Осторожно: как маркетплейсы обманывают покупателей с гарантией
Недавно на собственном опыте убедилась, как работает «поддержка» и гарантия на Ozon и других маркетплейсах.
- Вы покупаете товар, в описании которого четко указана гарантия.
- Через какое-то время продавец удаляет этот товар и выкладывает точно такой же, но уже без гарантии в описании. Заодно исчезают все негативные отзывы.
- Вы обращаетесь в поддержку, а вам хором заявляют: «На этот товар гарантии нет». А наличие гарантийного талона игнорируется. Конец истории.
Это чистый газлайтинг — вас убеждают, что проблемы не существуют, чтобы оправдать бездействие в исполнении обязательств. При этом игнорируются очевидные факты в пользу слепого следования внутренним правилам, которые обходят законы и работают наруку мошенникам.
Так маркетплейсы нарушают права потребителей, перекладывая ответственность на продавцов, а продавцы тем временем манипулируют описаниями.
На самом деле это не первый случай обращения в поддержку российских маркетплейсов. Точно такая же ситуация возникнет, если вам попадется поддельный товар. Не вернули за 3 дня — ваша ответственность, а не продавца-мошенника. В некоторых случаях возврат будет до 7 или 14 дней, но у меня было так.
На Avito и этого правила насколько могу судить нет. И там ответственность за товар лежит только на покупателе, если он уже попал в его руки и оплачен. Можете поправить, если это изменилось за последние несколько лет.
Для контраста: поддержка AliExpress почти всегда на стороне покупателя. Даже не всегда требуют возвращать товар — просто возвращают деньги.
Конечно, бывают ситуации, когда Ozon или Wildberries помогают, но только если сам продавец добросовестный или не успел подменить карточку товара. В остальном — это бездушная система отказов, которая работает против клиентов, а не для них.
Пока писала этот пост, вспомнила еще несколько схем мошенничества на маркетплейсах, о которых почему-то не пишут в статьях в интернете. Это далеко не полный перечень, поэтому любой желающий может предложить дополнение к этому списку:
Другие схемы обмана на маркетплейсах
1. «Восстановленный» вместо оригинала
Ищете товары с пометкой «Оригинал»? Вам могут прислать отреставрированный товар (например, ноутбук, комплектующие ПК, наушники или телефон), но продавать его как новый. Серийный номер будет совпадать с данными на сайте, но у многих брендов есть программы по восстановлению б/у техники.
Как проверить? Если цена в 2 раза ниже зарубежной — ищите на сайте производителя информацию о refurbished-программе.
Старая схема: покупатель под видом «примерки» подменяет оригинальный товар на китайскую подделку. Маркетплейсы пытаются бороться с этим (например, вскрытие в пункте выдачи на камеру, проверка бирок), но насколько это работает — большой вопрос.
Некоторые «покупатели» портят товар (например, делают дырки ножницами) и возвращают его как брак. Особенно это касается невозвратных товаров, которые могли не подойти по размеру. Иногда такие вещи и другой брак не отправляют обратно продавцу, а снова пускают в продажу — они кочуют по складам, пока не найдут нового покупателя.
Особенно это касается недорогих и не очень качественных товаров. Я часто такое встречаю в разделе БАДов. Продавец искусственно накручивает рейтинг, предлагая покупателям 100 рублей на карту за красиво оформленный отзыв и высокую оценку. Повезет, если хотя бы товар будет отвечать заявленным характеристикам, но я встречала и очевидные «пустышки» из мела.
5. Удаление негативных отзывов
Товар какое-то время уже продается на маркетплейсе, на нем появились негативные отзывы и упал рейтинг. В таком случае продавец делает большую скидку на ближайшей акции, затем полностью обновляет карточку товара с удалением старых отзывов. А новые покупатели поднимают рейтинг. Причем продавец может отправить товар самому себе и написать на него подставные отзывы, чтобы повысить доверие к продукту.
6. Пустые коробки вместо товара
Ещё одна наглая схема: продавец отправляет пустую упаковку, рассчитывая, что покупатель постесняется вскрыть заказ в пункте выдачи и не станет снимать распаковку на видео.
Даже если десятки и сотни людей жалуются с фото-доказательствами, Ozon разводит руками: «Вы не проверили товар при получении — значит, претензии не принимаются».
Заказы из Китая через Ozon — лотерея. Тот же продавец может в любой момент удалить гарантию с товара за 20+ тыс. рублей, а сервисные центры Ozon откажут в обслуживании.
Рекомендую заказывать только очень дешевые товары из Китая с Озона, например если цена не выше, чем на AliExpress (такое иногда бывает, но зачастую цена на Ozon в 2 раза выше, а доставка в 2 раза дольше). Если товар приедет разбитым, то поддержка Ozon вряд ли вам поможет, в отличие от AliExpress.
Фактически, гарантии на Ozon, Avito и Wildberries на многие товары нет, даже если она указана в описании или есть гарантийный талон. Обязательства полностью лежат на продавце, и площадки не несут за них ответственности.
Возможно, как альтернативу стоит попробовать рассмотреть маркетплейсы от Sber и Yandex. Но с большой осторожностью. В магазинах электроники цена выше, но бесплатный сервис и гарантия стабильно работают.
Уверена, что с многими схемами обмана вы и сами хорошо знакомы. Но я посчитала нужным их добавить, так как в интернете об этом почти не говорят.
Вот такой небольшой и безобидный пикет у меня получился. Пишите в комментариях, сталкивались ли вы с обманом в онлайн-магазинах? Буду рада вашей обратной связи.