Правила убеждающей коммуникации
В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, которые достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, умышленное «непонимание» сообщения.
Соответственно, всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, подтвердить свой авторитет, усовершенствовать манеру подачи материала и т. д. Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характера высказывания ситуации общения, мера и степень формального (ритуального) характера общения и другие показатели.
Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации».
Также всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса.
Таких позиций может быть три:
– открытая – говорящий открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;
– отстраненная – говорящий держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;
– закрытая – выступающий умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.
Естественно, что содержание каждой их этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно то, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия.
Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, деловое общение (но не общение близких людей) предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.
Психолингвисты предлагают следующие девять правил успешной коммуникации.
1. Создайте грамотную, понятную и не громоздкую конструкцию предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически неясны. Для их понимания партнеру нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.
2. Используйте короткие предложения (8–15 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Союзы, такие как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., старайтесь не употреблять. Короткие предложения всегда точны и наглядны.
3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь в зависимости от уровня образования состоит из 30–50 тысяч слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3–12 тысяч слов.
6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными различиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных – они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.
7. Используйте активную, а не пассивную форму глагола. В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.
8. Не используйте безличные формулировки. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что...*, равно как и приводимые большие числа. Сослагательное наклонение – «Я бы сказал...*, «Я бы полагал...», «Я имел бы (был бы)...», «Я должен бы...» – не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.
Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных характеристик процесса общения.
Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Выделяют следующие причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:
• неточность высказывания;
• несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• неуместное использование профессиональных терминов;
• неверное истолкование намерений собеседника;
• чрезмерное использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера.
• быстрый темп изложения информации;
• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• неполная концентрация внимания;
• не использование различных каналов восприятия,
• витиеватость мысли;
• наличие логического противоречия в тезисе;
• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.
Каждый из нас замечал, что в процессе ежедневной коммуникации некоторые сообщения декодируются и интерпретируются не так, как задумывал это адресант. Ошибки настолько часто случаются, что к процессу коммуникации можно применить так называемый «закон Мерфи»: «Если есть хоть один шанс, что коммуникация не состоится – то так и случится». Ошибка, как и шум, может возникать в любом элементе системы. Для декодирования может быть слишком мало времени, сообщение обратной связи может не достигнуть цели, может быть выбран неверный канал передачи информации, культурные и психологические факторы могут создавать слишком много шума.
Существует десять критериев неуспешной коммуникации:
1) Недостаток информации.
В случаях, когда информация по какому-либо вопросу неполная, люди обычно начинают искать иные источники информации, либо самостоятельно додумывают, какой могла бы быть эта информация. Очень частотакое происходит в организациях, когда руководство, считая что подчиненных не следует перегружать лишними сведениями, сообщает им меньше информации, чем это необходимо для выполнения работы. В результате такое положение дел негативно сказывается на деятельности организации.
2) Избыток информации.
Если сообщение содержит слишком много информации, то естественной реакцией адресата будет проигнорировать большую часть этой информации, потому что гораздо проще отбросить все сообщение, чем анализировать его. Может случиться, что из-за большого объема информации адресат не может или не успевает обработать все сообщение и принимает за самые важные не те сведения, которые нужно.
3)Низкая ценность информации.
Оптимальный объем информации не всегда является залогом успешной коммуникации, потому что качество самой информации может оставлять желать лучшего. Примером может служить ситуация, когда вы просите вашего друга-программиста дать совет, как решить проблему с компьютером, а в ответ получаете несколько непонятных фраз, наполовину состоящих из технических терминов и компьютерного сленга. В такой ситуации ни вы, ни ваш друг не будут довольны результатом общения – вы только зря потратите время.
Другими примерами информации с низкой ценностью может быть устаревшие, двусмысленные, нелогичные сообщения.
Проблемы времени.
Даже при наличии необходимой информации недостаток времени на ее декодирование и обработку приводит к провалу коммуникации. Такой же результат является следствием слишком позднего и слишком раннего получения информации. В последнем случае адресат просто «откладывает» сообщение, чтобы обработать его позже, и в итоге может забыть о нем. Время подачи информации не менее важно, чем такие ее параметры, как количество и качество.