РАБОТА С КЛИЕНТОМ. ПРОВЕРКА НА УНИКАЛЬНОСТЬ И ФИКСАЦИЯ КЛИЕНТА/ОВ
Настоящий регламент устанавливает правила и порядок проверки клиента на уникальность и его фиксацию за агентом в агентстве WELCOME 24. Проверка на уникальность является важным и обязательным условием для получения комиссионного вознаграждения после проведения сделки.
Уникальность клиента подтверждается в процессе проверки персональных данных клиента с имеющимися данными базы данных застройщика.
Базовой гарантией получения комиссионного вознаграждения является подтверждение статуса уникальности у клиента.
Агент WELCOME 24 в начале взаимодействия с клиентом/ами проводит квалификацию и определяет, кто будет участвовать в сделке и чьи персональные данные необходимо зафиксировать для дальнейшей работы. Рекомендуется проводить уникальность по всем членам семьи. Необходимо фиксировать все номера телефонов клиента, а также супругов, членов семьи, на чье имя планируется оформление договора бронирования, ДДУ/ДКП и др. В случае фиксации одного номера телефона есть риск признания клиента неуникальным после подписания договора бронирования и/или договор приобретения. Подмена номера клиента является прямым нарушением регламента застройщика и приводит к аннулированию фиксации, может послужить причиной невыплаты комиссии и добавления в черный список застройщика. Агент WELCOME 24 может ознакомиться со скриптом и чек-листом для работы с клиентом на Яндекс диск.
Агент WELCOME 24 несет полную ответственность за корректность предоставления данных при фиксации клиента. Указание персональных данных все участников сделки; в случае выяснения обстоятельств включения второго члена семьи в сделку незамедлительно направить информацию на проверку, т.к. риск подтверждения неуникальности высокий.
В случае проведения фиксации через сотрудника WELCOME 24 фиксация проводится согласно предоставленной информации агентом WELCOME 24 сотруднику WELCOME 24.
Закрепление клиента
Уникальность - проведение проверки контактных и личных данных клиента/ов, участвующих в планируемой сделке по покупке объекта недвижимости относительно отсутствия пересечений в работе с клиентом у застройщика по данному клиенту, т.е. клиент самостоятельно не обращался в офис продаж застройщика, в настоящее время клиент не работает с другими агентами (агентствами) на рынке.
Застройщик проверяет информацию о клиенте согласно регламенту, что, как правило, включает проверку ФИО потенциального клиента, контактный номер телефона/ов; опционно также может быть проверка паспортных данных клиента.
Статус «уникальный» означает, что агент WELCOME 24 может работать с клиентом, соблюдая требования регламента.
Важно: Статус «уникальный» не является всегда подтверждением абсолютной уникальности, т.е. закрепления клиента только за определенным агентом. По регламенту застройщика бывают случаи, когда уникальность может быть опротестована другим агентом, кто ведет активную работу с клиентом и заинтересован в совершении сделки.
В случае необходимости продления ведения работы с клиентом Агент направляет застройщику до истечения этого срока запрос о продление фиксации; при отсутствии взаимодействия между Клиентом, Агентом и Отделом продаж, закрепление снимается.
Важно: При работе с клиентом рекомендуется использовать следующие фразы на выбор:
«Ваши контактные данные мне нужно закрепить у застройщика, чтобы начать работу с Вами».
«Я направлю Ваши персональные данные застройщику, чтобы получить разрешение на работу по вашему запросу».
«Первоначально я зафиксирую ваши персональные данные у застройщика, чтобы подготовить для вас предложение».
Фиксация клиента - процедура закрепления клиента за агентом WELCOME 24(агентством) с правом работы агента WELCOME 24 с клиентом по определенному жилому комплексу или по всем объектам одновременно (сквозная фиксация) на определенный срок. Фиксация предполагает, что клиент самостоятельно не обращался к застройщику, не работает в настоящее время с другими агентами (агентствами).
Фиксация клиента всегда проводится на объект недвижимости. В отдельных случаях застройщики используют сквозную фиксацию, т.е. фиксация клиента закрепляется единовременно за всеми реализуемыми объектами застройщика.
Важно: фиксация клиента возможна с теми застройщиками, с кем подписан договор, или застройщик выразил согласие на заключение договора. Агент WELCOME 24 может ознакомиться с реестром договоров на Яндекс Диск.
Условия фиксации могут быть 4 видов
Застройщик закрепляет право агента WELCOME 24 работать с клиентом на определенный период времени. Работа с неуникальным клиентом. В случае не подтверждения уникальности агент WELCOME 24 внимательно знакомится с регламентом застройщика на предмет условий работы с неуникальным клиентом. Если по регламенту застройщика указано, что работа с неуникальными клиентами возможна при определенных правилах, то агент WELCOME 24 может продолжать работать с клиентом, подтверждая свою деятельность скринами переписок с клиентом.
В зависимости от регламента застройщика уникальность может закрепляться за агентом от 2 дней до 3 месяцев и в исключительных случаях больше. Уникальность клиента может быть продлена застройщиком после проведения онлайн встречи с клиентом или посещения офиса продаж.
Застройщик условно закрепляет право агента WELCOME 24 работать с клиентом. В этом случае застройщик или другой агент (агентство) могут также работу с клиентом в соответствии с регламентом застройщика. В других случаях это может означать условное продление ранее абсолютной фиксации или фиксация клиента устанавливается на встрече с застройщиком.
В зависимости от регламента застройщика срок условной фиксации обычно небольшой: от нескольких дней до 2 недель. Эти условия фиксации сложнее для принятия агентом, но также дают возможность провести сделки в более короткий срок.
Здесь проводится проверка номера телефона и данных клиента, но клиент не фиксируется за конкретным агентом. Фиксация происходит после постановки брони или внесения денежного предоплаты (залога).
Право агента WELCOME 24 работать с клиентом фиксируется на встрече с застройщиком в офисе продаж или он-лайн презентации. Клиент закрепляется через посещение офиса и/или бронирования объекта или подписания предварительного договора купли-продажи объекта недвижимости. Агент WELCOME 24 как и другие участники рынка могут продолжать работать с клиентом. В случае совершения сделки комиссионное вознаграждение получит тот агент, с сопровождением которого сделка состоялась.
Сроки и условия
Срок и условия фиксации определяются регламентом каждого застройщика и не являются типовыми.
В течение срока фиксации клиента агенту ведет работу с клиентом и представляет объект застройщика.
Агент приступает к консультации клиента по объекту недвижимости, предварительно осуществив фиксацию в установленные сроки по уникальности.
Если в течение срока уникальности клиент агента не осуществил бронирование объекта недвижимости или не вышел на сделку, то по истечению срока уникальности клиент становится неуникальным для агента (агентства).
Если в регламенте застройщика предусмотрено продление фиксации, то по истечению срока фиксации застройщик может продлить период уникальности, как правило, при условии ведения работы с клиентом. Если агент не работает с клиентом, а также нет запланированных событий - встреч и показов, застройщик имеет право отказать в продлении фиксации.
Процесс фиксации
Перед фиксацией клиента агенту WELCOME 24 необходимо ознакомиться с условиями комиссионного вознаграждения в таблице на Яндекс Диск. В зависимости от города сделки агент WELCOME 24 может выбрать работу напрямую с застройщиком (может являться единственной опцией), где указан маршрут фиксации клиента, или через агрегатор. В случае отсутствия данных по работе с застройщиком агент WELCOME 24 обращается к сотруднику WELCOME 24 с запросом заключения договора.
Важно: в случае затягивания сроков фиксации - более 12 часов в рабочее время, и в отдельных случаях и 3 часов - агент WELCOME 24 обязан проинформировать руководителя направления о факте длительного процесса.
Фиксация клиента возможна с теми застройщиками, с кем подписан договор, или застройщик выразил согласие на заключение договора. Агент WELCOME 24 может ознакомиться с реестром договоров на Яндекс Диск.
Для проведения уникальности агент WELCOME 24 получает от клиента согласие на использование персональных данных, персональные данные клиента, кто будет принимать участие в договоре. Документ размещен на Яндекс диск.
Агент WELCOME 24 по запросу сотрудника WELCOME 24 может запросить согласие на использование персональных данных, которые необходимо предоставить в течение 1 суток с момента запроса.
В случае подтверждения работы с клиентом со стороны застройщика агенту WELCOME 24 необходимо ознакомиться с регламентом застройщика. В заявке на уникальность включается информация и персональные данные о клиенте, вкл. подкрепление копии паспортных данных, данных агента (агентства), наименование застройщика и наименование объекта недвижимости.
Способы подтверждения уникальности
- Через платформу (сайт) агрегатора - агент WELCOME 24 направляет запрос или заполняет форму, внося персональные данные клиента, указывает объект недвижимости. Список агрегаторов находится на Яндекс Диск.
- В CRM системе застройщика при условии работы с данным застройщиком по прямому договору. Реестр договоров с застройщиками размещен на Яндекс Диск.
- В рабочих группах через представителя застройщика в соответствии с контактными данными официального представителя застройщика агент WELCOME 24 направляет запрос для проверки уникальности клиента. Чтобы удостовериться является рабочим контактом указанный номер телефона, агент WELCOME 24 проверяет список ответственного лица через запрос в чат-боте в разделе «контактное лицо застройщика» или предоставляет сотруднику WELCOME 24 данные о контакте с застройщиком, направляя скрин переписки и подтверждения уникальности.
- Через запрос в виде документа по электронной почте от лица агента WELCOME 24 или сотрудника WELCOME 24 в соответствии с регламентом застройщика.
Агент WELCOME 24 направляет информацию для фиксации клиента в соответствии с указанным маршрутом в сводной таблице, размещенной на Яндекс диск. Агент WELCOME 24 может направить запрос на проведение фиксации сотруднику WELCOME 24 через чат-бот.
После подтверждения условий уникальности агент может приступить к консультированию клиента WELCOME 24 с последующим назначением встреч с застройщиком.
Агент WELCOME 24 сопровождает клиента на всех этапах сделки. Если в регламенте застройщика указано, что сопровождение агента не требуется, то агент WELCOME 24 сопровождает клиента все равно, т.к. эти действия являются единственными, которые могут обеспечить безопасность проведения сделки, объективность работы представителя застройщика и др. Например, в процессе взаимодействия с представителем застройщика клиент может отказаться далее работать с агентом. В этом случае оплата комиссионного вознаграждения может быть не выполнена.
Настоящий регламент запрещает осуществлять мошеннические действия в отношении клиента, застройщика и WELCOME 24, в т.ч. подделывать номера телефонов.
Агент WELCOME 24 ведет работу с клиентом посредством предоставления информации и переписки в социальных сетях и мессенджерах. В случае спорных вопросов агент WELCOME 24 должен быть готов предоставить по запросу застройщика факт работы с клиентом через скрины переписки.
В период действия сроков фиксации застройщик может запрашивать у агента WELCOME 24 информацию о ходе переговоров с зарегистрированным клиентом, предоставлять дополнительные материалы, обсуждать условия, направленные на совершение сделки.
Агент WELCOME 24 регулярно проверяет актуальность сроков фиксации. По истечении сроков фиксации фиксация клиента за агентом WELCOME 24 аннулируется, чаще всего без уведомления агента. Форма для контроля сроков уникальности размещена на Яндекс диск. Дополнительно агент WELCOME 24 может направить запрос через чат-бот для получения сводных данных по фиксации клиентов.
Застройщик может наложить штраф и выплатить комиссионное вознаграждение не в полном объеме в случае нарушения условий фиксации клиента. После подтверждения фиксации необходимо быстрее переходить на следующий этап работы.
Если после проверки на уникальность при введении полного ФИО выясняется, что клиент не уникален, то застройщик имеет основания в отказе оплаты комиссионного вознаграждения.
Обо всех ситуациях, не соответствующих настоящему регламенту, агент WELCOME 24 незамедлительно информирует руководителя направления.