Как составить схему чат-бота

Сборка чат-бота сразу в конструкторе может принести проблемы тем, кто только начинает в них разбираться. Да и более опытным тоже, особенно если бот большой и сложный.

Поэтому, прежде чем приступать к сборке, лучше заранее составить схему чат-бота. То есть наметить:

• по какому алгоритму будет работать бот;
• в каком порядке присылать сообщения;
• какой тип контента отправлять в зависимости от действий пользователя и так далее.

Разбираемся, где и как можно наметить структуру чат-бота до его сборки, и что нужно сделать до начала составления этой структуры.

Почему сначала структура, а потом сборка

Если у вас очень простой бот из пары блоков с меню — его можно сразу собрать в конструкторе. Вряд ли вы запутаетесь в нескольких сообщениях.

Но если вы делаете более сложные варианты, — например, для консультаций или вебинарных воронок, — сборка без предварительного составления схемы чат-бота приводит к проблемам:

Путаница в контенте. «А какой блок должен был идти здесь — этот или тот? Тут по смыслу теперь больше подходит то письмо, а не это. А о чем я хотел написать в этом блоке? Ой, я тогда собирался добавить видео, и забыл куда и какое».

Много времени на постоянное редактирование чат-бота.

Плохая работа воронки и самого бота из-за непродуманной структуры.

Если вы делаете бота с достаточно большим количеством блоков, потратьте время на предварительное составление его структуры: как примерно будет работать бот, какой контент будет отправляться в самом начале, а какой — позже, какой блок за каким будет идти. Так вы сэкономите время и силы, и лучше продумаете алгоритмы чат-бота.

Когда мы создаем чат-бота для клиента, мы прорабатываем структуру, сценарий в майндкартах — это становится своего рода техническим заданием для технического специалиста, который потом будет настраивать чат-бот. Также в майндкарте удобно согласовывать структуру с клиентом. Клиент, в свою очередь, может внести правки (например, в текст) или оставить комментарии. После того, как клиент утвердил сценарий, мы настраиваем его в конструкторе.

Майндкарта — это документ, мы опираемся на него в процессе работы. Если возникают новые идеи — по майндкарте проще ориентироваться, какие этапы мы уже согласовали и настроили. Это защищает и нас и клиента от хаоса, и вносит необходимый порядок в процессы.

Что делать перед разработкой схемы

До того, как начать накидывать структуру чат-бота, нужно сделать кое-что еще. Условимся, что вы уже знаете, кто ваши клиенты, как они выбирают товар, что им важно и какие возражения у них бывают. Это базовая информация, которая должна быть у любого предпринимателя, маркетолога, эксперта, специалиста по чат-ботам и так далее. И она обязательно пригодится, если вы хотите сделать работу чат-бота и воронки эффективной.

Работа над схемой чат-бота начинается с интервью с клиентом, изучения продукта, целевой аудитории, конкурентов. Мы детально погружаемся в продукт, делим целевую аудиторию на сегменты, расписываем, какие у кого потребности, мотивация, желания, возражения, что мешает аудитории и так далее. И уже потом из всего этого начинаем создавать структуру чат-бота, опираясь на полученные сведения.

Поставьте цели

У вашей компании наверняка есть бизнес-цели. А если нет, самое время их поставить. Примеры бизнес-целей:

• улучшить обслуживание, сократив время ответа клиентам с 10 минут до 10 секунд;
• снизить затраты на техподдержку в 2 раза;
• повысить прибыль в 2 раза и так далее.

Исходя из бизнес-целей можно определить, что в первую очередь должен делать чат-бот:

• консультировать клиентов по ценам, режиму работы, услугам и так далее;
• помогать оформить заказ;
• собирать отзывы;
• подписывать пользователя на рассылку и отправлять письма;
• регистрировать на вебинар;
• собирать контакты;
• узнать информацию о клиенте и том, что ему нужно, и передать эту информацию менеджеру;
• развлекать (игры, тесты, квизы) и так далее.

Например, чтобы сократить время ответа клиентам, доверьте чат-боту консультирование по ценам, услугам и другой информации. Если вам нужно снизить затраты на техподдержку, бот заменит часть сотрудников, а в сложных случаях позовет оператора.

От цели напрямую зависят алгоритмы чат-бота, выбор блоков, контента и его смысла. Если бот нужен для консультаций, логично, что он должен отправлять меню, где можно выбрать нужный пункт: узнать цены, ассортимент услуг или режим работы. А для сборщика отзывов можно обойтись парочкой сообщений: приветственным письмом, предложением написать отзыв и благодарностью.

Продолжение этой статьи читайте в блоге Unisender. Вас ждет пошаговая инструкция по составлению схемы бота и использованию нужных блоков, а также ссылки на другие полезные материалы по чат-ботам.

Мы в Telegram:

Чат-боты Unisender @unichatbots

Комьюнити "Чат-ботов Unisender" @unichatbotscommunity