Как вернуть клиента ?

Совсем недавно общаясь с одним из учеников, я реально впал в ступор.

Я спросил: «Что для тебя маркетинг? У тебя есть понимание этого термина?».

Подумав, он ответил: «Нуууу… Маркетинг — это привлечение клиентов». После чего он замолчал. Удивившись, я спросил: «И все?». «Ну да, а что еще?».

Проведя небольшой анализ в интернете, я удивился что подавляющее большинство предпринимателей считают, что маркетинг это ТОЛЬКО о привлечении клиентов. И это капец, ребята!

То есть монетизация, удержание клиентов, и тем более их возврат - «Спасибо, не надо»? Более того! Некоторые люди, попытавшись вернуть клиента, попросту не понимали, что делать с ним дальше.

Другие вообще спрашиваю: «А зачем их возвращать»? Да для того, мои хорошие, что статистика - тетка строгая, и она говорит нам что бывший клиент сделает покупку с вероятностью 40%, в то время как новый клиент всего лишь с 5-ти процентной вероятность.

Надеюсь, у вас отпали вопросы «Почему», а значит пора мне объяснить «Как». Как вернуть клиента. Слушайте внимательно: я знаю целых четыре эффективных способа:

Во-первых, найдите реальную причину ухода. «Увольте» себя, а не фирму. Хорошие отношения между поставщиком и клиентом часто похожи на ухаживания или даже брак. Будьте искренни и действуйте напрямую. Спросите: «Дело во мне»? Иногда сотрудничество может быть мега-плодотворным, однако владельцы или директора не сошлись во взглядах. Такое бывает - человеческий, блин, фактор. В таком случае вам придется снять себя с должности лидера проекта ради сохранения отношений.

Во-вторых, смотрите на потерю клиента как на новую возможность вернуть его, причем, скорее всего, за гораздо меньшую цену, чем в первый раз. При этом не позволяйте клиенту полностью «захлопнуть» двери ваших отношений. Приложите все усилия, чтобы достичь прежнего уровня! Предложите новый товар или услугу, о котором он и не слышал. Удивляйте - старайтесь превратить маленькое «да» в большое!

В-третьих - составьте план. Я уже устал это повторять! Планируйте, чёрт возьми! Зафиксируете сроки, в которые вы снова сможете напомнить о себе, когда клиент остынет. Потихоньку, постепенно напоминайте о себе. Придумайте стратегию, но не затягивайте с её реализацией! Многие компании грешат тем, что ждут по полтора-два года прежде, чем заново обратиться к клиенту. «Обработайте» клиента - ваши действия покажутся клиенту случайными, но на самом деле они должны являться частью вашей стратегии.

Ну и в-четвертых - будьте честны с собой. Проведите анализ компании - взвесьте сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Выясните, почему ваш продукт или услуга больше не воспринимаются как «лучшие». Каковы были ваши отношения с клиентом? Что побудило его идти. Завершив анализ, попробуйте обратится к нему снова, делая акцент на том, что вы изменились, проанализировали проблемы и стали лучше.

Этот шаг важен не только для того, чтобы вернуть его, но и для того, чтобы удержать оставшихся, сделать все, чтобы они не последовали его примеру.

И главное. Контролируйте себя. Не будьте слишком эмоциональны. Уход клиента - не конец света. Такие тревожные ситуации — это всего лишь часть вашего опыта в бизнесе. Вы обязательно станете лучше.

И главное, помните - продать может каждый.