🧖‍♀️ Руководство по коммуникации с клиентам СПА-отеля ПРАЙД

🎯 Цель

Обеспечить быстрые, вежливые и профессиональные ответы на вопросы клиентов, повысить их доверие и стимулировать бронирования.

📌 Общие принципы общения

Вежливость и эмпатия

Всегда начинаем с приветствия, благодарим за обращение

Ясность и краткость

Избегаем длинных текстов, отвечаем по делу

Премиальный стиль общения

Используем теплые, корректные фразы, отражающие уровень сервиса

Проверка запроса клиента

Уточняем детали, если вопрос неполный

Предложение действия

Не просто отвечаем, а направляем (нажмите, запишитесь, позвоните)

Быстрая реакция

В идеале — в течение 1–5 минут

🎯 Цель:

сохранить репутацию;
снизить напряжение в общении;
показать заботу и готовность помочь;
при необходимости — передать обращение администратору.

🔑 Основные принципы

❄️ Спокойствие

Не реагируем эмоционально, даже если клиент груб

🎧 Внимание

Показываем, что внимательно прочли и поняли суть проблемы

🤝 Готовность решить

Подчёркиваем желание разобраться и помочь

📲 Перевод на оператора/админа

При серьёзной ситуации — передаём запрос администратору

🧼 Без обвинений и споров

Ни в коем случае не спорим и не оправдываемся — только забота и поддержка

💬 Шаблоны ответов на негатив

1. ❌ «Мне не понравилось обслуживание» / «Все плохо»

Ответ:

КопироватьРедактироватьСожалеем, что у вас остались такие впечатления 😔  
Для нас важно качество сервиса, и мы хотим разобраться.

Подскажите, пожалуйста, что именно вас расстроило?  
Мы обязательно передадим информацию администратору.

2. ❌ «Номер был грязный» / «Было шумно» / «Не работала сауна»

Ответ:

КопироватьРедактироватьБлагодарим, что сообщили об этом 🙏  
Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией.  
Мы уже передали вашу жалобу ответственному менеджеру — обязательно разберёмся и примем меры.

Если вы оставите свои контакты, администратор сможет связаться с вами лично 📞

3. ❌ Агрессивный или нецензурный отзыв

Ответ:

КопироватьРедактироватьПонимаем, что вы расстроены 😞  
Пожалуйста, расскажите подробнее, что произошло — мы хотим разобраться и всё исправить.  

Ваше мнение для нас важно. Давайте постараемся сохранить уважительное общение 🙏

4. ❌ Повторяющаяся жалоба / «Я уже писал – никто не ответил»

Ответ:

КопироватьРедактироватьОчень жаль, что ваше обращение осталось без ответа 🙁  
Мы приносим извинения и благодарим за повторное сообщение.

Сейчас я передам информацию администратору, и мы обязательно с вами свяжемся в ближайшее время.

🔁 Если проблема решена — используем финальную фразу:

«Благодарим, что сообщили об этом. Мы ценим вашу обратную связь и сделаем всё, чтобы ваш следующий визит в СПА-отель ПРАЙД оставил только приятные впечатления 🌿»

📋 Частые категории вопросов и ответы

1. 📅 Бронирование и свободные даты

❓ «А у вас есть свободные номера на выходные?»

Ответ:

Добрый день! Благодарим за интерес к нашему СПА-отелю ПРАЙД 🌿

Чтобы проверить свободные даты, нажмите на кнопку «Забронировать» или перейдите по ссылке:  
🔗 https://otel.pride34.ru/#booking

Если нужна помощь — напишите, в какие даты вы планируете отдых, и мы всё проверим 😊

2. 💆 Услуги и процедуры

❓ «А что входит в СПА-программу?»

Ответ:

В нашем СПА-отеле ПРАЙД доступны релакс-программы с посещением бани, хаммам, бассейна

Вы можете ознакомиться с полным перечнем по ссылке:  
https://pride34.ru/pride-relax/

Все включено в стоимость

3. 💸 Цены

❓ «Сколько стоит номер/процедура?»

Ответ:

Цены на номера  
🔗 https://otel.pride34.ru/#price
Релакс-зона, каток, тренажерный зал включены в стоимость
Также вы можете воспользоваться услугами: 
массаж https://pride34.ru/service/massage/
солярий https://pride34.ru/service/solarium/
детская комната https://pride34.ru/service/childrens/
аренда волейбольного поля https://pride34.ru/service/volleyball/ 

Меню ресторана https://pride.rest

Если подскажете, что именно интересует — я сориентирую точнее ✨

4. 📍 Как добраться

❓ «Где вы находитесь и как к вам доехать?»

Ответ:

Мы находимся в Волгограде, ул. Хабаровская, 10 🏞️  
Здесь отметка на карте:  
📍 https://yandex.ru/maps/?rtext=~48.502308,44.550000

Если вы на авто — есть парковка.

5. 🕒 Время работы

❓ «А до скольки вы работаете?»

Ответ:

Тренажерный зал и Релакс-зона работает ежедневно с 8:00 до 21:45
Ледовый каток до 00:00  

Заселение круглосуточно

6. 🤖 Технические вопросы по боту

❓ «Кнопка не работает» / «Ничего не происходит»

Ответ:

Ой, возможно технический сбой 🙈  
Попробуйте, пожалуйста, открыть сайт напрямую:  
🔗 https://otel.pride34.ru

Если ошибка повторяется — напишите, с какого устройства вы заходите (телефон/модель/браузер), и мы всё исправим!

🎁 Если клиент оставил отзыв или благодарность

Ответ:

Благодарим вас за добрые слова! Нам очень приятно ❤️  
Мы передадим вашу благодарность нашей команде 🌟  
Будем рады видеть вас снова в СПА-отеле ПРАЙД!

📌 ВАЖНО: Если вопрос не по теме

Ответ:

Позвольте уточнить — вы интересуетесь услугами СПА-отеля ПРАЙД?  
Если ваш вопрос о других направлениях (тренажёрный зал, детские секции и пр.) — вот ссылки на разделы:
🏋️ Зал: https://pride34.ru/about-us/ 
🥋 Секции: https://pride34.ru/classes/
Каток https://pride34.ru/katok/
Релакс-зона https://pride34.ru/

Или уточните, и я направлю вас 🙌

🎯 Целевое действие: по максимуму ведём клиента к бронированию

В конце любого диалога добавляйте:

«Если вы готовы забронировать — вот форма на сайте»
или
«Хотите, я запишу вас прямо сейчас?»