Полный гайд по звонкам: как доводить клиентов до консультации и продаж

Введение

Основная задача звонков — максимально быстро перевести клиента на консультацию. Многие клиники теряют потенциальных пациентов именно на этапе звонка, потому что:

1. Менеджеры дают слишком много информации, перегружают человека.
2. Не умеют закрывать возражения.
3. Не ведут клиента к конкретному решению, а просто отвечают на вопросы.

Этот гайд поможет правильно строить разговор, чтобы клиент не сливался, а приходил в клинику и начинал лечение.

1. Входящий звонок от клиента (первый контакт)

Цель: записать клиента на консультацию

📌 Главные принципы:

• Не говорить сразу цену, сначала выявить ситуацию клиента.
• Показывать, что это просто и удобно.
• Быстро закрывать на консультацию.

📞 Скрипт звонка:

👩‍⚕️ Менеджер: Здравствуйте! Стоматология «Диметра», меня зовут [Имя]. Чем могу помочь?

👨‍💼 Клиент: Здравствуйте, я интересуюсь имплантацией. Хотел бы узнать стоимость.

👩‍⚕️ Менеджер: Отличный вопрос! Стоимость зависит от состояния ваших зубов. Чтобы не гадать, мы делаем всё проще:

1. Записываем вас на бесплатную консультацию.
2. Врач осматривает, делает снимок.
3. Вы получаете точный расчет и план лечения.

Как вам удобнее — утром или вечером?

2. Исходящий звонок по заявке

Цель: довести до консультации

📌 Главные принципы:

• Напоминание, зачем клиент оставлял заявку.
• Быстрый переход к записи.

📞 Скрипт звонка:

👩‍⚕️ Менеджер: Здравствуйте, [Имя]! Это [Имя] из стоматологии «Диметра». Вы оставляли заявку на имплантацию, хотели узнать подробнее.

Расскажите, у вас уже есть опыт консультаций или вы пока только изучаете варианты?

👨‍💼 Клиент: Пока изучаю.

👩‍⚕️ Менеджер: Поняла вас. Тогда расскажу, как мы работаем:

1. Вы записываетесь на бесплатную консультацию.
2. Врач смотрит вашу ситуацию, делает расчет.
3. Вы получаете полное понимание стоимости и сроков.

Какие дни вам удобны — будни или выходные?

3. Как работать с возражениями?

❌ Клиент: "Я подумаю"

👩‍⚕️ Менеджер: Конечно, [Имя], это серьезное решение. Обычно пациенты переживают о двух вещах:

1. "Сколько это стоит?"
2. "Как пройдет процедура?"

Чтобы не гадать, проще записаться на консультацию, врач расскажет все подробно, и у вас будет конкретный план.

Как вам удобнее — утром или вечером?

❌ Клиент: "Дорого"

👩‍⚕️ Менеджер: Понимаю, имплантация — это серьезное вложение. Но важно учитывать:

1. Импланты — это на всю жизнь. Один раз ставите — и больше не думаете о проблемах с зубами.
2. Чем дальше откладываете, тем дороже. Через полгода-год зубы разрушаются дальше, может понадобиться костная пластика, а это +70 000 рублей сверху.

Давайте зафиксируем цену и запишемся?

❌ Клиент: "Я из другого города"

👩‍⚕️ Менеджер: Мы работаем с пациентами со всей России!

• Проживание бесплатно.
• Консультацию можно пройти онлайн.

Давайте я расскажу, как прислать снимок, и мы сделаем расчет?

❌ Клиент: "Я боюсь"

👩‍⚕️ Менеджер: Понимаю вас. Многие пациенты переживают, но потом говорят: ✅ Ожидали худшего, а оказалось всё легко. ✅ Вообще не чувствовали боли, потому что хорошая анестезия. ✅ Через 3 дня уже ели нормально.

Лучше всего поговорить с врачом. Запишу вас на консультацию?

❌ Клиент: "Я уже консультировался, ищу дешевле"

👩‍⚕️ Менеджер: Поняла вас. Позвольте уточнить — что именно вас смутило в других клиниках?

(Слушаем ответ, затем закрываем возражение)

1. "Дорого" → "Наши цены фиксируются после консультации, можно сделать частями."
2. "Не понравился врач" → "Давайте познакомитесь с нашим доктором, у него 15 лет опыта."
3. "Не уверены в технологии" → "Можем показать реальные кейсы и отзывы пациентов."

Давайте сделаем так: запишу вас на бесплатный осмотр, и вы сможете сравнить?

4. Дополнительные техники повышения конверсии

🔥 Техника "Ограничение по времени"

⚠️ "Через неделю цены вырастут на 15%, запишитесь сейчас, чтобы зафиксировать стоимость."

🔥 Техника "Забота"

✅ "Я хочу вам помочь, чтобы вы точно знали, какие есть варианты, без навязывания. Консультация — это бесплатно."

🔥 Техника "Фиксация клиента"

❌ "Приходите когда-нибудь." ✅ "Записываю вас на пятницу в 15:00. Если что-то изменится, вы всегда можете перенести."

5. Общие ошибки менеджеров (и как их избежать)

🚫 Говорят цену в первые 10 секунд → Сперва выяви ситуацию клиента. 🚫 Перегружают информацией → Говори просто, без сложных терминов. 🚫 Не предлагают конкретное время записи → Записывай сразу, не жди, пока клиент сам скажет. 🚫 Не закрывают возражения → Используй готовые ответы из этого гайда.

Итог: твоя система звонков

✅ Входящие звонки → Закрываем на консультацию
✅ Исходящие по заявкам → Прогреваем клиента
✅ Работа с возражениями → Делаем так, чтобы клиент не слился
✅ Звонки по "теплой базе" → Возвращаем старых клиентов

Если ты внедришь эту систему, конверсия в доходимость вырастет минимум на 20-30%.

📌 Теперь просто бери этот гайд и звони.