Пошаговая инструкция для экспертов и онлайн-специалистов: Как поднять качество своих услуг за счёт внедрения элементов сервиса.

Довольный клиент – это тот, кто получил положительные эмоции от взаимодействия с вами. Такой клиент станет отличным катализатором для роста ваших дальнейших продаж. Он с удовольствием вернётся к вам ещё раз, а также расскажет всем знакомым о вас, как о классном специалисте.

Что может дать положительные эмоции клиенту? Конечно же, сервис.

Когда мы имеем в виду “сервис” в контексте ресторана или салона красоты, нам сразу понятно, какие элементы внедрять. Но что делать, если вы эксперт/специалист, который работает онлайн?

Ловите инструкцию от школы-симулятора онлайн-профессий UPCASE

1. Первое, с чего нужно начать – составить карту пути вашего клиента.

Это подробный пошаговый сценарий взаимодействия клиента с вами. У каждого специалиста карта будет своя. Главное, чтобы в ней обязательно были отражены три этапа:

До: как ваш клиент узнаёт об услуге – удобно ли ему искать информацию, узнавать стоимость, как происходит запись на услугу/консультацию, как вы узнаёте потребности клиента, собираете нужную вам информацию

Во время: как именно проходит процесс оказания услуги – комфортно ли клиенту, как происходит коммуникация, по каким этапам, как вы к ним готовитесь, как проходит знакомство с клиентом\

После: что происходит после услуги – взаимодействуете ли вы с клиентом в дальнейшем, как собираете обратную связь, узнаёте ли о результате через время, какая информация остаётся после вас у клиента.

Для примера я распишу здесь карту клиента SMM-специалиста для оказания услуги консультации. Как видите, элементы сервиса здесь отсутствуют.

Когда у вас перед глазами подобная карта, вы уже можете увидеть пробелы в вашем сервисе. Как, например, в приведённом разборе вы видите полное отсутствие этапа “после”. 

Также можно посмотреть на этот путь глазами клиента. Если бы вы его проходили, что бы вам хотелось получить на разных этапах взаимодействия?

А теперь давайте пройдём по конкретным пунктам, которые можно внедрить на каждом этапе. Адаптируйте их под себя и вписывайте в карту пути клиента.

Контакты
Ваши контакты должны быть на видном месте. Клиент должен совершить минимум действий, чтобы связаться с вами. Добавьте в шапку профиля телефон и разные мессенджеры. 

Цены, услуги Нужен простой и понятный перечень услуг. Их описание должно быть расписано на языке клиента. Услуг должно быть немного. Если ваша услуга сложная или специфическая – лучше добавить вводную консультацию и помочь клиенту с выбором.

Доступность Не заставляйте клиента ждать. Оперативно реагируйте на его запрос. Если вы заняты, создайте шаблон автоответчика, который сообщит клиенту, когда конкретно вы с ним свяжитесь.

Потребность
Помогите клиенту сформулировать его запрос, озвучьте проблему максимально точно. Можно использовать предварительный опросник, бриф.

Время
Помните о том, что клиент может быть ограничен во времени. Расскажите, сколько времени займёт услуга/консультация. Отправьте протокол встречи или план ваших действий. Согласуйте удобную дату и время, дайте клиенту выбор.

Информация
Подумайте, какая информация вам нужна для оказания услуги. Можете ли вы собрать её заранее и самостоятельно? Если да, тогда стоит заранее подготовиться. Если информация нужна от клиента, продумайте, в каком формате собрать её будет комфортнее всего.

Напоминание
За день до встречи отправьте клиенту напоминание. Скажите заранее, какой канал коммуникации будете использовать (Zoom, Skype, Telegram).

Внешний вид Как должен выглядеть профессионал на встрече? Опрятно и уместно ситуации. Халат и замученный вид будут смотреться так же странно, как и вечернее блестящее платье с парадным мейкапом.

Улыбка
Будьте доброжелательны, улыбайтесь. Задайте позитивный тон и настроение встречи.

Small Talk Это маленькая беседа на отвлечённую тему. О городе, погоде, хобби – выбирайте то, в чём вы похожи. Используйте ту информацию, которую вам удалось узнать о клиенте на этапе подготовки к услуге. Пусть клиент расслабится, почувствует себя комфортно.

Имя Не забудьте представиться в начале встречи, даже если ваше имя указано на сайте или в соцсетях. Клиент мог упустить это из виду и будет чувствовать себя неловко. В свою очередь, и вы при обращении называйте клиента по имени. 

Язык клиента Говорите на языке клиента. Сложные вещи объясняйте на примерах. Не употребляйте специфических терминов – не заставляйте клиента чувствовать себя глупо. Во время встречи задавайте вопросы – всё ли понятно, есть ли у него представление как внедрить предлагаемые вами кейсы и пр.

Фиксируйте Найдите способ фиксировать основные моменты вашей встречи. Что обсудили, какие были договоренности, что вы рекомендовали. Это может быть полная (автоматическая) запись встречи или присутствие на встрече вашего ассистента, который будет фиксировать основные моменты.

Вопросы 
Задавайте клиенту вопросы и давайте ему возможность высказаться: что он думает прямо сейчас, что ему понятно, а что нет.

Подарок Проявите заботу и подарите клиенту что-то полезное. Это может быть мини-руководство, инструкция, какие-то важные материалы по теме, которую вы обсуждаете.

Наглядность Иногда легче показать, чем рассказать. Для таких моментов можно использовать презентацию, подготовленные референсы, наглядные примеры.

Индивидуальность Готовность отклониться от плана очень ценится клиентом. Так он понимает, что вы работаете над запросом не шаблонно, учитываете все пожелания, и что у вас есть уникальные, только для его случая, решения.

Итог
Отправьте клиенту основную информацию по вашей встрече. Если это была консультация – вышлите краткое резюме, рекомендации, перечень задач.

Обратная связь Поинтересуйтесь, всё ли клиенту было понятно. Доволен ли он качеством. Какие есть пожелания по работе.

Картотека, CRM Ведите список всех ваших клиентов. Вносите туда контактные данные, с каким запросом обращались, какой результат получили. Добавляйте особенные пожелания клиента или отличительные черты его характера. Можно даже зафиксировать день рождения и поздравлять, если это уместно. Когда клиент к вам вернётся, вы заглянете в картотеку и быстро восстановите в памяти все детали вашего взаимодействия.

Развивать клиентов Если вам попалась интересная книга или статья, которая может пригодиться клиенту – поделитесь с ним. Даже если ваша услуга уже оказана и прошло определённое время. Клиент о вас вспомнит и будет очень приятно удивлён.

Результат Через некоторое время напишите клиенту, узнайте, как у него дела. Какой он получил результат, что уже внедрил, а где возникли сложности.

Сообщество Предложите клиенту стать частью вашего сообщества. Это может быть чат или канал, который вы ведёте. Или общие встречи, мастер-майнды, войс-чаты. Это позволит дольше оставаться с клиентом в контакте.

Напишите в комментариях в Телеграм, какие элементы вы могли бы внедрить в свои услуги в ближайшее время?