Кое-что про сбор отзывов
Репутация и отзывы решают всё. От этих двух компонентов существенно зависит успех всех игроков e-commerce: от производителей и брендов до маркетплейсов и онлайн-магазинов. Больше отзывов = больше продаж = больше оборотов = больше прибыли. Для всех.
Но сам сбор отзывов часто зависит от конечного продавца. Часто маркетплейсы не уделяют внимания этому вопросу – и делают неправильно.
Допустим, вы купили дорогую стиральную машину. За эти деньги вы ожидали лучшего, но доставка длилась на 2 дня дольше, грузчики вам нагрубили, при установке стиральная машина доставила вам много проблем из-за нестандартных соединений труб. Вы не успели воспользоваться техникой, а уже ею недовольны. Да, все это не касается конкретно функционала стиральной машины, но сердитого покупателя это не волнует.
Через 2 дня после доставки вам прилетает письмо или уведомление: «Вы недавно купили стиральную машину у нас? Оставьте отзыв о товаре!». Вы все еще на эмоциях, поэтому не упускаете возможность поставить товару 2 звезды и описать все свое недовольство.
Прямо или косвенно, это действие понижает рейтинг товара.
Проходит время. Слезы высыхают и раны затягиваются. Вы наблюдаете и понимаете, что машинка оправдывает потраченные деньги. Она работает великолепно. Еще у нее есть несколько гениальных опций стирки, которые значительно упрощают вашу жизнь. Ну а те нестандартные трубы были разработаны для большей надежности конструкции (чтобы не прорвало и не залило все и всех).
Вы как пользователь готовы исправить отзыв, но не придаете этому значения, забываете об этом. Таких случаев бывает достаточно много, поэтому продавец должен уметь идентифицировать такие возможности и ввести конкретную механику:
1. Не просить покупателя оставить отзыв в первые три дня после покупки товара (особенно если он дорогой и относительно сложный). Пусть пройдет неделя или две, чтобы человек мог более объективно оценить свою покупку.
2. Ввести опцию изменения или дополнения отзывов. Странно, что до сих пор у подавляющего большинства e-commerce таких опций все еще нет. Покупатель мог изменить мнение или передумать, а ему не дают права на «второе слово».
3. Если покупатель поставил низкую оценку на товар в течение недели после покупки, можно повторно выслать ему письмо с предложением исправить отзыв через 1-2 месяца. Короткое письмо или уведомление: «Месяц назад вы поставили 2 звезды той стиральной машине. Не хотите дополнить ваше мнение?». Этот прием позволит снова добиться более объективного мнения. Не всегда, но для товаров с неочевидными преимуществами это может сработать.
Простая механика поможет собирать больше положительных и объективных отзывов. Мнения и отзывы как хороший чай – ему надо дать настояться. Тогда вкус будет более насыщенным и верным.
Telegram https://t.me/vowasemenov
Блог там же https://t.me/semworkchannel
LinkedIn https://www.linkedin.com/in/vowasemenov/
Facebook https://www.facebook.com/semenovwork