Чек-лист по созданию портрета клиента. Описываем свою ЦА
Что такое портрет клиента?
Это максимально детальное описание вашего идеального клиента, которое помогает лучше понять его желания, мотивации, страхи, причины его поступков и решений.
Итак, один из первых шагов в любом интернет-бизнесе – это определение портрета своей ЦА. Вам нужно определить кто те люди, которым будет интересно то, что вы предлагаете на рынке, которые буду доверять вам, вашему бренду, и которые, в итоге, будут платить. Неважно непосредственно вам за вашу услугу/товар, или в вашем проекте, который вы продвигаете.
Зачем это нужно?
Вы должны четко понимать для кого, ради кого вы делаете то, что вы делаете в интернете. Для кого ваше предложение, кому вы продвигаете то, что вы продвигаете. Кто будет потреблять ваш контент и впоследствии становиться вашим клиентом/партнером. Если вы на начальном пути это не сделаете, то все ваши действия в соцсетях будут подобны действиям наугад. Пальцем в небо. Авось кого-нибудь «зацепит…». А это, как вы понимаете, уже не бизнес, а так, хобби.
Как сказал когда-то Дейл Карнеги:
Лично я люблю клубнику со сливками. Но рыба любит червяков! Поэтому, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба.
Задумайтесь: когда вы выкладываете очередной контент на свою страницу в соцсети, вы делаете это в первую очередь потому, что он понравился ВАМ! А как часто вы, выкладывая новый контент у себя, задумываетесь о том, КАК воспримет это ваша ЦА? Какое впечатление это произведет у вашей ЦА? Какую пользу принесет? И самое главное: какое мнение О ВАС этот контент создаст у вашей ЦА? Ведь:
Ваш персональный бренд – это тот образ, то мнение о вас, которое вы создаете в сознании каждого отдельно взятого человека. © Саня Сим
Что это вам дает?
Когда вы четко видите и понимаете свою ЦА, то ваши действия становятся более точечными, конкретными и целенаправленными. К сожалению, большинство людей, приняв решение зарабатывать в интернете тем или иным способом, делают свой бизнес по принципу: Сделаю как могу, а там пусть будет как получится. И когда вы делаете свои действия по такому принципу, то в большинстве своем вы впустую тратите тонны времени, т.к. такие ваши действия никак не продвигают ваш бренд и никого к вам не привлекают.
Свой бренд нужно развивать осознанно. И те действия, которые вы делаете в интернете для того, чтобы привлечь к себе новых клиентов и партнеров - нужно делать осознанно, правильно и системно. Ни «как получится», ни «как могу», а именно системно.
Как это сделать?
Как вариант вы можете дать вашему портрету клиента Имя и фото. Например, возьмите Имя и фото своих реальных клиентов, с которых и будете списывать портрет. Например, в отделах маркетинга крупных компаний вроде Coca-Cola и Procter&Gamble есть специальные почетные доски, а на них — аватары потенциальных клиентов: фотографии и описания. Сотрудники компании каждый день смотрят на своих потенциальных клиентов и делают продукты именно для них, а не для абстрактной «женщины 25-40 лет».
Если в вашей нише (а это скорее всего) несколько разных категорий ЦА, то описывайте каждую из них отдельно по схеме, описанной ниже. Например, студенты, пенсионеры, люди, работающие по найму, декретницы – всё это разные категории людей с разными жизненными ценностями и потребностями. И при создании и публикации контента очень важно учитывать ценности и потребности каждой категории вашей ЦА. Итак, начнем:
В блокноте или рабочей тетради напишите максимально подробно и детально, с материальной и с психологической точки зрения ответы на следующие вопросы:
- Напишите пол, если для вас это важно
- Возрастные категории
- Где живет?
- Какое семейное положение?
- Есть ли дети?
- Как бы вы его назвали? Дайте аватару имя, которое первым приходит в голову. Это поможет вам глубже продумать его нужды и проблемы
- Чем занимается клиент? Кем работает? Каков его социальный статус? Доход?
- К чему этот человек стремится в жизни?
- Чего он хочет добиться?
- Какие у него вкусы, интересы, наклонности? Чем увлекается и интересуется?
- Кто супруг или супруга? Что супруг(а) думает об увлечениях вашего клиента или желаниях купить ваши товары/услуги? Это поможет вам правильно ответить на возражения супруга(и) при разговоре или в продающем тексте.
- Какое у вашего клиента образование? Как это влияет на покупку ваших товаров?
- Какие у вашего клиента религиозные или философские взгляды, или принципы? Как это влияет на покупку ваших товаров/услуг?
- Какие он любит читать книги, какие смотреть фильмы? Как это может повлиять на покупку вашего товара/продукта?
- Как и где он любит проводить время? Не только в реальной жизни, но и в интернете. Это поможет вам в будущем более точно направить свои рекламные действия
- Что этот человек ищет? К чему стремятся?
- Каковы его намерения и цели?
- О чем мечтает клиент? Чего хочет в глубине души?
- Какова его самая большая неудовлетворённость в жизни? Чем он недоволен в своей жизни, и что делает для того, чтобы изменить жизнь к лучшему?
- Каковы проблемы и страхи клиента?
- Как выглядит обычный день из жизни вашего клиента?
- Каковы его жизненные приоритеты, ценности и потребности!
Я неспроста выделил в конце пункты «Ценности» и «Потребности». Именно к этим пунктам вам надо подвести свое описание ЦА. Ведь вы зарабатываете деньги только тогда, когда удовлетворяете ПОТРЕБНОСТИ вашей ЦА, когда решаете их проблемы, когда соответствуете их ЦЕННОСТЯМ.
Рекомендую вам делать описание ЦА не в тетради/блокноте, а в таблице Excel, подобно тому, как я привел в примере ниже.
Внимание! Приведенные в таблице ниже данные – это лишь пример заполнения первых нескольких ячеек. Не стоит слепо копировать его. Создайте свой портрет клиента. Более того, многие пункты здесь описаны очень коротко, лишь для образца. Описывайте каждый пункт как можно подробней:
В дальнейшем, вспоминая какие-либо важные детали, регулярно пополняйте свое описание портрета клиента. Наблюдайте за вашим общением с ЦА. Наблюдайте за их реакцией на те или иные ваши действия или контент. Анализируйте и совершенствуйте как свой портрет клиента, так и свои действия в соответствии с ним.
Итак, вы нарисовали осязаемый портрет своего клиента. Теперь давайте изучим его отношения с вами и определим потребительское поведение вашей ЦА. Это важно сделать для того, чтобы увеличивать ваши продажи в будущем.
- По какой причине клиент приобретает ваш товар или услугу? Решение какой конкретной проблемы он ищет?
Поставьте себя на место клиента и попробуйте понять, чем он руководствуется, когда решает покупать ему этот продукт или нет. Исследования показывают, что продукт приобретается в том случае, если выгоды от его покупки перевешивают во много раз его цену. А, следовательно, вам нужно показать клиенту именно эти выгоды. От чего он избавится, когда будет пользоваться вашими товарами или услугами. Что он получит? - Причины возникновения проблемы клиента Поставьте себя в ситуацию клиента или вспомните аналогичную ситуацию в своей жизни. Что привело к ее появлению? Как вы нашли выход из нее? Что вы делали, чтобы она не повторялась?
- Какие действия клиент предпринимает, чтобы изменить возникшую ситуацию? С чем он столкнулся при решении? Что было более эффективно, а что менее? Вам просто необходимо провести отстройку от конкурентов. То есть сравнить свои товары и услуги с аналогичными у конкурентов. Выяснить ваши преимущества и оценить недостатки. Тогда вы будете во всеоружии и сможете легко развеять большинство возражений клиента. Вот у них дешевле, а у вас дороже? Почему так? Что выгодно вас отличает от них?
- На какие характеристики опирается клиент, когда размышляет о покупке? На что он обращает внимание прежде всего: условия оплаты, ценовая вилка, качество и бонусы, гарантия возврата денег, причастность бренду, рекомендации близкого окружения, обслуживание до и после покупки, обратная связь.
- Что ни в коем случае не нужно предлагать клиенту? Сейчас стало модным добавлять к продуктам некие бонусы, прилагать дополнительный функционал, без которого вполне можно обойтись, но они существенно повышают цену продукта. Есть пример, когда руководство известной сети отелей, проанализировав поведение проживающих у них туристов, приняли решение предлагать номера с минимальной обстановкой: спальное место, шкаф, лампа – только для тех, кто планирует в основном быть на экскурсиях. И при необходимости они могли воспользоваться прокатом холодильника, телевизора и прочими благами цивилизации. Это существенно снизило цену на номер.
- Что еще удерживает клиента от принятия окончательного решения о покупке вашего продукта?
В этом пункте вам необходимо уделить время для описания ваших дополнительных услуг. Особое внимание уделить качеству обслуживания. Может следует узнавать значимые даты в жизни клиента и в нужный момент напоминать о себе, поздравив его с Новым годом или днем рождения.
Может ему нужно, чтобы сотрудник call-центра еще раз обговорил с ним все преимущества вашего продукта, и он заказывает звонок? Ему может быть интересна рассрочка оплаты или система приема оплаты? Найдите ту фишку, которая выгодно выделит вас среди конкурентов! - Что осталось, так сказать, за кадром? Какие ощущения и эмоции у него преобладают? Станьте самым дотошным покупателем у себя. Протестируйте весь процесс покупки. Устраните все ляпы и недостатки, чтобы настоящий клиент с удовольствием обращался к вам снова и снова. Как он узнает о ваших дополнительных акциях и бонусах? Какой результат получил ваш клиент? Он выгодно вложил свои кровные деньги или потерял их? Поделится ли он своими находками со своими друзьями или скажет: «Никогда не иди к нему»?
- Какое окружение у вашего клиента? Когда клиент решает приобрести продукт, к кому в первую очередь он обратится за советом? Решит ли ваш продукт его проблему и как это повлияет на его общение с окружающими людьми? Что выделяет его среди коллег и сослуживцев? В чем он впереди своих конкурентов, а в чем «пасёт задних»? Как ваши продукты смогут перевести его в ВЫСШУЮ ЛИГУ?