Преодоление возражений
1 шаг
Определить истинное возражение. Почему клиент возражает?
- Не понял чего-то
- Не получил полной информации
- Хочет избежать или отложить решение
- Не уполномочен принимать решения
- Переговорная тактика
Итак, первым шагом мы должны определить истинное возражение клиента – для этого мы пройдем 3 шага
1 действие
Соберем все возражения
Есть еще что-нибудь, что Вас беспокоит?
Первый этап – сбор всех возражений клиента – для чего можно использовать вопрос приведенный на слайде.
Во время ответа клиента (особенно, когда он выдвигает множество возражений) записывайте его возражения.
2 действие
Расставляем приоритеты
Из всего, что Вы перечислили, что беспокоит Вас больше всего?
Следующий этап – попросим клиента самого расставить приоритеты и определить какое/какие возражения наиболее важны для клиента.
3 действие
Проводим тест "Предположим"
Предположим я решу эту проблему, тогда Вы согласитесь с моим предложением?
И третий этап: Задайте вопрос клиенту: Что если мы найдем решение этой проблемы, тогда согласитесь Вы с моим предложением? по отношению к возражению, которое клиент назвал приоритетным.
В случае если возражение ложное, клиент ответит: у меня есть еще проблемы, и будет их выдвигать снова и снова.
Если клиент отвечает «да» то это и есть истинное возражение.
2 шаг
Понять возражение
- Как по Вашему можно решить эту проблему?
- Можем ли мы найти дополнительное место на полке?
- Расскажите подробнее о вашем сомнении
После определения истинного возражения, Вы можете не обращать больше внимания на все остальные (ложные возражения), и не следует предпринимать какие либо действия по их решению.
Теперь нам необходимо понять что же стоит за возражением клиента, т.к. зачастую его возражения слишком общи, расплывчаты и широки. Для того чтобы глубже раскрыть смысл возражения клиента (то, что им движет) используем удобное, чувствительное зондирование и паузы. То есть нам необходимо понять его истинную мотивацию.
Поскольку возражения клиента обычно очень общие, то возможно что в процессе понимания возражения мы придем к совершенно другой формулировке возражения.
3 шаг
Проверить понимание
Теперь нам необходимо проверить правильно ли мы понимаем нашего клиента (сделайте вывод из всего что он сказал и спросите его насколько верен ваш вывод).
Фразы для проверок
4 шаг
Справиться с возражением
Если у Вас есть готовое решение или запаркуйте, еще раз отметьте выгоды и придите с решением позже.
Истинные возражения можно разделить на:
Пользуясь терминами «ССВПП», вы убедитесь, что так возражение преодолеть легче
В = Выразите временное согласие