Как работа с репутацией помогла детской стоматологии повысить выручку на 30% с кресла за 3 месяца
В конце 2023 года к нам обратилась стоматология из небольшого города, численностью ~700к человек. Клиника открыта с 2017 года.
Есть 2 кресла. Средняя выручка с каждого по 500-750к/мес.
Есть гигиена, терапия, неполная ортопедия. У клиники был сильный состав детских стоматологов и руководство хотело развивать именно детское направление (оно более маржинально).
Реальные названия попросили убрать, из-за подписанного акта NDA о неразглашении.
Цель:
В течении 3 месяцев создать дополнительный поток первичных пациентов и увеличить выручку с кресла до стабильного 1 млн. Поднять средний рейтинг клиники c 3.2 до 4.8★ и повысить лояльность пациентов. В течении 12 месяцев повысить общий годовой чек пациента (LTV) на 25%+.
Задачи:
- Подключить колтрекинг для анализа источника заявок: CollTouch
- Проработать все точки контакта: карты, сайт, отзовики, порталы, соц.сети
- Отработать весь негатив и черную репутацию
- Продумать и внедрить систему стимуляции пациентов
- Автоматизировать сбор отзывов
- Внедрить чат-бот "заботы" о пациенте для повышения лояльности
- Запустить рекламу на ЯндексКартах
- Для клиентов из базы запустить персональную рассылку на осмотр/гигиену с последующей записью на терапию и ортопедию
Как было:
Загрузка кресел была плавающей от 40 до 70%. Основная доля пациентов, как и в любой стоматологии – сарафан и повторные визиты (около 70%). Это говорит о том, что клиника хорошо работает с базой, но для дальнейшего роста не хватает первичного трафика.
Напомню, что в клинике есть направление гигиены, терапии и ортопедии. Конечно, руководству хотелось продавать больше ортопедии и терапии.
Ранее, клиент настраивал контекстную рекламу, но стоимость лида превышала или была равна прибыли с проведенной процедуры. Таргетированная реклама результатов также не принесла и оказалось слишком дорогой.
Контекстную и таргетированную рекламу мы советуем использовать, если: 1) Вы хотите продавать маржинальные услуги стоимостью от 200к+ за прием, например имплантация All-On-4. 2) У вашей клиники хорошая репутация и есть отдел продаж с контролем качества. 3) У вас есть бюджет от 200к/мес. на оплату рекламных бюджетов и услуги специалистов.
У клиники было мало отзывов (для начала, нужно сделать 50+ отзывов) и низкий рейтинг (пациенты не посмотрят на вас, если рейтинг ниже 4):
Пациентов почти никак не стимулировали оставить отзыв и не велась работа с негативом в группе ВК и картах (на них даже не отвечали). На площадках были указаны не все услуги и некоторые цены были уже устаревшими (что вызывало негатив у пациентов).
Оказавшись в такой ситуации, мы предложили клиенту самый оптимальный и недорогой вариант – использовать услугу SERM (повышение репутации в интернете) и продвижение на картах.
Этапы работ:
1. Анализ ситуации
В своей работе мы всегда придерживаемся правилу – сначала помогаем построить сильный продукт, затем поддерживаем его репутацию (не наоборот).
Так как клиника имела низкие рейтинги, в первую очередь мы решили помочь выстроить и "докрутить" внутренние процессы, влияющие на репутацию: администраторы и пациентский сервис.
Конечно, без полноценного погружения в операционку мы не сможем повлиять на внутренний менеджмент клиники. С некоторыми клиниками мы делаем это частично
Только после подготовки "фундамента", можно заняться повышением и поддержанием рейтинга. В противном случае – мы будем сами себе создавать конфликтные ситуации и получать недовольных пациентов.
(в п.3 и п.4 подробно расписали как это сделали)
2. Подключение аналитики
Обязательно на старте работ, мы подключаем аналитику, чтобы отслеживать из каких каналов трафика к нам приходит основной поток заявок (кроме сарафана). С помощью аналитики, мы сможем оценить эффективность нашей работы и выявить сильные и слабые каналы продаж.
Сделали подменный номер на сайте, картах, порталах, группе ВК с помощью CallTouch.
3. Улучшение пациентского сервиса
С этим этапом возникли небольшие сложности, так как любые внедрения в процессы клиники даются не просто. С пациентами в мессенджерах велась только ручная коммуникация, на которую администраторы тратили много времени и сил (+ играл человеческий фактор)
Мы предложили внедрить заботливого и не надоедливого чат-бота. В его функции входит:
- Напоминание пациенту о визите + подтверждение записи
- Указание того, что нужно взять с собой (свидетельство о рождении ребенка, паспорт)
- Предлагает заранее пройти анкетирование, чтобы не тратить время у стойки администратора
- Указание ситуации на дорогах за 2 часа до выезда
- После приема бот спрашивает о самочувствии пациента (если была проведена процедура с применением наркоза)
- Благодарит пациента за проявленное доверие
- Поздравляет с Днем Рождения и важными праздниками
- Если прошло полгода, то предлагает пациенту прийти на бесплатный осмотр
- В преддверии Нового Года или в несезон, делает персональное сообщение с акцией
Кстати, бот сразу принес пациентов из базы. Мы отправили персональные сообщение с призывом прийти на осмотр/профилактику с последующим лечением молочных зубов ребенка.
Из 3000 контактов, мы получили 96 откликов на сообщения (их можно догревать и записывать на прием) и 52 визита в клинику, 40 из которых сразу закрыли на лечение после осмотра.
Итого вложено: 0 рублей, а получено 40 договора со средним доходом по каждому ~5600р. Это 224 000р прибыли.
4. Повышение качества работы администраторов
Какая бы крутая не была клиника, если администратор грубо общается и не мотивирует пациента на явку – то это потеря денег. Почти всегда, мы предлагаем клиникам перейти на наш готовый скрипт для администраторов.
Он помогает закрывать многие пациентские возражения (дорого, подумаю) и быстро отрабатывать вопросы в зависимости от процедуры (острая боль, имплантация, нарушение прикуса, установка брекетов и тд)
Мы прослушали телефонию клиента и поняли, что у него внедрен схожий скрипт и админы хорошо справляются со своей задачей. Изменения не потребовались.
5. Наполнение карточек карт и порталов
Карточки клиники на Яндекс.Карты и 2ГИС были не заполненными. Клиника с заполненной карточкой всегда привлекательнее клиники без оформления профиля.
Добавили свежие фотографии, наполнили актуальными ценами, добавили акции и свежие новости + указали как удобно подъехать на любом виде транспорта
6. Работа со старыми отзывами
Старые отзывы также требовали внимания, большинство из них остались без ответа. Мы используем специальный скрипт-форму для ответа на самые популярные отзывы, чтобы давать не шаблонные ответы.
7. Отработка негатива
С помощью систем мониторинга мы отследили все негативные комментарии и отзывы, связанные с нашей клиникой. Нашли 4 комментария (2 отзыва и 2 сообщения в cоцсетях), которые были заказаны конкурентами - сразу написали жалобу в СП - комментарии были удалены через 10 дней.
Также нашли 2 грубых комментария, которые, по нашему мнению, могли нарушать правила платформ - отправили жалобу в СП на рассмотрение - один из комментариев был удален.
Один из недовольных пациентов вышел на связь – написали ему от имени руководства, выяснили, что он реальный и клиника действительно "накосячила".
Принесли извинения, взяли ответственность, предложили удалить комментарий за небольшой бонус (нашли стоматологическую карту этого пациента и узнали, что ему может быть актуально из недорогих услуг). Пациент согласился на процедуру и после проведения удалил свой отзыв.
Два пациента не вышли на связь из-за давности (оставляли негативные отзывы более 3х лет назад).
Уже при проведении "чистки", нам удалось повысить наш рейтинг с 2.8 до 3.4
8. Стимуляция пациентов к оставлению отзывов
Наш самый любимый и интересный этап! Никогда не просите в лоб оставить отзыв (хотя, это иногда срабатывает).
Перед тем, как подготовить человека к просьбе оставить отзыв, необходимо несколько раз его "прогреть": пациент должен сам минимум 2 раза произнести, что клиника/доктор ему понравились.
Так работает наша психика, когда мы сами говорим о том, что заведение нам понравилось, то неосознанно начинаем действительно так считать (замечали, что во многих ресторанах официанты перед оплатой счета всегда уточняют, понравилось ли нам?)
В идеале, первый вопрос может задать сам врач в конце приема. (в случае с детской клиникой, врач дарил небольшую детскую энциклопедию, где ребенок в интересном формате узнавал о том, как беречь зубы)
Затем, узнать о мнении может администратор перед выходом из клиники. И если мы получаем повторное одобрение, то уважительно просим пациента перейти по QR-коду (его можно расположить в видном месте, на стойке администратора).
Даже если пациент не сможет оставить отзыв (нет времени, торопится), то в вечернее время ему автоматически поступит сообщение с благодарностью и с просьбой оставить отзыв. Перейдя по ссылке, пациент быстро попадает на форму с тремя простыми вопросами.
Если пациент ставит рейтинг больше 4 звезд, то ему вежливо предлагают продублировать отзыв на любой удобной площадке за условный подарок (баллы, бесплатный осмотр через полгода, скидка, 100р на телефон и тд)
Если рейтинг 1-3 звезды, то его жалоба отправляется руководству клиники и не выводится в открытых источниках. (в этот момент важно оповестить пациента, что с ним свяжутся в кратчайшие сроки для решения данного вопроса)
10. Запуск рекламы на картах
После полной подготовительной работы (заняла около 2х недель), мы посоветовали собственнику запустить рекламу на ЯндексКартах (2ГИС пробовали, но он оказался менее эффективным, Продокторов и Зун планируем запустить позже)
Оттуда можно получать лояльных и недорогих клиентов на услуги терапии и гигиены. Собственник согласился протестировать. Настроили расход 10 000р/в неделю.
За первые две недели получили 20 звонков и подписали 15 договоров на услуги терапии. Некоторые пациенты записывались только на гигиену/консультацию, но даже с ними можно работать и повышать общий чек (LTV).
Опытные врачи предлагали поскорее записаться на лечение зуба/зубов, чтобы остановить распространение и сохранить здоровые зубы. (Соглашалось 30% пациентов, а это еще + деньги)
Как стало:
Спустя 65 дней клиника вышла на рейтинг 4.8★ и стала получать реальный и автоматизированный поток отзывов (около 8 отзывов в месяц). В клинику стали чаще обращаться новые пациенты.
Автоматически привлекались "бесплатные" клиенты из базы. Был внедрен удобный чат-бот для заботы о пациенте.
Отзыв от собственника ❤️:
Результаты работ:
- Рост рейтинга с 3.2 до 4.8★
- Рост числа отзывов и числа оценок с 11 до 120
- Рост выручки до 1 млн с кресла. (Пока не стабильно, но выручка стала больше, чем была на 20-30%)
- Рост общего чека пациентов LTV с 9к до 13к за счет работы с базой
- Автоматический ежемесячный прирост отзывов: 5-8 органических
Работа с репутацией не панацея. Есть другие инструменты, которые могут принести клинике х2, х3, х5 к выручке, но они требуют больших вложений и рисков. А хорошая репутация будет работать всегда, если вести регулярную и тщательную работу