July 19, 2023

Как пофиксить проблемы с плохими сообщениями об ошибках

Уроки UX writing на основе неприятного опыта взаимодействия с банком

Фото от Tim Mossholder на Unsplash

«Мы закрыты. Вам сюда нельзя», — произнес охранник тоном, который напомнил мне тон директора из моей старшей школы.

Я отступил назад.

Он не произнёс ни слова, закрыл ворота и, сопровождая каждый свой шаг безразличием, удалился.

«Кем он себя возомнил?» — смущенно и разочарованно пробормотал я себе под нос.

Это была среда, время на часах показывало 14:20. Меня только что не пустили в банковский зал. Это не было бы большой проблемой, если бы не одна вещь: табличка у входа указывала, что время закрытия банка — 16:00. Так почему мне не разрешили войти?

Позднее я узнал, что в этот день банк закрылся раньше на техническое обслуживание.

И это заставило меня задуматься. Представьте, насколько всё было бы по-другому, если бы этому охраннику было не всё равно и он произнес нечто подобное:

«Извините, сейчас мы закрыты на техническое обслуживание. Мы откроемся завтра в 9:00. Если у вас срочный вопрос, вы можете позвонить на нашу горячую линию».

Я бы вышел из банка с пониманием, меньшим количеством вопросов и... самое главное, с некоторым достоинством.

Но я полагаю, что это было слишком сложно для них.

Вы можете задаться вопросом: «Кто обращается с клиентами подобным образом?» И вам бы не пришлось долго искать. Это именно то, что мы делаем с нашими пользователями, когда пишем подобные сообщения об ошибках:

Невозможно продолжить, но мы не скажем вам почему

Сообщения об ошибках должны быть формой обратной связи. Но именно это сообщение об ошибке вызывает у меня больше вопросов, чем ответов. Я почесываю голову и спрашиваю себя:

  • Что пошло не так? Возможно, я что-то не так сделал?
  • Что мне сделать, чтобы исправить ошибку? Могу ли я вообще исправить её со своей стороны?
  • Если ошибка произошла с их стороны, сколько времени мне придётся ждать, пока они её устранят?

...и так далее.

Плохие сообщения об ошибках, подобные этому, похожи на выцветшие дорожные знаки. Вы понимаете, что они пытаются вам что-то сказать, но проблема в том, чтобы понять, что именно значит это «что-то».

Итак, что определяет хорошее сообщение об ошибке?

Хорошее сообщение об ошибке помогает пользователям опознавать, диагностировать и исправлять ошибки, чтобы они могли быстро вернуться к выполнению основной задачи.

В своей книге «Microcopy: The Complete Guide» Киннерет Йифра рекомендует два этапа на пути к созданию идеального сообщения об ошибке:

  1. Опишите проблему и то, что пошло не так, настолько точно, насколько это возможно.
  2. Предложите конструктивное решение проблемы и задайте последующее направление. Если проблему нельзя решить немедленно, сообщите пользователю, что можно сделать и к кому обратиться.

Я знаю, может показаться, что в короткое сообщение об ошибке сложно уместить все эти сведения. Но это выполнимо. Для наглядности мы перепишем несколько нечётких сообщений об ошибках, которые я случайно нашёл.

Первое из них — Twago.

Недавно я попытался авторизоваться, используя аутентификацию Google, и получил такое сообщение об ошибке: «Ошибка авторизации». Не знаю, что это означает, я попробовал сделать то же самое снова. Не нужно быть гением, чтобы догадаться, какое сообщение я получил во второй раз.

В этот момент у меня опустились руки. Но позже я понял, что проблема была в способе входа.

Почему они просто не сказали мне об этом?

Простое сообщение вроде этого избавило бы меня от стресса:

«Извините, аутентификация Google недоступна. Вместо этого попробуйте войти через электронную почту»

Всего 11 слов, но это сообщение содержит всю необходимую информацию, чтобы продолжить.

Есть ещё одно сообщение об ошибке в мобильном приложении Ecobank. На этот раз я ввёл адрес электронной почты в неправильном формате. Довольно распространённая ошибка. Но я получил в ответ общее сообщение, которое, вероятно, написали, чтобы сэкономить время и ресурсы на создание уникальных сообщений об ошибках под разные сценарии.

Там было написано: «Ошибка! Пожалуйста, заполните обязательные поля согласно правилам валидации».

Ещё одно сообщение об ошибке, перегруженное специальными терминами. Они действительно ожидают, что пользователи разберутся в том, что они имеют ввиду под словом «валидация»?

Исправим это, хорошо?

Сообщение об ошибке исправлено «Пожалуйста, введите адрес электронной почты в формате [email protected]»

В данном случае сообщение об ошибке относится только к одному полю ввода. Поэтому я написал сообщение об ошибке под полем ввода, чтобы привлечь внимание пользователя к точному местоположению ошибки ещё до того, как он отправит данные.

Проблема решена!

В качестве итога ниже вы найдёте несколько советов, которые стоит держать в голове при создании сообщений об ошибках.

Советы по созданию полезных сообщений об ошибках

  1. Отображайте сообщения об ошибках рядом с местом возникновения ошибки. Близость (помните о принципах гештальта) облегчает пользователю поиск элемента, который требует внимания.
  2. Используйте естественный и человеческий язык. Избегайте специальных терминов.
  3. Не включайте слово «ошибка» в сообщения об ошибках. Вы же не хотите, чтобы пользователи почувствовали себя так, как будто они что-то сломали.
  4. Никогда не вините пользователя или не старайтесь преуменьшить серьёзность ситуации. Вероятно, человек уже на пределе. Последнее, что ему нужно, — что-либо, даже отдалённо напоминающее противоречие.
  5. Напишите столько сообщений об ошибках, сколько необходимо, чтобы пользователь получил точное сообщение в каждом конкретном сценарии.
  6. Каждое сообщение об ошибке должно чётко указывать, что пошло не так, и помогать человеку продвигаться вперёд.

И, наконец, не оставляйте задачу создания сообщений об ошибках разработчикам. В каждой команде разработки продукта нужен специалист по созданию UX-текстов. Наймите одного (ахм... меня) уже сегодня!

В нашем Телеграм-канале UX Teddy публикуем так же переводы практических статей из блога UX Movement — подписывайтесь!