Что значит отказ клиента?
Добрый день, друзья! Сегодня будет сильная статья на тему отказов клиента от ваших товаров и услуг. Отложите дела на потом и погрузитесь в интересное вечернее чтиво, которое я для вас бережно собрала по чертогам своего разума :)
Отказы клиента в любом бизнесе - это как пакет с мусором на пороге. Его присутствие неприятно, но это неотъемлемая часть нашей бытовой жизни. Ровно как и отказы - неотъемлемая часть продаж абсолютно любого товара на какой бы то ни было сегмент потребителя.
Он есть, но его никто не хочет замечать и уж тем более выносить. Может, кто-то другой это сделает? Проходя мимо, ты делаешь очень важный опаздывающий вид. Конечно, ведь всегда найдутся дела поважнее.
Об отказах не говорят. Тема отказов для всех нелюбимая. Я хочу это поменять!
Почему мне не страшно показывать отказы?
Любой эксперт, трудящийся в онлайн-пространстве, знает, что получение отказов — это такая же рутина в нашем бизнесе, как, например, генерация контента.
НО! Я затрону тему отказов, чтобы показать вам, как правильно к ним относиться и как с ними работать. Пора переставать оценивать себя по одному отказу! Пусть с меня начнётся эта здоровая волна принятия собственной неидеальности! Долой магическое мышление и высокие стандарты к себе.
Обо мне
Меня зовут Анна Вдовина, я — эксперт по запуску продуктов на премиум-сегмент.
Я помогаю экспертам системно зарабатывать на запусках премиального наставничества на высокий чек.
У меня есть мой авторский продукт — наставничество. Самые высокие результаты человека достигаются в тесном контакте с наставником. Именно поэтому здесь у моих учеников ошеломляющие трансформации и кратный рост дохода. На программу можно попасть только через отбор.
А также я являюсь совладельцем бренда Reels'оловка. В рамках курса мы обучили более 100 ребят выстраивать продающие микро-воронки на Reels, которые приносят им доход с бесплатного трафика.
В сторис я делюсь мега-эксклюзивным контентом:
В телеграм пишу статьи и посты. Оч полезно, приглашаю подписаться:
https://t.me/vdovinaaann
К делу!
Я буду показывать реальный пример своей ученицы на наставничестве! Я учу ребят отслеживать свою личную конверсию по закрытию клиентов, а также они знают, где подкрутить для её повышения. С конверсиями у них всё топ. И да, и им тоже отказывают :)
Перед вами Оля, специалист по GetCourse и её трансформация во время на наставничества. Честно сказать, её профиль преобразился до неузнаваемости. Судите сами:
Ольга получила заявку от потенциального клиента и обработала его по схеме, которую мы отточили. И я хочу наглядно показать вам, почему отказ — это нормально. После квалификации лида, личной коммуникации и презентации предложения Оля получила отказ. Зато какоооой отказ! Читайте срочно:
О боже!! Мы получили "нет", пусть и такое красивое и само по себе уже продающее. Что будем думать?
Человеком с неустойчивой психикой (эмоциональная лабильность) отказ воспринимается, как подтверждение того, что —
Происходит перенос отказа клиента на профессиональный или личный счет. Ощущается, как будто "отказали лично МНЕ". С таким чувствительным подходом сложно жить, не то чтобы работать. И абсолютно не возможно строить что-то устойчивое и стабильное в долгосрочной перспективе.
Если вы ощущаете каждый отказ так, возможно, вы пока не понимаете, на что вам опереться внутри, поэтому ощущение собственного профессионализма напрямую прикреплено к внешним факторам (отказ/согласие клиента и т.п.)
Для того, чтобы сменить свое отношение к отказам,
попробуйте подумать в таком ключе:
- Человек откликнулся на ваше предложение. Значит, ваш оффер его зацепил;
- Пришел к вам на созвон или согласился на переписку. Значит, ему интересно узнать подробнее;
- Но отказал. А кому он в действительности отказал?...
А отказывает он в действительности СЕБЕ в решении текущей проблемы в данный момент времени
И мой пример выше прекрасно иллюстрирует это:
— Не ты дорого стоишь, а это у нас первый запуск и пока маленький бюджет. Видите разницу?
Когда человек, соглашается и оплачивает ваши услуги, он наконец-таки дает себе зеленый свет и выделяет в своем графике время на решение проблемы, с которой он к вам пришел
Если человек отказывает, то он откладывает решение своего запроса или же совсем отказывает себе в его решении. На это не стоит обижаться, не стоит стыдить человека за это. Жечь мосты тоже не стоит. Это же не квест "закрой или умри". Возможно он придет чуть позже. Есть люди с более быстрым и более медленным циклом принятия решений. Кому-то нужно просто чуть больше времени.
Как я работаю с отказами
Как-то раз после проведенного мной разбора и презентации продукта одна из потенциальных учениц мне написала:
Абсолютно классическое возражение, которое стоит где-то рядом с "дорого" и "я приду на следующий поток". То есть мы видим, что потенциальный клиент хочет отложить принятие решения. Что будете делать, если получите такой отказ? Самое простое - отпустить. Так и не узнав... что это возражение оказалось ложным...
Мой подход заключается в том, что с отказами можно и нужно работать! После недолгой беседы мы вышли на мысли, которые больше похожи на правду:
Человек идет в новое. Он еще там не был. Он не знает, какие кайфовые ощущения и результаты его ждут когда он понимает, что наконец-таки может себе позволить оплачивать премиальные продукты. Для него это — финансовая растяжка. И в роль наставника вы вступаете еще далеко до того, как начинается фактическое обучение.
Как помочь человеку принять решение?
Нередко люди отказывают, потому что им боязно идти в свой страх. Они переживают, что еще недостаточно знают, что у них может что-то не получиться. В таком случае вы можете помочь человеку принять решение. Скорее всего он чувствует себя в данный момент как ежик в тумане. Как думаете, реально ли принять смелое и волевое решение, находясь в растерянности?
Помощь клиенту в принятии решения заключается в том, чтобы, в первую очередь, слышать: что его останавливает?
— Обратите его внимание на те слепые зоны, блокирующие изменения;
— Обозначьте точки роста, которые приметили у клиента своим профессиональным взглядом;
— Покажите цепочку решений, которые приведут человека в точку Б;
— Закрепите кейсами с похожими проблемами или сомнениями из своей работы
В итоге человек, который сначала отказал мне, стал моим учеником!
А в последствии сделала классный кейс, увеличив охваты с 10-15 до 55-60, а чек — с 15к до 70к!
Для тех, кто прочел статью до конца, даю бонус:
Приходите на бесплатный разбор вашей ситуации, я дам вам понимание, почему так происходит у вас и расскажу подробнее о программе: