. Сделайте их пребывание в отеле удобным. Командировочным предложите ужин и включите его в проживание. Подготовьте отчетные документы, чтобы гости не переживали с оформлением и отчётностью перед руководством.
Для загородного отеля важен сервис и разнообразие услуг
Большую часть времени гости проводят на территории загородного отеля. Поэтому нужны в большом количестве развлечения и разные места для отдыха. Например, беседки, площадки с мангалами, бассейн, причал с шезлонгами, лодки, батут на открытом воздухе, в лесу тир для стрельбы из лука и так далее.
Зимой — зимние забавы, осенью – наблюдение, атмосферные виды деятельности. Это могут быть мастер-классы для детей, праздники (находите повод позвать к вам гостей), конкурсы, фестивали (грибов, гербариев и т.д.). Например, пленэр для новичков и любителей, где гости рисуют осенние пейзажи. Или “Рисуем пейзаж по номерам”. Важно, предлагать гостям разную приятную деятельность и не требовать от них усилий для участия.
Как понять, что нужно гостям? Посмотрите требования по классификации, в них подсказки! Все эти требования — это удобство, комфорт, сервис и безопасность для гостя. Например, светильник у изголовья спального места, выключатель света рядом с кроватью, чтобы не вставать, свободная розетка, столик или тумбочка у кровати.
Персонифицированный сервис — путь к постоянным гостям. Записывайте в карточках гостей в системе, что любят ваши гости, чем вы можете их порадовать в следующий раз. Проанализируйте и внедрите.
Поддерживайте связь с ними и после выезда. Доходы зависят от сервиса, расходы от звёздности (например, качество косметики, белья, количество смен белья).
Современный тренд — известные бренды заходят через отель. Найдите местных производителей, которые хотят продвигать свой продукт (косметика, антиквариат, чаи, продукты и т.д.). Придите с ними к взаимовыгодному сотрудничеству.
Заключите агентские договора с поставщиками услуг (каршеринг, экскурсии и т.д.). Их визитки и программки с высокой вероятностью заинтересуют гостей. Вы получите свой процент и довольного клиента.
Помните, что к загородному отдыху, отпуску готовятся заранее, читают отзывы задолго до путешествия. Не используйте шаблоны для ответов на отзывы. Благодарите лично.
Отзывы влияют на выбор гостя. Командировочные планируют свою поездку за 2-1 неделю, поэтому времени на отзывы меньше. Здесь важна репутация отеля, его расположение, питание, сон и дополнительные услуги. Расскажите о них.
Как работать с хостелом?
Хостел — место, где всегда есть место для беседы. Создайте пространство для общения единомышленников:
- доску с историями гостей и их фото путешествий,
- карта интересных мест,
- приглашайте фан-клубы и т.д., пусть и местные жители будут вашей новой точкой дохода (кафе или бар).
Не смешивайте разные аудитории!
Советы по работе с квартирами и апартаментами
Для туристов, снимающих квартиры и апартаменты, предложите заказ местной кухни к моменту заселения, гастро-сувениры, открытки с достопримечательностями, местные игрушки – символы.
Работайте с отзывами гостей. Отрабатывайте каждый отзыв. Поблагодарите гостя за положительный отзыв, поскольку хорошие эмоции по отношению к вашей квартире — это важно. Люди в основном при выборе опираются не на функционал жилья, а на эмоции, которые это жильё у них вызывает.
Выделяйте таких гостей, ставьте себе напоминалки, чтобы в дальнейшем поблагодарить лично за отзыв. Отрицательный отзыв лучше проработать, связаться с гостем.
В ответах на отзывы вы можете сообщать свои новости, акции. Общайтесь с другими гостями через ответ к одному гостю.