Рекомендации по работе с отзывами

Отзывы один из главных факторов для туриста при принятии решения о бронирования. Любые отзывы влияют на рейтинг. Поэтому очень важно работать с туристами так, чтобы им хотелось оставить отзыв.

Как и когда получать больше отзывов от гостей?

До заезда. Отправьте сообщение с пожеланием приятного отдыха и замотивируйте оставить отзыв. Устройте конкурс на лучший отзыв, дарите скидки за отзыв или подарки. Создавайте свою программу лояльности. Например, в TVIL.RU мы регулярно делаем акции, чтобы вы получали отзывы.
Во время заезда. Упростите процесс для туристов и добавьте в него игровой момент. Недавно мы публиковали лайфхак на эту тему с использованием qr-кода.
После заезда. Подойдите к гостю лично перед его уходом. Учитывайте настроение и контекст – они должны быть подходящими. Например, сначала спросите, все ли нравится? Напишите в мессенджере или на почту с напоминанием, если гость не оставил отзыв спустя 7 дней после окончания заезда.

У нас отзыв могут оставить только те гости, которые забронировали свою поездку на TVIL.RU. Туристу отправляется ссылка на отзыв по электронной почте через 7 дней после заселения. В мобильном приложении кнопка «Оставить отзыв» будет активна раньше – спустя 3 дня после выезда. После того, как отзыв написан туристом, он проходит модерацию на нашем сайте в течение 7 дней. Как только отзыв гостя будет опубликован, вы получите уведомление со ссылкой на карточку своего объекта.

Как правильно отвечать на отзывы и зачем это делать?

Отвечайте на отзыв в разделе «Отзывы гостей» в Личном кабинете. Ваш ответ будет опубликован на карточке объекта в поиске, и его увидят другие гости при бронировании.

Отвечайте каждому пользователю. Это показывает вашу внимательность к каждому. Проявляйте лояльность. Даже если отзыв отрицательный, гостю приятно будет увидеть, что вы услышали его и готовы улучшать сервис.

Вот несколько правил:

Не скупитесь на слова благодарности;
Избегайте шаблонов;
Будьте внимательны к деталям;
Не забывайте о вежливости;
Соблюдайте тональность собеседника. Например, на искренний отзыв постарайтесь отозваться с такой же теплотой.

Пример:

Отзывы – это мощный инструмент для общения с клиентами. Собирайте их, не забывайте отвечать гостям и анализировать обратную связь. Потраченное время и ресурсы обернутся выгодой, когда довольные гости приедут в ваш отель снова и привезут с собой друзей.

Источники:
https://vc.ru/marketing/499022-kak-rabotat-s-otzyvami-gostey-i-uvelichivat-pribyl
https://vc.ru/flood/34061-zachem-otvechat-na-polozhitelnye-otzyvy