Работа с возражениями ч.2

Вот такого результата я явно не ожидал! Спасибо всем, кто посмотрел мой предыдущий пост и поставил палец вверх! Буду и дальше стараться в том же темпе!

А теперь перейдем ко второй части наших возражений, а именно, к самим возражениям и путям их обхода.

Как не спутать возражение с отмазкой? Как я и говорил ранее, отмазка выдается на автомате, чтобы вас скинуть. И чаще всего — еще до вашего предложения, или даже до вашего звонка. А возражение идет уже после них, или, если вам повезло и выпал шанс презентовать товар сразу, то вы перейдете сразу в стадию возражений.

Я думаю, стоит начать с самого главного, популярного, непревзойденного возражения. Догадались?

Это дорого!

Куда ни посмотри, что ни спроси, у всех все дорого. Там дорого, тут дорого. А что дорого? Относительно чего? Почему дорого? Потому что тебе так показалось? Дорого, потому что это реально стоит много денег? Или потому что тебе не хватает? Или потому что это именитый бренд?

Нет как такого понятия дорого. Есть не твой клиент. Зарабатывая 30-35 тыс руб, зайди в магазин Гуччи: что скажешь, дорого? Тогда почему люди, имеющие зп по 2-3 миллиона, так не думают? Потому что ты не их аудитория, здесь точно так же.

Что делать, если говорят, что дорого?

Не звони сюда больше от тебя гавной воняет, отсюда через телефон чувствую (Не путать с отмазкой дорого, когда вам, не дослушав, просто так говорят дорого, или даже еще не зная вас). Самое стандартное, о чем должен поинтересоваться менеджер - с какими ценами сравнивает ваш клиент. (ТОЛЬКО ПРОШУ, НЕ НАДО ВАШИ СУПЕР ПРИМЕРЫ ПРО: НУ ВЫ ЖИГУЛИ И МЕРСЕДЕС НЕ СРАВНИВАЙТЕ!)

— У вас дорого!

— Михал Михалыч подскажите, с чем вы сравниваете?

— У вас дорого! В соседнем магазине дешевле!

— Михал Михалыч, точно ли они вам предлагают точно такой же товар и с такими же характеристиками? (и далее перебираете все характеристики)

— У вас дорого! В соседнем магазине дешевле!

— Михал Михалыч, я так понимаю, они вам уже и счет выставили? Он точно с НДС? Вы можете прислать мне скрин или прямо на почту счет, чтобы я мог сравнить?

— У вас дорого!

— Михал Михалыч, но у нас же повышенная гарантия, в соседнем магазине вам такого не предложат!

— У вас дорого!

— Михал Михалыч, это вы так решили? Или есть с чем сравнить наш товар?

Суть, я думаю, вы поняли. Нужно просто узнать: почему дорого? Бюджета мало; у вас правда дорого, и надо давать цену ниже (отдельно расскажу про это); клиент рассматривает дорогой бренд, а нужен китайский и т.д.

У нас есть поставщик

Тут опять-таки все легко, и оно без труда обходится.

— У нас есть поставщик!

— Я же не предлагаю отказаться от старого! / Запасное колесо не лишнее!

— У нас есть поставщик!

— Я ни в коем случае не предлагаю отказаться от вашего поставщика, я предлагаю рассмотреть нас в качестве страховки, на случай, если ваш поставщик чего-то не сможет (особенно хорошо заходит, если ваша компания территориально рядом с клиентом).

Вы далеко находитесь!

Я думаю, хоть кто-то да встречал данное возражение. Ведь действительно очень удобно, когда поставщик находится под рукой и может выручить тебя в любую секунду. И иногда это может быть реальной проблемой, особенно, если клиент крупный, вы точно понимаете что без вашей продукции он и шагу не ступит. В этом случае вы должны дать ему то, чего не дает ему его нынешний поставщик. Отсрочку платежа, скидку, бесплатную доставку до него, возможно, у них есть представительство в вашем регионе, договоритесь через него отправлять грузы.

— Вы далеко находитесь!

— Иван Иваныч, я правильно понимаю, что вас смущает только это?

— Вы далеко находитесь!

— Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю, и именно поэтому вам позвонил. Мы готовы предоставить вам отсрочку/скидки/доставку бесплатно. Что скажете?

У вас плохая репутация / плохие отзывы

Кто знает, что вы, или ваши коллеги такого натворили, но вот клиент это сказал. Как быть? Ну скажи, что это все проделки ваших врагов и фсб. Ситуация не из приятных: что ты вообще тогда забыл в такой конторе? Раньше отзывы нельзя было посмотреть? Или что, ты пошел в AVON? (Кстати, компания растет). Но раз ты уже там, то вот, что мы будем делать.

Бери ситуацию в свои руки, думай головой, напряги все свое мышление, думай, как бы поступил ВОЛК, найди выход из безвыходной ситуации. Тут стоит начинать все с нуля, даже если клиент уже обращался или работал с твоей конторой. Да, мало кто поверит словам менеджера, мол, не беспокойтесь, я сделаю все возможное, бла бла бла. А чего раньше тогда не сделали? Здесь мы начинаем клиента прибивать к нам заново: звонками, напоминаниями, акциями, скидками. На первых порах мы должны использовать все возможное из своего арсенала, показать, что мы исправились, и те ошибки, о которых все говорят, в прошлом. Дайте работу в 50% платежа, заключите договор со сроками, назначьте встречу, в идеале в вашем офисе, покажите как вы работаете. В вашем случае каждый клиент для вас младенец, и вы должны с ним сюсюкаться. Из плюсов только то, что вашими клиентами будут компания, которых выпнули более сильные игроки, и у них вариантов особых нет.

— У вас плохие отзывы.

— Вы знаете, я очень озабочен данной проблемой, ведь многие клиенты говорят про отзывы. Позвольте, со своей стороны я сделаю все возможное, чтобы поднять ваше доверие к нашей компании. От вас потребуется дать всего 1 шанс! Что скажете?

Да, я знаю что я сказал, что бла бла не помогут. А мы не будем бла бла, с этого мы будем начинать наше общение. Как только клиент зацепился за нашу жалобную речь и готов работать, идем дальше. Если нет — просто делаем, как я сказал, начинаем сюсюкаться.

— < …> Что скажете?

— Нет, я не готов.

— Иван Иваныч, я ожидал, что моим словам вы можете не поверить, но что, если в качестве нашего первого извинения я предоставлю вам скидку/бесплатную услугу/доставку?

Перебираете все, что вы можете ему дать сверху.

У вас маленький ассортимент / склад

Да, это вполне резонное возражение, ибо зачем мне поставщик с 3 позициями, если вокруг есть те, кто и по 40 держат.

В случае с ассортиментом. Если в вашей компании действительно ограниченный список ассортимента, то значит просто начинаем давить на ваши сильные стороны. Они же ведь есть у вас?

— У вас маленький ассортимент!

— Да, но зато мы даем самые лучшие цены по данному направлению.

— У вас маленький ассортимент!

— Да, но зато мы делаем бесплатную доставку / находимся рядом / у нас большая гарантия.

Короче перечисляете все, чем вы круты.

Со складом чуточку проще. Здесь мы проявим смекалку и чууууть-чуть не договорим клиенту того, что он хочет услышать + применим тактику «зато у нас лучше»… и погнали.

— У вас маленький склад!

— Михал Михалыч, это все, что вас останавливает при работе с нами?

— У вас маленький склад!

— Михал Михалыч, на нашем складе мы поддерживаем все самые необходимые и ходовые товары, остальные позиции находятся на территории и складах нашего поставщика. Таким образом вы не переплачиваете за то, что мы храним габаритный груз.

Аргумент? Аргумент.

У вас нет бесплатной доставки!

Ну почему нет? Есть! Размажьте ее по счету, а клиенту скажите, что все ок. Или возьмите определенную сумму, от которой вам будет не накладно возить товар. Например, скажите клиенту, что при заказе на сумму 50 тысяч доставка бесплатная. Вот и все. Ничего сложного.

Я постарался выделить наиболее популярные и частые возражения, которые либо слышал я сам, либо мне рассказывали мои коллеги/друзья/знакомые.

Если что-то пропустил, велком https://t.me/VavanSales и я попробую разобрать ваше возражение или отмазку.

P.S. У вас очень дорогая ручка! У нас уже есть такая! И доставки у вас бесплатной нет!