Как отвечать на отзывы?
❗️Мы часто говорим о важности отзывов гостей. Но также важно правильно отвечать на отзывы. Особенно важно это сейчас, в новогодние праздники, когда к вам приезжает много гостей.
На основе опросов мы сделали следующие выводы:
🔸90% покупателей перед бронированием читают отзывы. 94% не бронируют, если видят негативные отзывы.
🔸54% респондентов больше доверяют компаниям и владельцам объектов размещения, которые отвечают на отзывы.
🔸Почти 50% сравнивает отзывы с рекомендациями друзей.
😉Негативный комментарий можно в итоге превратить в нейтральный, для этого можно в том числе использовать фрейминг. Самый важный совет, которому нужно следовать: не игнорируйте отзывы. Не важно, как гость начал с вами общение, — его следует продолжить!
👎 Получили негативный отзыв? Схема работы:
🔸Отвечайте без эмоций, вежливо, сдержанно, аккуратно. Придерживайтесь этого правила всегда, когда работаете с отзывами.
🔸Обращайтесь к автору отзыва по имени.
🔸Люди, как правило, не любят переписываться с ботами. Поэтому покажите, что вы человек. Для этого достаточно написать, как вас зовут, вашу должность, контакт.
🔸Люди любят, когда с их мнению прислушиваются. Дайте гостю это понять, сообщив, что его мнение, независимо от эмоциональной окраски, для вас важно.
🔸Добавьте, что для вас ошибка — это точка роста.
🔸Если произошла оплошность в вашей гостинице, напишите, что вы будете благодарны, если гость даст вам второй шанс.
🔸Распишите, что сделали, чтобы устранить проблему. Так вы показываете свою заинтересованность мнением гостей и серьёзный подход к работе. Добавьте фотографии, которые показывают результат.
👍 Как отвечать на позитивный или нейтральный отзыв? Схема работы:
🔸Напишите, что благодарны за этот отзыв. Просто благодарности недостаточно, пишите в духе «Мы благодарим вас за отзыв о нашей гостинице».
🔸В ответе продублируйте то хорошее, что о вашем средстве размещения написал гость. «Мы благодарим вас за отзыв о нашей гостинице и рады, что вы оценили вежливость сотрудников, а также наши террасы, причал и беседку» — это ответ на «Очень понравились ваши сотрудники, такие вежливые и добросердечные. И у вас классно сделана беседка и пристань для лодок. И террасы».
🔸Обязательно в конце вашего ответа на отзыв напишите призыв к действию — «Будем рады принять вас в «Комарово» снова», «Приезжайте ещё».
🔸Если у вас не одна гостиница, напишите, что гость может воспользоваться вашими услугами в других городах. Обычно сформированной лояльности и положительного опыта, связанного с вами и вашей гостинице, достаточно, чтобы гости стали хвалить всю сеть.