Как пофиксить проблемы с плохими сообщениями об ошибках
Уроки UX writing на основе неприятного опыта взаимодействия с банком
«Мы закрыты. Вам сюда нельзя», — произнес охранник тоном, который напомнил мне тон директора из моей старшей школы.
Он не произнёс ни слова, закрыл ворота и, сопровождая каждый свой шаг безразличием, удалился.
«Кем он себя возомнил?» — смущенно и разочарованно пробормотал я себе под нос.
Это была среда, время на часах показывало 14:20. Меня только что не пустили в банковский зал. Это не было бы большой проблемой, если бы не одна вещь: табличка у входа указывала, что время закрытия банка — 16:00. Так почему мне не разрешили войти?
Позднее я узнал, что в этот день банк закрылся раньше на техническое обслуживание.
И это заставило меня задуматься. Представьте, насколько всё было бы по-другому, если бы этому охраннику было не всё равно и он произнес нечто подобное:
«Извините, сейчас мы закрыты на техническое обслуживание. Мы откроемся завтра в 9:00. Если у вас срочный вопрос, вы можете позвонить на нашу горячую линию».
Я бы вышел из банка с пониманием, меньшим количеством вопросов и... самое главное, с некоторым достоинством.
Но я полагаю, что это было слишком сложно для них.
Вы можете задаться вопросом: «Кто обращается с клиентами подобным образом?» И вам бы не пришлось долго искать. Это именно то, что мы делаем с нашими пользователями, когда пишем подобные сообщения об ошибках:
Сообщения об ошибках должны быть формой обратной связи. Но именно это сообщение об ошибке вызывает у меня больше вопросов, чем ответов. Я почесываю голову и спрашиваю себя:
- Что пошло не так? Возможно, я что-то не так сделал?
- Что мне сделать, чтобы исправить ошибку? Могу ли я вообще исправить её со своей стороны?
- Если ошибка произошла с их стороны, сколько времени мне придётся ждать, пока они её устранят?
Плохие сообщения об ошибках, подобные этому, похожи на выцветшие дорожные знаки. Вы понимаете, что они пытаются вам что-то сказать, но проблема в том, чтобы понять, что именно значит это «что-то».
Итак, что определяет хорошее сообщение об ошибке?
Хорошее сообщение об ошибке помогает пользователям опознавать, диагностировать и исправлять ошибки, чтобы они могли быстро вернуться к выполнению основной задачи.
В своей книге «Microcopy: The Complete Guide» Киннерет Йифра рекомендует два этапа на пути к созданию идеального сообщения об ошибке:
- Опишите проблему и то, что пошло не так, настолько точно, насколько это возможно.
- Предложите конструктивное решение проблемы и задайте последующее направление. Если проблему нельзя решить немедленно, сообщите пользователю, что можно сделать и к кому обратиться.
Я знаю, может показаться, что в короткое сообщение об ошибке сложно уместить все эти сведения. Но это выполнимо. Для наглядности мы перепишем несколько нечётких сообщений об ошибках, которые я случайно нашёл.
Первое из них — Twago.
Недавно я попытался авторизоваться, используя аутентификацию Google, и получил такое сообщение об ошибке: «Ошибка авторизации». Не знаю, что это означает, я попробовал сделать то же самое снова. Не нужно быть гением, чтобы догадаться, какое сообщение я получил во второй раз.
В этот момент у меня опустились руки. Но позже я понял, что проблема была в способе входа.
Почему они просто не сказали мне об этом?
Простое сообщение вроде этого избавило бы меня от стресса:
Всего 11 слов, но это сообщение содержит всю необходимую информацию, чтобы продолжить.
Есть ещё одно сообщение об ошибке в мобильном приложении Ecobank. На этот раз я ввёл адрес электронной почты в неправильном формате. Довольно распространённая ошибка. Но я получил в ответ общее сообщение, которое, вероятно, написали, чтобы сэкономить время и ресурсы на создание уникальных сообщений об ошибках под разные сценарии.
Там было написано: «Ошибка! Пожалуйста, заполните обязательные поля согласно правилам валидации».
Ещё одно сообщение об ошибке, перегруженное специальными терминами. Они действительно ожидают, что пользователи разберутся в том, что они имеют ввиду под словом «валидация»?
В данном случае сообщение об ошибке относится только к одному полю ввода. Поэтому я написал сообщение об ошибке под полем ввода, чтобы привлечь внимание пользователя к точному местоположению ошибки ещё до того, как он отправит данные.
В качестве итога ниже вы найдёте несколько советов, которые стоит держать в голове при создании сообщений об ошибках.
Советы по созданию полезных сообщений об ошибках
- Отображайте сообщения об ошибках рядом с местом возникновения ошибки. Близость (помните о принципах гештальта) облегчает пользователю поиск элемента, который требует внимания.
- Используйте естественный и человеческий язык. Избегайте специальных терминов.
- Не включайте слово «ошибка» в сообщения об ошибках. Вы же не хотите, чтобы пользователи почувствовали себя так, как будто они что-то сломали.
- Никогда не вините пользователя или не старайтесь преуменьшить серьёзность ситуации. Вероятно, человек уже на пределе. Последнее, что ему нужно, — что-либо, даже отдалённо напоминающее противоречие.
- Напишите столько сообщений об ошибках, сколько необходимо, чтобы пользователь получил точное сообщение в каждом конкретном сценарии.
- Каждое сообщение об ошибке должно чётко указывать, что пошло не так, и помогать человеку продвигаться вперёд.
И, наконец, не оставляйте задачу создания сообщений об ошибках разработчикам. В каждой команде разработки продукта нужен специалист по созданию UX-текстов. Наймите одного (ахм... меня) уже сегодня!
В нашем Телеграм-канале UX Teddy публикуем так же переводы практических статей из блога UX Movement — подписывайтесь!