Работа с возражениями ч.1

Начну со слов благодарности тем, кто меня читает и дает обратную связь, даже если он хочет сказать, что какой-то мой пост гов oh shit. Да-да, я знаю, что за последние дни тоже ничего не было, но там, простите, был др. И да, знаю, что последний пост действительно был не очень. Что поделать, будем исправляться.

В качестве компенсации постараюсь дать более конструктивную инфу.

Попробуем разобраться, как же работать с возражениями. Что обычно мы слышим: ничего не надо, уже есть поставщик, все устраивает, позвоните позже и т. д.

Чаще всего первое, что мы слышим - отмазки, повод слить. Фраза выдается машинально, потому что вы мешаете.

На удивление, после этого сливаются чуть ли не 40% менеджеров. Сюда же можно включить тех менеджеров, которых попросили не звонить, или просто сбросили, а они не перезвонили.

«О, круто! Слабаки, не смогли они - смогу я», - подумал ты. Ну да, конечно, вспомни, что начинается, если ты слышишь подобные фразы?

«Ой, а когда вам удобно? Вы просто не пробовали наш продукт! Да мы тысячу веков на рынке!», - и дрожащим голосом извиняешься, удаляешься далеко и надолго в себя, думая, что следующий звонок будет такой же.

Что же будем делать? А всё! Пишем по собственному и уходим работать на завод. На самом деле тут нет ничего такого: не надо волноваться или тут же вливать всю инфу в уши клиента. Даже если он говорит, что у вас всего минута, то это просто повод вас лишний раз поймать на чем-то.

Давайте разберем парочку примеров.

«Вы что-то хотите продать/предложить?»

Это чаще всего спрашивают секретари или люди, которые нам не интересны. Но иногда попадаются конторы, где берёт трубку сразу ЛПР. Чтобы не терять время, он может задать этот банальный вопрос, на котором ты и посыпишься.

Глазки загорелись, руки задрожали, ладошки вспотели, в глазах и голове уже сыпятся миллионы, и вот ты в этот момент: «Да! Мы занимаемся хрен пойми чем! Хотим работать с вами! Если вы будете покупать у меня, я разбогатею! У нас все круто! Бери у нас!»

На что по ту сторону трубки серое: «Ну вы направьте на почту shansov.net, и мы обязательно рассмотрим».

Окей, ребят, сколько раз было такое, что ваши письма с общей почты просматривали? Ноль? Или, может быть, ни одного? Или, может быть, такого вообще не было? Конечно, представьте, сколько там еще такого же спама лежит.

Поэтому это должно выглядеть примерно так:

- Вы что-то хотите продать/предложить?

- Нет, что вы, хотел лишь поднять вам настроение и рассказать, как вы можете сэкономить на закупке ваших товаров/услуг.

А далее рассказываете, что вы лучший поставщик всего-чего-хочешь, и у вас лучшие цены всего на свете, и благодаря работе с вами он сможет сэкономить миллионы, которые он теряет сейчас при работе с другими. Поверьте, когда вы перейдете к этому этапу, он уже и забудет, что вы менеджер по продажам. А к вам перейдет в руки следующая отмазка.

«Нам ничего не надо!»

Это хорошо, тогда зачем вы открывали контору? А вы уверены, что вам ничего не надо? А компании? Да что это вообще за отмазка такая глупая. Как может быть ничего не надо? Вы что, компания по производству буддистов, и у вас всего в достатке и равновесии? Или вам не надо у нас, а у других надо? Это самая бредовая отмазка, если начинать со фразы «Я хочу вам предложить / Мы хотим работать с вами / У нас для вас уникальное предложение». В конце остается только лишь добавить, что вам от нашего одобрен лимит по кредиту, только сейчас и только сегодня.

Внимание вы не зацепили, следующая фраза банальна и уже достала всех, и вы быстро пойдете на общую почту или в бан. Не стоит унывать, попробуйте вот что:

- Нам ничего не надо!

- А я вам ничего и не предлагаю / А я разве вам что-то продаю? / Не надо Вам, или компании? Тогда кем вы являетесь? (должность) / Так же ведь еще не знаете, что это бесплатно / что мы готовы вам доплатить за это!

«Мне некогда»

Для менеджера человек реально занят тогда, когда его плохо слышно, или он сбрасывает вам смс «перезвоню». Всё остальное - отмазки. Едет клиент в машине, или он может быть на совещании, в постели с женой/любовницей. Всё это отмазки. Вспомните сами, когда вы свободны, и вам звонит банк с предложением одобрить кредит в стопитьсот мильонов.

Максимум, что вы ответите - сейчас неудобно разговаривать. Поэтому сразу же переходим в наступление:

- Мне некогда.

- Именно поэтому я Вам и предлагаю встретиться, чтобы обсудить важные детали сразу на месте. / Алексей Иваныч, всего один вопрос...*вот тут главное его хорошо зацепить вопросом, после которого он вообще забудет, что занят* / Алексей Иваныч, не буду отнимать ваше время, хотел лишь сказать что... *КРАТКАЯ И СУПЕР ВАЖНАЯ ИНФА ПРО КОМПАНИЮ, ИЗ-ЗА КОТОРОЙ ОН ХОЧЕТ КУПИТЬ*, а не как вы любите!

Что бы обойти эту отговорку, просто задумайтесь, а вас бы эта информация заставила отвлечься от ваших дел?

«У вас есть 5 секунд»

Тут просто хотят, чтобы вы чувствовали себя не в своей тарелке. Просто захотелось поиграться человеку, в цирке долго не был. Что вы будете делать в этом случае? «Да конечно, сейчас, это, ну мы компания, меня зовут Петька, мы продаем...» - «Всё, молодой человек, время вышло, мне не интересно». А не интересно сейчас или вообще?….)

Тут все зависит от вас. Что могу предложить я:

1. Вы можете сами передвинуть клиента на другую отмазку или возражение, которое вы сможете обработать.
2. Вы действительно вкратце рассказываете то, что хотите предложить.
3. «Алексей Иваныч, ну мы ж не на минуте славы / поле чудес, давайте в таком случае мы встретимся/подъедем к вам! И силы, и время сэкономим».
4. «Алексей Иваныч, понимаю, мы все люди занятые, давайте на днях я зайду к вам с каталогом/образцами, а вы мне предварительно сообщите, на что мне больше следует уделить внимание».

«У нас есть поставщик!»
Это можно рассмотреть и как отмазку, и как возражение, ведь не всем нужно столько поставщиков / не все готовы вот так сразу всё взять и бросить (хотя и мы не просим). Что делаем? И в случае с отмазкой, и в случае с возражением, примерно будет одинаково: - У нас есть поставщик! - Я же не предлагаю отказаться от старого! / Запасное колесо не лишнее!
«У нас нет денег!»
Тоже моё любимое. Нет денег. Особенно когда контора с оборотом с парой сотней миллионов или миллиардов. И ты такой сидишь и думаешь, а как так-то? А вот легко! Ваш закупщик или не хочет, или не может (потому что не хочет) взять денег на свое направление. Или другой вариант, этот человек вообще никак не влияет на появление денег в компании и на срочные закупки. В данном случае мы рассмотрим вариант отмазки, есть еще вариант, когда это становится возражением. Что делаем с отмазкой? - У нас нет денег! - Иван Василич, я поэтому и звоню, что бы рассказать как вы могли бы их сэкономить, работая с нами / Иван Василич, ну вы же не закрываетесь завтра? Тогда давайте искать пути решения вместе!
В конце хотелось бы выделить момент, если вас послали/сбросили/попросили не звонить.

Если послали: - Михал Иваныч, это Владимир, да, которого вы послали, так я вот о чем, мы готовы дать вам лучшие условия *просто продолжаем диалог, будто бы ничего не произошло, либо можете сюда придумать свою фишку*.
Если сбросили: - Михал Иваныч, да, это Владимир, что-то связь сорвалась, так о чем это я…
Попросили не звонить (в случае, если дали какую-то старую базу): Во-первых, уточните по какой причине? Если этот человек не работает там больше, спросите, кто работает, нужно ли на новом месте? Осталась ли у него та же почта, что и была? Почему с того места ушли? Короче, пытайте его, а потом можете не звонить (но лучше иногда звонить).

Вот и все секреты. Нет ничего тяжелого. Поднял трубку, позвонил, обошел отмазки, поговорил, поднял настроение себе и звонящему, заключил сделку. Удачи!

- У меня было два случая, когда меня просили уложиться в 5 мин. Вот ответы на них:

1. Меня зовут Владимир, теперь я ваш менеджер, занимаемся всем, на какую сумму вы готовы приобрести товар? (И блин, это мой клиент теперь))
2. Клиент был довольно суровый и не в настроении, и немного меня сбил, поэтому, когда он сказал голосом дарта вейдера: «У вас есть 5 мин» - я просто сказал, а чего говорить, давайте работать?! (клиент смеялся мин 2, но к сожалению сработаться нам так и не удалось).
   

- Однажды меня послали в жёпу, так я перезвонил: "Алексей, еще раз здравствуйте! Это Владимир, да, которого вы только что послали, хотел сказать, что меня так часто посылали в эту компанию, что они стали нашим клиентом, хотите тоже стать?" (нам было смешно, он какое-то время еще работал, но лучше так не шутить))
- Как-то раз я очень так не хило накосячил, ну как накосячил, разрешил отгрузить товар по скану документа, а не оригиналу. А начальник мой не разрешил это сделать. Так клиент потом орал, матерился, угрожал, крыл матом, кричал, что ни ногой в нашу контору. Ну ничего, нормально, покричал и сделал после еще 8 заказов, среди них были и крупные.
- Когда только начинал работать в новой конторе, опыта мало, из основ только Бизнес Молодость (да простит меня всяк читающий). Попадаю я, значит, к клиенту, он сходу отмазку что у них есть поставщик, я тут же сходу: «Так я не предлагаю отказываться от вашего». Он на секунду замолчал, после чего сказал, нет спасибо, мы давно работаем, нам не надо, и мы попрощались. Ну не всегда же волком быть, иногда можно и козленком)
- Бедный Роскомос) Звонил я как-то раз в одну из их дочерних организаций или филиалов, ну а что, круто же с таким клиентом работать. Не помню, что за отдел был, но человек на той линии мне говорит: «Вы знаете, у нас сейчас денег нет!» - «Как нет? А ракеты вы на что запускаете?» Сбросил, обиделся наверное)

P.S. У тебя есть 5 мин что бы продать эту ручку!