May 9, 2019

Что такое 9-ка, причем тут Форд-Т и что мы вообще тут задумали

Прошлой весной мне довелось прокатиться на легендарной машине: Форд модель «Т». Они сохранились в рабочем состоянии не только в коллекциях энтузиастов, но и в музее Генри Форда в городе Дирборн, неподалеку от Детройта. Надо ли говорить, что для команды из трех взрослых мужчин, которые задумали автопутешествие из Нью-Йорка в Лос Анджелес, остановка в музее в машинами и паровозами была обязательной остановкой? :)

Форд-Т оказался достаточно бодрой машинкой. Нас вез интересный седой дядька, который весело рассказывал нам о машине, о самом Форде, о городке вокруг заводов Форда и еще миллионе интересных мелочей вокруг. От одной детали у меня до сих пор не сходит улыбка. Передние пассажиры Форда модель Т могли немного согреваться теплом двигателя (боковых окон в машине нет, а погода бывает разная). Задним пассажирам было, временами, откровенно холодно и в ход пошло старое проверенное решение для обогрева пассажиров. Им, оказывается, пользовались в то время и в купейных вагонах поездов: в обычных вагонах просто стояла печка, которой хватало на обогрев нескольких пассажиров вокруг или вовсе ничего не было, а вот в купе или вагонах повышенного комфорта было реализовано интересное решение, которое потом перекочевало на Форд-Т. Сверху ноги пассажиров укрывали пледом или плотной накидкой, а снизу, под сиденье, ставили тазик с раскаленными кирпичами. Представьте, что вы достаточно состоятельный джентльмен, который купил дорогой билет в купейный вагон или приобрел себе автомобиль, нанял шофера, а сам занял почетное место на заднем ряду. Сверху вам или холодно (а в случае с Фордом на вас еще и летит снег с дождем, в лицо дует ледяной ветер), а снизу вас просто поджаривает раскаленный кирпич в тазике. Выражение «пригорает» больше не кажется мне таким уж образным и фигуральным.

Клиентам Форда, наверняка, казалось, что тот специально придумал такую ловкую систему обеспечения комфорта пассажиров: тазик с кирпичами под попой. Пересел, называется, из поезда в «средство передвижения будущего» :)

Был ли Форд-Т плохой машиной? Как показала практика - нет. Без этой машины не было бы многих инженерных решений, не было бы конвейерной сборки, которая внедрялась в таких масштабах, не было бы практики создания городов вокруг заводов, не было бы многого из того, что в тот момент казалось безумным. Многие вещи не прижились, многие не пошли на пользу самому Детройту, который стал магнитом для бесконечных рабочих сборочных цехов. Никто и не говорит, что абсолютно все решения Форда в бизнесе или его инженеров в построении автомобилей были 100% правильными, нет. Этих решений просто не было бы, если бы Форд не решил сделать такой автомобиль, такой Продукт, как Форд модель Т.

Никто не просыпается с утра, чтобы создать неудачный продукт или придумать неудачную бизнес-модель. Ракеты взлетают потому, что каждое утро кто-то просыпался со словами «она точно полетит». Откуда берутся новые версии продуктов, к которым мы уже привыкли? Почему выходят обновления, вызывающие не только радость, но и разочарования клиентов? Продукт устаревает когда вы им пользуетесь. Забавная мысль, если вдуматься, пользователи устаревают продукт и делают его… хуже? :)

Конечно, все немного по-другому. В тот момент, когда создавался продукт, его авторы, проектировщики и все, кто над ним трудился, были уверены, что выпускают лучшую версию, самый лучший и правильный вариант решения Задачи своего Клиента. А потом был получен опыт использования, и Команда узнала что получилось хорошо, а что требует существенных доработок.

Неприятно ли слышать негативные отзывы о своем продукте? Да. Вызывает ли негатив неконструктивная критика того, с чем, возможно просто не разобрался ваш клиент? Да. Клиент всегда знает, как ему будет лучше? Нет, иначе мы ездили бы на очень быстрых органических повозках. Говорили ли Форду и Маску сотни и тысячи клиентов, что они какую-то фигню задумали, и вообще раньше все было лучше, а теперь «торт уже не тот»? Думаем, что да. Уходили ли от них разгневанные клиенты, инвесторы и даже самые близкие друзья? Думаем, что да, да и еще много раз да. Особенно те, кто купил Форд-Т, нанял водителя и чуть не прикипел попой к сиденьям, пока из своего особняка в городе доехал до загородной резиденции в рождественский сочельник :)

Просто так создаются продукты: ты что-то делаешь, запускаешь это и надеешься, что в этот раз это будет лучшее решение. Не самое последнее, иначе проект умер и не будет развиваться, в то время как жизнь во вселенной движется дальше, а именно лучшее решение из всех, что ты делал раньше. А потом ты снова слышишь, что «торт уже не кекс», споришь, ругаешься, не соглашаешься, снова споришь, переделываешь, чтобы через какое-то время снова выпустить лучший из своих продуктов.

Разработка живого продукта, такого как Школа для менеджеров и руководителей — очень и очень непростой процесс. Да, у некоторых клиентов может прикипать попа к сиденьям, кто-то недоволен объемом программы, кто-то сложностью, кто-то глубиной изучения той или иной темы. И мы понимаем, что в другом формате мы могли бы сделать для этого клиента больше, и он не ушел бы от нас чем-то недовольным. Но мы делаем не индивидуально заточенный продукт для конкретного клиента, мы делаем продукт, которым уже сейчас пользуются тысячи человек каждый год. Как мы тогда строим программу Школы?

Мы собираем обратную связь, которая местами ставит нас в тупик :)

Кто-то говорит, что уже 7-8 лет руководит отделом или даже департаментом, но спотыкается на достаточно простых упражнениях, которые успешно решаются студентами в специальности тимлид, например. Кто-то говорит, что надеялся в рамках годовой программы попробовать реально поруководить другими студентами, при этом мы слушаем как он общается в кейсах со своими коллегами-одногруппниками и понимаем, что пока это немного рано и рискованно, мягко говоря. Кто-то пропускает модули программы, так как они «начального уровня», а потом сетует на то, что не понял чего-то в более поздних упражнениях. Кто-то говорит, что «в реальности таких задач не бывает», в то время как в соседней группе студенты настолько узнали себя в кейсе, настолько включились в обсуждение, что куратор не может закончить занятие вовремя.

У всех нас очень и очень разный опыт и очень разные ожидания от обучения. Кто-то ждет зубодробительных задач с математическим ожиданием и учетом ставки дисконтирования будущих периодов, а кто-то пытается взять под контроль происходящие в подразделении процессы и перестать терять ключевых сотрудников. И это еще большой и открытый вопрос, что является более практически нужной бизнесу задачей руководителя.

Будут ли в такой ситуации недовольные студенты даже в рамках одной специальности годовой программы? Будут. Есть и будут.

Ха! Воскликнут адепты гибких методологий, которые знаю мое скептическое отношение к семейству гибких фреймворков. Так вот для чего и нужны гибкие методологии! Слушайте своих клиентов и меняйте продукт под их требования, бггггг, что вы как динозавры :)

Слушаем и меняем. При всей кажущейся «классичности» к подходам, наша продуктовая команда является, пожалуй, самым гибким подразделением в Школе. Годовая программа меняется постоянно... и это вызывает раздражение у тех, кто пришел в программу «вот именно поэтому!», для кого какая-то наша задумка, от которой мы решили отказаться в процессе работы с потоком студентов, казалась тем самым ключом к успеху всей программы обучения. Хорошо и удобно быть гибким, пока вы «пилите прототип» или готовитесь к демонстрации первым клиентам. Мы внедряем изменения в живой, работающей программе, где уже учатся и работают сотни клиентов, и эти изменения намного существеннее чем изменения интерфейса в той системе, с которой клиент привык работать годами: мы пытаемся изменить процесс получения, обработки и использования новых знаний и навыков, которые формировались у нас с вами в голове несколько десятилетий, в школе, институте и других курсах и тренингах.

«Ну и чего ты ноешь?»: хочешь — меняй, не хочешь — терпи, в чем проблема? :)

Просто для более полного понимания текущей картинки и моего отношения к изменениям вообще: это мой первый текст, который я пишу на Macbook, куда решил пересесть после 20+ лет жизни под Windows. Перемены для меня очень непривычные, но я осознанно иду на получение этого опыта и заставляю себя меняться. С другой стороны, не так давно разработчики сервиса GotoWebinar, которым мы пользуемся лет 8-10, поменяли интерфейс нескольких страниц создания вебинаров, и я несколько раз серьезно ошибся, создавая серии вебинаров: как же меня… раздражало то, что я ошибался :) Буквально вчера, я перед эфиром хвалил продуктовую команду GotoWebinar за то как они ловко внедряют изменения, что у них ничего не ломается в самом клиенте для проведения вебинаров и тут у меня отвалился звук… пришлось быстро перегружать ноут, чтобы вернутся и успеть к началу эфира. Извините меня инженеры GotoWebinar, я больше не буду так про вас говорить, я знаю, что вы тоже делали какие-то изменения на живом продукте, и в эту миллисекунду я оказался тем самым пользователем, которого зацепило. Я не буду на вас ругаться, наверное :)

Этот текст - попытка собрать какие-то собственные размышления и показать логику в тех изменениях, которые мы задумали в новой версии нашей Школы, которая стартует в сентябре 2019 года. Мы видим что работает, а что не работает. Мы видим как срабатывают или не совсем срабатывают наши гипотезы. Мы пытаемся что-то менять на лету, а что-то пойдет в «большое обновление» программы, которое случится осенью. Мы знаем что будут недовольные, которых изменения заденут в процессе обучения, а кто-то просто будет жалеть, что пришел в программу на полгода раньше, потому что теперь станет вот совсем-совсем хорошо и правильно. А еще мы знаем, что сделаем наш продукт лучше для тех клиентов, которые понимают, что мы стараемся для них.

Хватит философии! Давай подробности или слезай с трибуны :)

Даю подробностей, до которых мы договорились с нашей продуктовой командой.

Мы видим, что даже два курса в параллель, которые изучают в рамках своей специальности наши студенты, даются многим сложнее, чем изучение и погружение в одну тему за раз. Мы сравниваем по нескольким метрикам вовлечение в курсах интенсивах и курсах Школы и решили, что в Школе будет действовать правило: одна тема в единицу времени. Взяли тему из коммуникаций — разбираем ее в теории и на практике целый месяц, отрабатываем навык, закрываем одним из способов присвоения полученного опыта (эссе, экзамен, курсовая и т.д.) Закрыли модуль, перешли к следующему.

Студентам тяжело найти время несколько раз в неделю, каждую неделю в течении всего месяца, чтобы сесть и посмотреть теорию в записи: домашние дела и заботы сильно отвлекают. ОК, как насчет 2 дней в неделю по 3 часа раз в месяц или 3-4 дня по 1,5 часа, например? Нам кажется, что так многим будет легче: месяц будет начинаться с недели семинаров, потом 2 недели практики и последняя неделя на закрепление и сдачу курсовой работы. Каждый закрытый модуль отражается в сертификате по окончанию Школы. Диплом по окончанию всей программы по-прежнему история не обязательная, по-прежнему требует практики применения полученных знаний и завершается отдельной и не самой простой защитой.

«Отработки пропусков превратились в формальность», «Зачем это писать, если непонятно, кто и как принимает отработку пропущенного занятия?». Мы изменим формат отработок пропущенных занятий: если студент пропустил не более 2 практических занятий без предварительного уведомления в месяц, он может отработать практику в группе с куратором, но это отдельное занятие и отдельная стоимость. Пропуск занятия по согласованию мы дадим возможность отработать на полноценном занятии с куратором без дополнительной оплаты.

«Нам не хватает внимания преподавателя»: ОК, тут есть 2 варианта. В 9-й версии годовой программы занятия по теории в каждом курсе наши преподаватели проведут вживую, и им можно будет задать вопросы, чтобы услышать ответы в онлайне. Кроме того, некоторые из курсов будут запущены в виде отдельных более глубоких интенсивов (в 2 или 3 раза больше теории) и студенты годовой программы смогут уйти в нужную тему гораздо глубже, доплатив условных 50 долларов, при стоимости такого курса в 280-320 долларов при отдельном поступлении в такой интенсив.

Что еще?

Другой подход к курсам по специальным темам: стратегический менеджмент, который вызвал нарекания у студентов школы 7.0 будет перезапущен полностью с сохранением логики и некоторых кейсов, которые дорабатывались в 7-ке и 8-ке уже нашими преподавателями. Причем как было озвучено студентам, которым курс не подошел совершенно, этот же курс в 9.0 будет им доступен без дополнительной оплаты (еще раз отдельно уточним у наших студентов, кому будет нужна такая опция).

Курс по гибким методологиям пока вопрос открытый: делать его еще одним 1001-ым курсом с пересказом «техник» и «механик» нет никакого смысла, у нас другая задача в программе у модуля по гибким методологиям. Думаем, решаем, но это однозначно будет новый модуль в новом понедельном формате «теория-практика-практика-курсовая».

Ну и технически пару моментов: готовим большое и максимально незаметное техническое обновление в личном кабинете, меняем защищенный плеер на другой не менее защищенный, при этом он должен работать без «танцев с бубном с настройками», которые коснулись существенного количества пользователей. Структуру материалов тоже пересмотрим, если все будет ОК, то в 80% случаев навигация и «прыжки» между документом с заданием и самим уроков будет просто не нужна.

Почти забыл про слона :)

Уже несколько месяцев как перерабатываем для 9-ки содержание кейсов и заданий в модулях, где студенты отрабатывают задания в малых группах: удачные кейсы остаются, некоторые выводятся, некоторые обновляются.

Думаю ли я, что 9-ка станет лучшей версией нашей годовой программы? Да.

PS

Дурацкий Macbook с дурацким пользовательским интерфейсом и кто вам вообще сказал, что вы что-то понимаете в User Experience? :) Это я вам как очень опытный пользователь пользовательских интерфейсов говорю :) Истинно!!111 - шучу, если что.

PPS

И да, оставайтесь на связи. На этой неделе мы расскажем ещё несколько историй о неожиданных поворотах при разработке небезызвестных продуктов. И о последствиях, конечно же.