Полный гайд, как опросить клиента быстро и с пользой для работы, больше не отправляя бессмысленные брифы, которые заполняют на “отвали”.

Привет!

Меня зовут Анастасия Варыгина, я практикующий маркетолог, 4 года руководила своим коммуникационным агентством Community Agency, управляла командой из 10 человек, а сейчас работаю как индивидуальный специалист с чеками от 250 000₽ до 1 000 000₽. И это не наставничества, господи прости, а работа маркетолога с малым бизнесом)))

Знаю, как окупить маркетинг в 1114 раз на низких рекламных бюджетах, как удвоить стоимость заявок для бизнеса в несезон, как запускать товарные бизнесы в премиум-сегменте. В общем, много приколов)

Итого в бизнесе — 6 лет, в маркетинге — 7 лет, а в продажах — 9.

Погнали?

Брифинг - только личная встреча или видео-созвон.

Никогда не отправляйте заказчику опросники, в которых нужно заполнять все самому. Никто этого не любит, особенно серьезные владельцы бизнеса. Личный контакт – в приоритете. Исполнитель и заказчик знакомятся, понимают, подходят ли они друг другу. Поэтому мы и настаиваем на брифинге лично или по видеозвонку.

Продешевите и попадете к цепочку “взяли дешево – перерабатываете – нет мотивации – падает качество работы – недовольный клиент и нет кейса”.

А неоправданно высокий чек (или продажа комплекса там, где это можно не делать) - делает вас холодным и отстраненным в глазах заказчика.

Плюс итоги брифа — это ваша страховка. На основе этого формируйте совместно требования.

Никогда не отправляйтесь на интервью без подготовки.

Найдите всю доступную информацию о компании, ее истории и лицах. Если вас поймают на том, что вы «плаваете» в материале, уровень доверия к вам может существенно снизиться.

Осведомленность о делах компании поможет вам быть в контексте, задавать нужные вопросы и промолчать, где это необходимо.

Первичный брифинг должен занимать максимум 20 минут.

Кто вы?

• Информация о компании:

Этот пункт включает общие вопросы. Например, сколько лет компания работает на рынке, каковы особенности её ниши, продукта или услуги. Такие вопросы дают исполнителю представление о продукте клиента и его бизнесе.

ВАЖНО - НЕ СПРАШИВАЙТЕ ТО, ЧТО ЕСТЬ В ПУБЛИЧНОМ ДОСТУПЕ, ПРОСТО УТОЧНЯЙТЕ, КОПАЙТЕ ВГЛУБЬ

• Описание продукта и его УТП:

Спойлер - реальное УТП не знает никто. Получите как можно больше информации о продукте и сервисе клиента. Даже детали иногда играют критическую роль. Например, вы можете найти и описать преимущества сервиса, которые клиент не замечал или просто воспринимал как данность. В этом вопросе ваша задача – почувствовать продукт.

• Что есть из маркетинга:

Какие каналы задействованы, какая команда, есть ли реклама

• Какие показатели оцифрованы:

Что есть: стоимость клика, конверсия посадочной, стоимость лида, стоимость клиента, средний чек, средний доход на клиента

• Как устроены продажи:

Кто за них отвечает, есть ли CRM

• Динамика компании:

Как давно на рынке, как меняются показатели от года к году, какие цели на этот год

Для кого вы?

• Подробная информация о целевой аудитории. Речь не только о поле и возрасте, но и об интересах аудитории, её специфике, среднем чеке бизнеса и тд. Важно понять, кого именно предприниматель воспринимает как свою ЦА, это необязательно должна быть объективная картинка в моменте.
• Какие есть особенности покупательского поведения.
• Возражения клиентов. Важный для нас пункт. К нему относят причины, которые называют клиенты, когда они не готовы купить продукт или услугу. Например, «у вас высокие цены», «я не знаю вашу компанию», «у меня уже есть поставщик».

Что по конкурентам?

• Важно понять, кого сам предприниматель считает конкурентами.
• Что это за компании и чем их товары, услуги или сервис отличаются от предложения клиента. При решении многих задач будет полезна инсайдерская информация. Например, какой у конкурента бюджет на продвижение. Иногда клиент знает это. Также можно уточнить, каких фраз следует избегать в коммуникации, чтобы не создавать ассоциаций с конкурентами.
• Вопрос-локомотив — какие есть прямые и косвенные конкуренты. Он вскрывает неочевидные вещи, о которых клиент может не додуматься рассказать.

А что хотите?

• Цели и задачи. Вы должны чётко понимать, что в результате совместной работы хочет получить клиент. Иногда клиенты четко оперируют цифрами и точно знают все о своей математике, иногда клиентам нужны некие абстрактные вещи вроде повышения узнаваемости бренда. И тот и другой вариант имеют место быть. Главное – зафиксировать все на берегу.
• Примеры работ, которые нравятся заказчику. Просите референсы и анти-референсы. Лучше – если вместе зайдете к конкурентам в режиме онлайн и на беханс и вам тыкнут пальцем: тут нравится это, а тут вот это.
• Что точно не нравится. Какие темы, триггеры, или визуальные решения точно неприемлемы для заказчика.

Какие ограничения?

Обычно тут речь идет об ограничениях в плане бюджета. Хорошо, если ресурсы клиента сильно больше того, что может потребоваться вам. Но может возникнуть и обратная ситуация — когда исполнитель понимает, что бюджета не хватит для выполнения поставленных KPI. Поэтому нужно сделать расчёты после брифинга.

Тут возможны два варианта:

• Заказчик говорит, что готов дать сколько нужно. Тогда мы ориентируемся на достижение поставленных целей и предлагаем наиболее эффективные для этого методы.
• У заказчика жесткие ограничения по бюджету. В таком случае вы предлагаете оптимальные варианты по приближению к целям, исходя из имеющихся ресурсов.

А как будем работать?

• Организационные моменты.
• Особенности коммуникации: что не понравилось в работе с предыдущим специалистом? Идеальный (маркетолог) – это какой? А общение с ним какое? Сколько вы сами готовы уделять взаимодействию со мной, чтобы маркетинг дал устойчивый рост/системный результат?

Итог:

После опроса обязательно нужно сделать емкое саммари. Круто, если вы можете накидывать это по ходу разговора сразу в презентации/майндмэпе.

• Стоит чётко пройтись по всем пунктам и обозначить, каким будет следующий шаг;
• Затем дать понять, на чьей стороне мяч;
• И главное – сразу подтвердить следующую встречу или перейти ко 2 ее части тут же.

Это азбука любого продавца. Если этого не сделать, можно упустить клиента.

Не пренебрегайте формальностями.

Итоговый файл стоит обязательно передать заказчику для ознакомления и подтверждения информации. Даже лаконичный ответ на письмо с саммари будет означать «по рукам» и позволит убедиться, что вы верно друг друга поняли.

Теперь зафиксируем главные правила

Правило №1: Готовься к интервью как Дудь

Одной из причин успешности канала «вДудь» является то, что Юрий отлично готовится к каждому интервью. Он глубоко копает, ищет все возможные источники, смотрит все видео, фильмы, читает все предыдущие интервью будущего респондента. Из этого он выстраивает такую цепочку вопросов-ответов, в конце которой интервьюируемый готов поделиться уровнем своего заработка или другими интимными подробностями жизни.

То же самое относится и к брифингу с клиентом. К этому нужно тщательно подготовиться, проведя первичное исследование: почитать о компании из свободных источников, конкурентах, сфере деятельности и посмотреть соц. сети клиента. Отсюда можно выудить очень много интересных моментов.

Правило №2: Говори мало, слушай много

На переговорах 90% всего времени должен говорить клиент, и только 10% ты.

И это верно. В любом хорошем интервью большую часть времени должен говорить клиент. Ты ведь к нему пришел, чтобы задать вопросы, вытянуть самое важное о проекте и только вкратце поведать о себе.

Интервью не должно превращаться в презентацию себя. О себе ты заявишь своей работой. Всегда стоит помнить, уместное молчание — золото. Лучше всего рассказать о себе за 5–10 минут в конце брифинга, и то — если клиент об этом попросит.

Правило №3: Никогда не отправляй бриф клиенту

Это может показаться глупым и очевидным, но поверь, это не так.

Представь себе это со стороны клиента: он хочет дать тебе работу, деньги, а ты отправляешь ему файл, мол, на, заполняй и разбирайся с этим всем сам. Как минимум, клиента это может обидеть и он пойдет закажет проект у кого-то другого.

Поэтому нужно всегда созваниваться с клиентом, хотя бы на 15–20 минут, чтобы задать основные вопросы. Даже если клиент говорит, что он занят и “просто скиньте вопросы, я отвечу” — этого делать не стоит.

Некоторые вопросы имеют свою специфику, а другие могут исключить следующие. А какие-то вопросы и вовсе клиент не сможет понять без объяснений. Например, “планируется ли у вас интеграция CRM-системы Битрикс24?”. Да многие люди не знают, что это такое. И это вполне нормально. Не надо с кичливой надменностью начинать лекцию о важности CRM в мире малого бизнеса и бла-бла-бла. Стоит просто и искренне объяснить, что это и зачем может быть нужно клиенту.

О многих вещах клиент даже и не задумывался ранее, а во время брифинга начинает по-настоящему обдумывать свой сайт.

В общем, старайся всегда вывести клиента на личный разговор. Это намного лучше, быстрее и продуктивнее переписки. Во время разговора с глазу на глаз можно обсудить многие детали и самому понять, сможете вы работать или нет.

Правило №4: Искренне интересуйся клиентом

Это как на свидании: всегда сразу заметно, интересен ты потенциальному партнеру или нет. Если да, то все ок и все случится. А ежели нет, то случаются неловкие паузы, неуместные шутки и другие неприятности.

Всегда сразу видно, искренен человек или нет. Это чувствуется на подсознательном уровне. И если клиент видит, что ты смотришь на него как на способ закрыть кассовый разрыв — свидание обречено на провал.

А если клиент видит твою искреннюю заинтересованность в проекте, сопереживание, понимание — он захочет тоже быть искренним. Он будет рассказывать о проекте с душой, вдохновением и блеском в глазах. Ведь его бизнес — это как ребенок. А его проект должен быть ребенком для тебя. Своё же дитя нельзя не любить (наверное😅)

Если относиться к своим проектам как к детям, они априори не смогут получиться плохими. Ты ведь переживаешь, стараешься, растишь, вкладываешь свои силы, любовь и энергию. И результат обычно радует.

Специалисты недооценивают брифинг. Это точка глубого знакомства и важного этапа – взаимного отсева. Помните, что осознание "я тоже выбираю клиента", как ни странно, поднимает вашу конверсию в сделку – а еще делаю вашу профессиональную деятельность приятнее. А вероятность кейса – повышает.

Сосредоточьтесь на результатах для клиента и прокачке своих навыков. Это и дает рост.

Суть ведь не в быстрой сделке, а получить проект, который зажигает. Проект, который станет вашим кейсом. Клиента, с которым комфортно. Потому что маркетинг – это по любви.

Если вам интересно стать заслуженно дорогим digital-специалистом и давать сильные результаты заказчикам, предлагаю подписаться на мой телеграм-канал (вдруг вы еще нет!) и не отключать уведомления о новых постах.

Со мной вы пройдете по пути: глубина = результат = деньги.

Вас будут ждать реальные кейсы, мясные статьи и лонгриды, разборы "Баба Яга против" и рабочие инструменты. Всё, чтобы сформировать в вас вдумчивость и повысить точность ваших действий в маркетинге.

А еще у вас есть возможность попасть ко мне на бесплатную личную консультацию, где мы разберем вас, ваши текущие профессиональные компетенции и навыки продаж. А от меня – точки усиления продаж, стратегия роста дохода и рекомендации "что прокачать".

Напишите мне тут: https://t.me/anastasiavarygina

4 факта обо мне:

1️⃣ Я знаю и проповедую: маркетинг — это по любви, а бизнес — это система.

2️⃣ Я визионер системного и стратегического мышления, топлю за результативный маркетинг и продуктовый подход в работе с бизнесом.

3️⃣ Я не зануда, просто вижу сложное — сложным, разбирая это на атомы.

4️⃣ Я против поверхностного мышления, считаю, что трудиться — важно. Но иногда трудолюбия недостаточно.

Если вам откликается мой подход и мысли, добро пожаловать в канал! Будем расти системно вместе.