Кейс: от хаоса к системе. От выстраивания отдела маркетинга до управления SPA-салоном.
Премия «Выбор года»
Премия «Выбор года». Свет, камеры, овации. Я сижу в зале рядом с владельцем бизнеса и наблюдаю, как его вызывают на сцену.
Он выходит под аплодисменты, берет статуэтку, благодарит.
Я пришёл сюда не просто посмотреть. Это и моя победа тоже. Я знаю, что было за кулисами, сколько крови, нервов и пота пролилось…
- Я пришёл туда, когда у них всё шло не так. Маркетинг был — клиентов не было. Реклама крутилась — денег не приносила. Клиенты заходили, но уходили навсегда. Я начал с вскрытия. Что делали до нас? Где дыры? Почему всё идёт по…в минус?
- Выстроили стратегию. Без магии, без советов «надо тестить гипотезы». Холодный расчёт: какие каналы реально принесут клиентов, а какие просто отбирают деньги.
- Полностью переделали упаковку — новый логотип, фирменный стиль, печатка, тактильный опыт, визуальная идентичность.
- Сделали контент, который не просто «для галочки», а такой, что каждая сторис и каждый ролик приводили новых клиентов.
Мы не просто делали маркетинг. Мы заглядывали глубже. Потому что какой нафиг маркетинг, если клиенты сливались на этапе продаж и повторных покупок. Одноразовые клиенты, администраторы-котятки, которые стеснялись предлагать клиентам услуги…
…мы изучали по камерам, как работают администраторы. Как встречают клиентов, как улыбаются, как говорят, чем заканчивают диалог. Я видел, как люди уходят, потому что никто не предложил им что-то ещё. Как касса остаётся пустой, потому что персонал не умеет продавать.
Скрипты, речевые модули, система мягких дожимов, повышение среднего чека, удержание клиентов. Мы выстраивали весь процесс, вплоть до оцифровки, какая возвращаемость у каждого мастера, корреляции каждого действия на результативность клиентского дня и тд.
И вот теперь я сижу рядом с владельцем и смотрю, как он поднимается на сцену и держит у сердца эту статуэтку. Аплодисменты, вспышки камер.
Но я знаю, что могло быть по-другому. Если бы он продолжил верить, что проблема в рекламе. Если бы продолжал нанимать подрядчиков вместо того, чтобы выстраивать систему.
Вопрос один: твой бизнес будет следующим, кто выйдет на сцену, или ты останешься в зале, аплодируя другим?
Когда я пришел, был хаос
Я думал, что зайду как маркетолог. Но когда я открыл переписки в WhatsApp и попросил у управляющего воронку заявок, то понял — это не бизнес. Это хаос.
Трафик шел отовсюду. Реклама, блогеры, сарафан, случайные клиенты. И всё это в один-единственный WhatsApp. Без аналитики. Без понимания стоимости клиента. Без отслеживания того, откуда он пришёл.
— А сколько у вас заявка стоит? — спрашиваю.
— Ну… — говорит собственник. — Где-то от 200 до 2000 рублей… наверное.
Вот тогда я понял, что им был нужен не маркетолог, а пожарный, который сейчас будет тушить этот хаос. Мы увидели страшную вещь. Некоторые заявки обрабатывали по 6-8 часов. А некоторые просто терялись.
Первая задача: выстроить нормальную систему учета заявок. Потому что если ты не понимаешь, что работает, а что нет, ты обречён сливать деньги.
- Разбили потоки. Теперь каждая заявка чётко помечалась.
- Все заявки стали приходить в одном месте
- Запустили тесты разных каналов. Стало ясно, что окупается, а что нет.
Но маркетинг – это только начало.
Маркетинг — это только половина успеха
Продажа услуги не заканчивается рекламой. Мы заглянули глубже и обнаружили проблему – клиенты приходили, но не возвращались. Причина? Отсутствие сервиса и системной работы с клиентами внутри салона.
- Обучение администраторов: как правильно встречать клиента, как презентовать услуги.
- Разработка скриптов продаж. Четкие алгоритмы общения, позволяющие увеличивать средний чек.
- Система учета повторных визитов. Теперь каждый клиент попадал в базу, и мы напоминали ему о новых услугах.
- Разработали систему лояльности.
Реклама приводила людей, но они не получали должного внимания. Ответы приходили с задержкой, сообщения были бездушными.
Заявки поступали хаотично: Instagram, WhatsApp, звонки. Менеджеры терялись, забывали отвечать, а клиенты уходили к конкурентам. Мы внедрили:
- CRM-систему – теперь ни одна заявка не терялась.
- Систему аналитики – каждый канал оценивался по эффективности.
- Оптимизацию скорости ответов – клиенты получали отклик в течение нескольких минут.
Мы сделали клиентский день.И за один день салон сделал 25% месячной выручки.
Цели:
- Собрать максимальное количество гостей на мероприятие.
- Привлечь новых клиентов и продать абонементы.
- Сделать касание с теми, кто еще давно не приходил в салон.
- Увеличить базу подписчиков и контактов для дальнейшей работы.
- Повысить узнаваемость салона через сарафанное радио и соцсети.
Программа:
Чтобы сделать мероприятие интересным для разных сегментов аудитории, мы продумали:
- Мастер-классы и презентации услуг. Гости могли попробовать процедуры, задать вопросы специалистам и получить рекомендации.
- Активности. Пока гости ожидали своей очереди для теста услуг, они могли поучаствовать в таких активностях, как арт-терапия, чайная церемония, посетить биохакинг-процедуры, поиграть в трансформационные игры, сходить на класс йоги и др.
- Беспроигрышная лотерея. Входным билетом было заполнение анкеты с контактами. Это помогло собрать дополнительные контакты даже у тех, кто не оставил их заранее.
- и многое другое
Продвижение:
- Видеоролики, чтобы гости заранее представляли, что их ждет.
- Упоминание подарков, акций и лотереи.
- Раскрытие смыслов мероприятия.
- "Закулисье" команды — рассказы о том, как мы готовимся к этому событию.
- Обратный отсчет и опросы, чтобы повысить интерес.
- Призыв зарегистрироваться заранее из-за ограниченного числа мест.
- Сотрудничество с региональными блогерами для увеличения охватов, разработка индивидуальной подачи для каждого блогера
Я постоянно держал руку на пульсе, мониторил количество регистраций, спал по 4 часа, постоянно взаимодействовал с командой, согласовывал сметы, решал форс-мажоры. В итоге мы сделали SOLD OUT.
Решение:
✅ Полный контроль за регистрациями: я следил за каждым этапом подготовки и вовлеченности гостей.
✅ Эффективная реклама: создано уникальное предложение для Дня открытых дверей, от которого было сложно отказаться.
✅ Максимальная синхронизация с командой: несмотря на расстояние, мы ежедневно решали все вопросы, оперативно адаптируясь к вызовам.
Подготовили салон и команду
- Увеличили количество специалистов, чтобы все гости получили внимание.
- Разделили команду на зоны ответственности:
Чтобы гости не ушли с пустыми руками, мы использовали:
- Лимитированные акции:
- Скидки только в день мероприятия.
- Специальные условия на абонементы при покупке в моменте.
- Внедрили специальные скрипты именно под клиентский день, как ненавязчиво предлагать услуги, исходя из интересов гостя.
Гостей пришло больше, чем салон мог уместить. Команда работала на 200%, общаясь с гостями и продавая абонементы.
По итогу, кроме продаж, получили еще и огромное количество подписок, десятки отметок в сториз от блогеров, а также много теплых отзывов о мероприятии.
Финальный аккорд: поддержка интереса после мероприятия
- Опубликовали сториз с яркими моментами Дня открытых дверей и отметками гостей, что усилило лояльность и привлекло новых подписчиков.
- Начали работу с собранной базой контактов
Один Reels для одного мастера принес 196 000 рублей в кассу
Многие эксперты уверены, что для привлечения клиентов нужны огромные бюджеты на рекламу. Но этот кейс доказывает обратное: правильный контент способен увеличивать поток заявок и выручку, не требуя ни копейки вложений.
В июле мы запустили всего один Reels, который сработал как магнит для аудитории. В результате:
Выручка эксперта выросла со средней 260 000 ₽ до 397 100 ₽ в августе
Окупился каждый потраченный час на создание контента
Мы начали делать контент по правилам триггерного маркетинга.
- Эмоции. Мы снимали не только процедуры, а ощущения клиентов, отношение мастеров к своей работе
- Вовлечение. Опросы, интриги, провокации.
- Сторителлинг.
Так один рилс с услугой одного мастера привёл 196 000 рублей выручки на одну услугу!
Потому что контент должен продавать.
И если ты просто выкладываешь фото массажного стола и пишешь «у нас скидки» — ты теряешь деньги.
Мы настроили трафик. Мы наладили CRM. Мы обучили администраторов.Мы сделали контент, который продаёт.Но…
Возвращаемость клиентов была низкая. Люди приходили, но не возвращались.
Оказалось, что изначальная бизнес-модель была рассчитана на высокий LTV (повторные покупки). Но из-за ошибок администраторов и мастеров, клиенты просто уходили.
- Программы лояльности. Система бонусов, карты клиентов, подарки за повторные визиты.
- Работа с базой. Автоматические напоминания, персонализированные предложения.
- Кросс-продажи. Клиент пришёл на одну процедуру? Ему сразу предлагают вторую.
Далее мы обновили всю печатную продукцию, вплоть до баннеров, которые находились по пути к спа-салону.
Прайс-листы, листовки, постеры с анонсами мероприятий, сторис для соц сетей, шрифты для коротких роликов, новый логотип - теперь все было в одних цветах, одних шрифтах. Перешли от хаоса к системе.
Наконец обновили цены в прайсе. Теперь они строились от экономики, а не от гаданий на кофейной гуще.
Что касалось лояльности - клиенты хуже покупают, если не знают, кто за этим стоит, какая миссия проекта и какие ценности.
Люди не покупают то, чего не видят. Люди не доверяют бизнесу, если не знают, кто за ним стоит.
- С основателем – пусть расскажет, что это за место, зачем оно, какое основные ценности.
- Интервью для дочернего направления, на которое еще только зарождается спрос — пусть объяснят пользу на пальцах
- С мастером – пусть объяснит, почему их процедуры реально действенные.
- И одно просто для салона – чтобы клиенты видели, что это живой бренд, а не просто комната с кушетками.
Пока мы снимали, я заглянул в клиентскую базу.
Владельцы бизнеса были готовы были тратить десятки тысяч на рекламу, но не могли написать/позвонить старым клиентам.
Деньги начали возвращаться. Но система работала через задницу. Цифры – в таблицах, которые никто не смотрел. Отчёты, которые терялись. Админы – с лицом «чё?» при вопросе про недельную выручку.
- Бонусы за перевыполнение плана.
- Штрафы за просрочку отчётов.
- Контроль на уровне «ты либо делаешь деньги, либо катишься вон».
Сотрудники сначала сопротивлялись. Конечно, проще сидеть на попе ровно, ничего не делать и получать деньги. Только одна загвоздка. Сотрудники получали денег больше, чем основатели бизнеса. Управляющие не хотели управлять бизнесом. Они хотели, чтобы он просто работал сам.
Именно поэтому он превратился в хаос из которого мы делали систему
Блогеры, которые действительно продают, а не делают вид
Все хотят, чтобы блогеры приводили клиентов. Но 90% людей сливают на это деньги. Блогер приходит, делает две фотки и уходит.
Мы сделали по-другому. Мы разработали нативную подачу для блогеров, используя маркетинговые триггеры. И стали приглашать блогеров в спа-салон по бартеру. На процедуры, стоимостью 4,5-6,5к рублей.
Выделили одного мастера, который принимал только блогеров. Стабильно по 3-4 блогера в день. Из-за обилия блогеров и рекламы о спа-салоне, у нас выстраивалась очередь из блогеров, которые хотели попасть по бартеру за рекламу. Запись к этому мастеру у нас была на 2 недели вперед.
3. Оффер в сторис – акция для подписчиков.
Прокачали узнаваемость салона в городе.
Получили 50+ подписчиков в сутки через блогеров
Клиенты начали приходить не только с рекламы, но и от сарафана. Потому что когда ты работаешь не с рекламой, а со стратегией, люди начинают знать, кто ты.
Далее мы начали обсуждать концепции дополнительной монетизации.
Знаешь, почему многие салоны – это просто салоны? Потому что у них нет эмоций. Клиенты пришли. Заплатили. Ушли.
Что мы сделали? Мы сделали тусовку. Тусовку, которую оценили наши клиенты, участвующие у нас в клиентских днях.
А что, если сделать ивенты и мастер-классы на постоянной основе несколько раз в неделю? Чтобы клиенты приходили, пробовали новое, общались, приводили друзей, а потом записывались на процедуры.
А что, если это сделать по подписке?
— Ты получаешь доступ ко всем ивентам.
— Ты становишься частью комьюнити.
Теперь это не просто салон. Это клуб. Куда люди приходят не только за услугами, но и за атмосферой.
Будущее. План есть.
Всё, что мы делали раньше, – это тактика. Закрывали дыры, настраивали процессы, тушили пожары. Это работало. Но недолго.
Теперь играем в стратегию. Больше никаких бессмысленных движений. Только то, что приносит деньги и делает салон культовым.
1. Цифры вместо догадок. Внедряем аналитику. Считаем каждую акцию, каждого блогера, каждую скидку. То, что не работает, – в мусорку.
2. Меньше ручного контроля. Внедряем систему, которая работает без постоянного надзора. Автоматизация. Делегирование. Управление без нервов.
3. Долгосрочные планы. Мы знаем, где будем через 6 месяцев. Расширение. Новый сегмент клиентов. Сильная медийка.
4. Выход за пределы. Не просто салон. Бренд, который знают. Стать лучшими в нише. Не по самоощущению, а по факту.
5. Репутация. СМИ. Экспертные статьи. Коллаборации. Не мы ищем клиентов. Они ищут нас. Мы делаем всё правильно.
Теперь осталось сделать всё по-крупному.
Я выстраиваю отделы маркетинга под ключ — чтобы заявки приходили стабильно, а вы занимались бизнесом, а не тушением пожаров и вопросом “где найти клиента”.
Стратегия, команда, контент, трафик — всё под одной крышей. Без лишних слов, только работающая система.
Хочешь такой отдел в своём бизнесе? — Напиши в ЛС «отдел маркетинга».