Кейс: как салону оптики заработать 1,2 млн рублей с помощью автоматических звонков

Сеть салонов оптики представлена в регионе с 1985 года и за долгое время работы сформировала широкий круг постоянных покупателей – более 300 000 человек. За тот же период у сети накопилась большая база клиентов, которые единожды совершали покупку и больше не возвращались.

Ситуация

Раньше всеми звонками – с оповещениями об акциях, готовности заказов, для актуализации контактов, - занимались операторы штатного колл-центра. В связи с большими объемами работы, выполнение задач затягивалось на долгие сроки.

Проблема

Операторам колл-центра сети нужно «реанимировать» базы - вернуть в ряды действующих клиентов тех, кто не делал заказов больше полутора лет. Общее количество контактов в базе превышало 50 000 номеров. С текущей скоростью звонков и уровнем загруженности, операторам понадобилось бы более 400 дней – больше 1 года! – чтобы оповестить каждого клиента.

Нанимать новых операторов для ускорения работы – это значит тратить дополнительные деньги на их обучение и увеличивать стоимость каждого возвращенного клиента. Салону оптики необходимо было найти более быстрое и недорогое решение, чтобы кампания по актуализации баз смогла себя окупить.

Решение

1) В личный кабинет сервиса мы загрузили базу клиентов из 50 000 номеров.

2) Записали аудиоролик с напоминанием о себе. Робот предлагал пройти бесплатную проверку зрения, а также получить специальное предложение на услуги салона. Ролик был записан женским голосом, так как он лучше ассоциируется с медицинской сферой и вызывает доверие.

3) После этого запустили рассылку – на все настройки понадобилось не более 10 минут.

Реализация

Робот автоматически начал обзвон загруженной базы после запуска рассылки. Когда контакт брал трубку, робот воспроизводил заранее записанный аудиоролик: представлялся, сообщал о долгом отсутствии и предлагал бесплатную проверку зрения, а также персональную скидку. Выразить заинтересованность клиент мог с помощью нажатия на клавиши телефона:

Все звонки фиксировались в статистике в личном кабинете – операторы могли оперативно выгрузить списки и обзвонить заинтересованных клиентов, чтобы записать их на прием, предложить акции или совершить продажи.

Результат

Робот справился с обзвоном базы из 50 000 номеров примерно за 1 час – в сотни раз быстрее, чем смог бы колл-центр. При этом 84% контактов ответили на звонок и выслушали сообщение до конца, тогда как в обычных условиях этот показатель обычно не превышает 50%.

С помощью системы IVR удалось выявить 2310 заинтересованных в услугах салона клиентов. Это всего 4,5% от общей базы контактов: если бы операторы обзванивали базу вручную, они бы сделали 95% нерезультативных звонков.

Благодаря понятному предложению и быстрому оповещению, более 500 клиентов записались на прием: за счет допродаж в салоне заказчику удалось окупить затраты на рассылку более чем в 20 раз.

Подробности

60 000 ₽ - Стоимость голосовой рассылки
2310 - клиентов проявили заинтересованность
556 - клиентов пришло на прием
1 278 800 ₽ - выручка сети салонов оптики после звонков