Кейс: как уменьшить затраты на обзвон в 8 раз, автоматизировав информирование клиентов о приеме с помощью робота

О клиенте

«Будь здоров» (название изменено из-за соглашения о неразглашении) - сеть медицинских центров. В клиниках сети представлен полный спектр медицинских услуг, начиная с хирургии и заканчивая косметологией. Квалифицированные специалисты центра всегда готовы вам помочь. Медицинские центры «Будь здоров» предлагают все возможности для оперативного лечения заболеваний и самые передовые методики по доступным ценам.

Проблема

Ежедневно администраторам медицинских центров приходится обрабатывать от 300 до 800 заявок от клиентов: записать контактные данные и время приёма. Каждый день формируется большая база контактов, которых необходимо обзвонить, чтобы напомнить о записи на прием. Это занимает большое количество времени, а в связи с расширением количества услуг, администраторам приходится перерабатывать, чтобы выполнить план.

Так как увеличивать количество администратор было слишком дорого, руководство сети медцентров решило воспользоваться услугами call-центра. Сравнив предложения, они поняли, что затраты на передачу задачи на аутсорс не окупятся. Поэтому было принято решение искать более дешевый вариант автоматизации звонков. Так руководители медицинского центра «Будь здоров» познакомились с нами.

Решение

Мы ежедневно загружали в наш сервис базу номеров клиентов, которые записались на прием в медицинский центр. Записали аудиоролик с напоминанием о скором приеме и запустили рассылку. Медицинский центр был одним из первых заказчиков, который использовал в рассылке функцию IVR с помощью голоса:

1. Если собеседник говорил «да», «приду» или «подтвердить», то робот автоматически подтверждал запись.

2. Если клиент говорил «нет», «отказ» или «не приду», то робот заносил его в список отказавшихся от приёма.

3. Если собеседник произносил слова «уточнить», «информация», или «подробнее», робот соединял его с менеджером.