Коммуникация во время выполнения проекта

Получить проект — это только половина успеха. Вторая его часть — непосредственно выполнение проекта.

Понятно, что у каждой ниши своя профессиональная специфика, поэтому в данной главе речь пойдёт об универсальном компоненте: о правилах коммуникации с заказчиком во время выполнения проекта.

Как я уже отмечал ранее, неумение нормально общаться — ахиллесова пята многих исполнителей, причём от этой проблемы страдают даже мастера своего дела.

Короче говоря, не надо так. А как надо? Вот сейчас и разберёмся.

Информируй, информируй и ещё раз информируй

1. Об этапах и их сроках

Как правило, заказчик сам интересуется, из каких этапов будет состоять реализация его проекта и сколько времени они займут.

Однако в том случае, если он (вдруг) не спросил об этом, обязательно нужно его проинформировать, и сделать это в самом начале работы.

Одна из основных причин возникновения напряжённости — непонимание того, что будет происходить. Предупреждён, значит спокоен.

2. О любых сдвигах и задержках

Если ты понимаешь, что на какой-то из этапов проекта тебе потребуется больше времени, чем планировалось, обязательно заранее сообщи об этом клиенту, пояснив, почему так получилось.

Нет ничего хуже, чем держать заказчика в неведении при просроченных дедлайнах.

3. О ходе работы

Если проект рассчитан более, чем на одну неделю, то не забывай оповещать заказчика о прогрессе.

«Пропажа» исполнителя после получения предоплаты — один из наиболее популярных страхов всех заказчиков на фрилансе.

Задай правила общения

1. Заранее обозначь, в какое время ты находишься на связи.

Например, с 10 до 20 часов каждый день кроме воскресенья.

2. Все крупные правки и дополнительные договорённости с клиентом должны фиксироваться в переписке по электронной почте.

Во-первых, в договоре должно быть отдельным пунктом прописано, что данная переписка «равнозначна бумажным документам с личными подписями сторон», а значит на неё всегда можно будет сослаться в любой спорной ситуации.

Во-вторых, искать что-либо в электронной почте всё же удобнее, чем в тех же мессенджерах, и уж точно проще, чем потом вспоминать, что сказал клиент, когда вы общались по телефону две недели назад.

А ещё никто кроме тебя не может удалить письма из твоего почтового ящика (в отличие от переписки в мессенджерах :).

3. Никаких войсов (голосовых сообщений), только текст

Оперативная коммуникация с заказчиками часто осуществляется в мессенджерах. При этом у некоторых клиентов есть привычка общаться посредством войсов.

Очевидно, что важную информацию, поданную таким способом, найти потом практически нереально. Поэтому любые попытки со стороны заказчиков перейти к общению войсами должно мгновенно пресекаться.

4. На письма и сообщения клиента отвечай в течение одного рабочего дня

Отвечать письма/сообщения клиента мгновенно не нужно.

Во-первых, для этого тебе придётся постоянно отвлекаться, что отрицательно скажется на концентрации, качестве работы и даже качестве твоей жизни.

Во-вторых, клиент может привыкнуть к столь быстрой реакции, и в дальнейшем будет всегда ожидать от тебя такой же скорости, что является потенциальной проблемой.

Но и тянуть с ответом не стоит, ведь клиент может начать беспокоиться (всё тот же страх «пропажи»).

Веди документооборот

Очень скучный, но важный аспект: ведение документооборота.

Если ты работаешь с заказчиком по договору, обязательно обменяйся с ним оригиналами.

Подробнее об этом я уже писал в соответствующей главе.

Вкратце напомню, что по итогам обмена и у тебя, и у заказчика должны оказаться подписанные вами оригиналы документов.

Они нужны на тот случай, если спустя какое-то время после выполнения проекта у клиента возникнут претензии к тебе (например, он посчитает, что работа на самом-то деле была выполнена некачественно). Также они могут быть запрошены налоговой инспекцией в рамках плановой проверки.

Опять же: вероятность того, что вышеописанные события произойдут, является низкой. Но в жизни бывает всякое.

Да, и упреждая популярный вопрос, сразу поясню: технически обойтись без бумажек можно. Для этого существует такая штука как электронный документооборот (ЭДО).

Однако для использования ЭДО к нему нужно быть подключённым не только тебе, но и твоему клиенту, а это среди малого и среднего бизнеса до сих пор является редкостью, увы.

Так выглядят мои рекомендации по общению с клиентами во время работы над их проектами.