Три основы для создания дизайна, который понравится пользователям

Ключевые выводы: Человек может испытать положительные эмоции на инстинктивном, поведенческом и рефлексивном уровне. Отличный дизайн работает во всех направлениях. Специальные методы исследования позволяют оценить то, какое впечатление производит дизайн на пользователей на трёх уровнях.

Почему положительные эмоции пользователя кажутся такими неуловимыми? Мало того, что их сложно вызвать, так ещё и непонятно, как измерить эту субъективную величину. Когда пользователь улыбается, он испытывает чувство радости? А когда смеётся? А когда оставляет положительные комментарии? Наличие чётких критериев упростило бы задачу. Дело в том, что разные люди могут чувствовать по-разному. К тому же один человек может испытывать разные ощущения в один и тот же момент времени.

В предыдущей статье я давала определение того, что значит «положительные эмоции пользователя». Это любой положительный эффект, который человек испытывает на себе. Там же я рассказала о том, что удобство использования интерфейса является фундаментальным требованием для создания хорошего опыта взаимодействия. Ааррон Уолтер в своей «Иерархии потребностей пользователя» называет этот опыт «приятным». В этой статье я подробно рассматриваю высший уровень «положительных эмоций». Я классифицирую их по видам и даю рекомендации, как укрепить эмоциональную связь с аудиторией и сделать её долгосрочной.

Основы для создания дизайна, который понравится пользователям

Чтобы разделить положительные эмоции от взаимодействия с интерфейсом на виды, вспомните о трёх уровнях эмоциональной обработки информации (инстинктивном, поведенческом, рефлексивном). Дон Норман рассматривает их в своей книге «Эмоциональный дизайн». Положительные эмоции можно испытать на каждом из этих уровней. Они служат базой для комплексного и основательного подхода к разработке такого дизайна, который будет нравиться пользователям.

Инстинктивный уровень

Дизайн может вызывать приятные эмоции на инстинктивном уровне. То есть он может обладать характеристиками, которые инстинктивно вызывают радость, если принимать во внимание то, как человек эволюционировал. Например, некоторые исследования показывают, что люди склонны испытывать более сильные положительные эмоции, когда им показывают изображения природы (например, горы, деревья, воду), чем когда они видят картинки городских пейзажей. Хотя эти изображения могут не иметь ничего общего с дизайном или удобством использования, они указывают на то, что эстетика и визуальный дизайн влияют на то, насколько позитивно человек будет их воспринимать.

Поведенческий уровень

Дизайн также может вызывать положительные эмоции на поведенческом уровне. Если у пользователя ушло намного меньше сил и времени на выполнение задачи, чем он ожидал, этот опыт окажет положительное влияние на его впечатление о продукте. Скорее всего, человек порекомендует его другу и вернётся, чтобы купить ещё, даже если интерфейс выглядит не слишком привлекательно. Разберём это утверждение на примере. У каждого из нас есть любимая пара (или несколько пар) обуви. Хотя стиль играет определённую роль в том, будете вы носить эту обувь или нет, наиболее вероятно, что вам нравится эта пара, потому что она не только стильная, но и удобная. Даже если бы у вас были стильные туфли от крутого дизайнера, но при этом вам было бы в них неудобно, вы вряд ли бы надели их снова. То же самое относится и к интерфейсам. Для того, чтобы произвести положительное впечатление, требуется нечто большее, чем несколько приятных картинок.

Рефлексивный уровень

Наконец, дизайн может вызывать положительные эмоции у пользователей на рефлексивном уровне. Это означает, что он может апеллировать к самоощущению человека, его личным ценностям и стремлениям.

Представьте, что вам нужно выбрать между двумя почти одинаковыми домами, цена которых укладывается в ваш бюджет. Оба дома имеют прекрасный вид на озеро (инстинктивный уровень восприятия), свободную планировку, которая позволяет легко сделать перестановку, и большие возможности для хранения вещей (поведенческий уровень). Однако один из домов был построен из экологически чистых материалов, а другой — нет. В зависимости от ваших ценностей, вы можете: 1) выбрать экологичный дом, потому что вы — человек, который заботится об окружающей среде; или 2) выбрать другой дом, потому что вы считаете себя практичным покупателем, которого больше волнует прочность дома и срок службы материалов. Выбор одного из вариантов зависит от вашего самосознания и личных ценностей, то есть от рефлексивных аспектов эмоций.

Три основы, которые формируют положительные эмоции

Табурет на двух ножках не может стоять сам по себе. Его устойчивость зависит от ножек, которые его поддерживают. Даже если у него три ножки, но они разные по размеру, табурет будет неустойчивым, неудобным и может даже упасть. То же самое относится и к положительным эмоциям, которые возникают от взаимодействия с интерфейсом.

Хороший дизайн опирается на три столпа — инстинктивный, поведенческий, рефлексивный. Каждый из них относится к различным аспектам опыта взаимодействия пользователя с интерфейсом: первое впечатление, простота использования и способность соответствовать ожиданиям пользователей. К сожалению, часто дизайнеры стремятся вызвать положительные эмоции, и при этом непреднамеренно фокусируются только на одном или двух уровнях, а не на всех трёх. В результате они получают плохой результат.

Например, дизайн может произвести отличное первое впечатление и содержать эмоционально захватывающий текстовый контент, но быть сложным в использовании. Или полезный дизайн может соответствовать ожиданиям пользователя, но выглядеть неэстетично. Другими словами: интерфейс может вызывать некоторые положительные эмоции с помощью декоративных элементов дизайна, но если пренебречь одним из базовых столпов, на которые он опирается, то пользователь быстро разочаруется. Это связано с предубеждением негативизма: люди чаще запоминают плохое, чем хорошее.

Многие модели оценки положительных эмоций пользователей предполагают, что их нельзя разделить на уровни. Они предполагают, что если интерфейс отвечает определённым критериям (функциональность и надёжность), то люди воспримут его позитивно. Хотя удобство использования создает основу для формирования положительных эмоций на поведенческом уровне, оно не является ни необходимым, ни достаточным условием для того, чтобы их вызвать. Однако, когда юзабилити отсутствует, радость пользователя от взаимодействия с интерфейсом будет носить поверхностный характер. Кратковременные моменты радости (иногда их называют поверхностными) отличаются от сильных, продолжительных позитивных эмоций тем, насколько полно дизайнер учёл все три основы, на которые опирается хороший дизайн.

Правильный подход позволяет создать дизайн, который вызывает положительные эмоции, решает сложные системные проблемы, связанные с опытом взаимодействия, снижает трение и позволяет людям достигать своих целей. Пользователи даже могут войти в состояние «потока», то есть заинтересоваться взаимодействием с интерфейсом, не отвлекаясь при этом от выполнения основной задачи. Таким образом, проектирование взаимодействия с пользователем, разработка услуг, управление путями пользователей и стратегия формирования впечатления покупателей от продукта — всё это способствует созданию такого интерфейса, который вызовет положительные эмоции в той же степени, что и визуальный дизайн.

Формирование продолжительного положительного впечатления — долгосрочная стратегия

Стабильность и долговечность положительных эмоций пользователей зависит от того, насколько хорошо определенная функция интерфейса отвечает важным для них долгосрочным потребностям. К сожалению, долгосрочные потребности труднее выявить, чем краткосрочные, и они редко попадают в список требований к дизайну.

Например, если определенная функция приложения заключается в том, чтобы помочь людям повысить уровень их физической подготовки, то, скорее всего, оно прекрасно справится с задачей, предлагая несколько упражнений в день. Дизайн, ориентированный на поверхностное наслаждение, может сделать упражнения забавными для выполнения. Но тогда приложение не будет отличаться от многих других фитнес-приложений, предлагая небольшие возможности для повышения уровня наслаждения от взаимодействия с ним.

Street Parking — это фитнес-приложение для занятий спортом в домашних условиях. В нём дизайнеры использовали забавный текст, геймификацию в виде иконок, отмечающих достижения, и счетчики тренировок для того, чтобы поощрять пользователей формировать здоровые привычки. Эти элементы вызовут у людей поверхностные положительные эмоции. Однако компания пошла дальше. Они предлагают советы от тренера по правильной технике выполнения упражнений, рекомендации по разминке и восстановлению, а также освещают важные вопросы, связанные с фитнесом и питанием. Всё это ориентировано на долгосрочные цели и, скорее всего, вызовет сильные положительные эмоции у пользователей приложения

Важно отметить, что даже если вы сделаете лучший дизайн, пользователи тоже люди и «всем не угодишь». Жизненные обстоятельства, нежелательные последствия, прошлый опыт, уровень ожиданий, время взаимодействия с интерфейсом — всё это влияет на уровень эмоций, которые они испытывают. Неподходящий момент, несоответствующее эмоциональное состояние пользователя приведет не только к отсутствию позитивных впечатлений от взаимодействия, но и к раздражению, гневу или даже отвращению. Это не означает, что нужно отказаться от формирования положительного опыта взаимодействия, но говорит о том, что следует создавать положительное настроение, которое лучше всего соответствует текущему душевному состоянию человека.

Например, клиент пытается получить страховое возмещение в связи с повреждением своего автомобиля после сильной автомобильной аварии, в которой он едва не погиб или в которой пострадали другие люди. В таком случае не стоит включать весёлую мелодию, пока он находится в ожидании разговора с представителем страховой компании. UX-слоган №3 гласит: «Вы не можете навязать человеку чувство радости». Более внимательный подход предполагает не переводить пользователя в режим ожидания и предложить ему возможность обратного звонка.

Как ни странно, ключ к формированию длительного удовольствия от взаимодействия с интерфейсом заключается не в том, чтобы постоянно искать возможности развлечь пользователей, а в том, чтобы отвечать их конкретным потребностям в определённый момент.

Оценка уровня положительных эмоций в течение времени

К сожалению, не существует короткого пути или формулы для создания первоклассного опыта взаимодействия пользователя с интерфейсом. То, что может понравиться одному человеку, легко разочарует или вызовет раздражение у другого. Ключ к гармоничному взаимодействию с вашей аудиторией — глубокая эмпатия и понимание её мыслей, проблем и мотивов.

Понимание эмоций (и того, что их вызывает) — качественный процесс. Поэтому для того, чтобы выявить такие болевые точки, как моменты положительных эмоций, следует использовать качественные методы исследования. Однако не игнорируйте важность количественных данных для понимания настроения аудитории. При этом не все выбирают подходящие методы исследования для получения точных данных об эмоциональном состоянии пользователя при взаимодействии с интерфейсом.

Ниже вы найдёте некоторые типы исследований, которые помогают анализировать, нравится дизайн пользователям или нет.