10 этапов продаж
В продажах важен каждый шаг, отказ от любого из этапов или ошибка могут сорвать сделку. Ниже разберем 10 шагов для закрытия продаж: если грамотно пройти по ним, у клиента почти не будет шанса отказаться от покупки.
Перед началом помните, что продажи — это смена взгляда собеседника на ваш товар или услугу. Например, если сначала клиент был против перехода на новое оборудование, а в конце разговора считает, что это пойдет только на пользу бизнесу, значит, вы совершили продажу.
Важно занять доминирующую позицию в переговорах. Тогда вам будет легче задавать вопросы, вас будут внимательнее слушать и проще соглашаться с вашим мнением.
Позицию силы проще всего занять за счет своей экспертности, погружения в продукт, изучения его особенностей.
Для этого вы можете:
- прокачать свои знания о продукте
- погрузиться в особенности своей сферы
- побыть тайным покупателем у своих конкурентов
Этап № 2. Установление контакта
На этой стадии нужно определить, принимает ли решение о покупке сам собеседник или нет. Собеседник должен понять, чем занимается ваша компания, и настроить разговор на комфортный лад.
На этом этапе важно не переходить на «ты» без предупреждения и не опаздывать на встречу. Также помните о сохранении своей доминирующей позиции эксперта и не пресмыкайтесь перед собеседником.
Предложите клиенту сценарий дальнейшего разговор, тем самым программируя его на нужный вам ход действий. Скажите, например, что сейчас вы для экономии времени зададите ряд вопросов, подробнее узнаете о проблеме и предложите решение.
Если клиент согласится, мы победили: можно считать, что он уже купил.
Этап № 4. Определение потребностей и болей
Чтобы вы смогли трансформировать взгляд клиента на ваш продукт, вам для начала нужно понимать его позицию на текущий момент. А также хорошо бы представлять, как эта позиция сформировалась.
Уточните у собеседника, почему ответил согласием на предложение консультации, что его заинтересовало и как он видит решение проблемы с помощью нашего продукта.
Уточните, какая перед клиентом стоит задача, что для него критически важно при выборе компании для дальнейшей работы.
Когда вы узнали о проблеме клиента, надавите на эту боль, обрисуйте в красках, какой стресс испытывает человек от ее наличия.
Для этого спросите:
- Как давно вы в этой ситуации?
- Какие убытки / риски / неудобства вы терпите из-за этого?
- Как уже пробовали решить? Каким был результат?
После этого подведите итог вашей беседе: «Итак, позвольте я еще раз уточню, что я услышал. Вас беспокоит … … и … верно? И каждый день вы страдаете от …? Все правильно понял?».
Этап № 6. Подводка к презентации
Обрисуйте собеседнику, как дальше может развиваться ситуация. Скажите, что у вас есть подходящее решение и сейчас вы можете рассказать о нем и дальнейшем сотрудничестве подробнее.
Если до этого вы все делали правильно, в ответ услышите «да».
На этом этапе рассказываем о смыслах нашего продукта, его возможных результатах, примерах применения, кейсах, свойствах и выгодах. Ваша задача — логично и эмоционально показать клиенту, что наш продукт реально способен улучшить его жизнь.
Не используйте только оценочные характеристики, приводите в пример цифры, детали, факты о продукте.
Сразу после презентации переходить к закрытию сделки небезопасно, высок риск получить возражение.
Лучше спросить что-то вроде «Как ваши впечатления?» или «Я показал все, что хотел, что думаете?».
Если в ответ вы не получаете кивки с радостной улыбкой, обязательно уточните, какой информации ему не хватило. И дорасскажите все необходимое.
Этап № 9. Отработка возражений
Возражения возникают либо во время презентации, либо после — при попытке перевести клиента на подписание договора, отправку реквизитов, приглашения на встречу и т. д.
Лучше, если возражения будут прямыми. Например, человека не устраивает срок гарантии, цена или он не верит, что ваша компания справится с его задачей.
Скрытые возражения — это когда вам отвечают «подумаю», «надо посоветоваться» или «я пока не готов принять решение». Такие ответы означают, что у клиента есть настоящее возражение, но говорить о нем он не захотел.
Скорее всего, в этом случае клиент уже уплыл от вас, так как допустили промахи на прошлых шагах.
Попробуйте прямо сказать, что знаете, что ответ «я подумаю» — это отказ. Попросите честно сказать вам, что клиента не устроило в вашем предложении.
С истинными возражениями следует согласиться — точнее, с фактом, что это мнение клиента может существовать. А затем присоединяйте довод для обработки возражения.
Без намеков, максимально прямо предлагайте перейти на следующий этап. Например: «Ну, что скажете, будем работать?», «Стартуем?», «Ну что, обмениваемся реквизитами и начинаем готовить договор?», «Это отличное предложение. Сам бы такое себе купил на вашем месте. Бронирую за вами?».
Проходите по всем этапам этой воронки, прослушивайте свои разговоры, замечайте, где можно было сделать лучше. Постепенно вы отточите нужные навыки до необходимого уровня.