Этика агента и доступ к инсайдерской информации
Настоящий регламент определяет этичные нормы в работе агента WELCOME 24, сотрудников WELCOME 24 и третьих сторон, и должны соблюдаться всеми сторонами, участвующими в процессе реализации объектов недвижимости в направлении Новостройки.
Агент, работая под брендом WELCOME 24, своими действиями и экспертизой, несет ответственность за репутацию компании на рынке недвижимости, качество предоставляемых услуг клиентам и уровень взаимодействия с третьими сторонами, вкл. застройщиков и агрегаторов, и других экспертов рынка. Агент WELCOME 24 не допускает преднамеренную дискриминацию и операции мошенничества, приводящие к финансовым потерям и репутационным рискам.
Агент WELCOME 24 предоставляет услуги клиентам, основываясь на практических знаниях и опыте работе, находясь в курсе ключевых событий развития рынка, влияющих на развитие рынка недвижимости.
Агент WELCOME 24 и застройщик/агрегатор
Агенты WELCOME 24 при работе с застройщиками и агрегаторами должны соблюдать Кодекс этики агента WELCOME 24 и не отклоняться от него в своей профессиональной деятельности. При встрече в офисе продаж, на объекте или при проведении встреч по средствам электронной связи агент WELCOME 24 должен быть вежливым и внимательным, не опаздывать на встречи, обязательно представляться и представлять своего клиента.
При встрече с застройщиком с клиентом нельзя рекламировать объекты других застройщиков, демонстрировать клиентам буклеты других застройщиков, а также предлагать варианты покупки от дольщиков.
При возникновении признаков неэтичного поведения (оскорбления, использование ненормативной лексики, нарушение субординации, хищение ранее зафиксированного за агентом клиента сотрудником застройщика или агрегатора, и др.) агент WELCOME 24 сообщает руководителю направления о наступлении случая. Агент WELCOME 24 не должен выступать источником конфликтной ситуации, несмотря на различные ситуации.
Агент WELCOME 24 обязан соблюдать регламент застройщика и не отклоняться от его использования. Агент WELCOME 24 не использует подложные данные в фиксации клиентов, не входит в сговор с застройщиком или агрегатором по работе с клиентами.
Не допускает использование агентом WELCOME 24 контента застройщика в рекламных материалах без одобрения застройщиком в случае таких требований по регламенту, а также использовать логотипы, не соответствующие фирменному стилю объекта недвижимости и застройщика.
При получении инсайдерской информации от застройщика агент WELCOME 24 не распространяет и не сообщает ее третьим сторонам.
Агент WELCOME 24 осуществляет работу по реализации объектов недвижимости только с корпоративных личных кабинетов. При необходимости перевода личных кабинетов под корпоративный агент WELCOME 24 сообщает сотруднику WELCOME 24 об этом.
Агент WELCOME 24 осуществляет взаимодействие с клиентом на протяжении всего цикла сделки, имея возможность предоставить подтверждение этого по запросу. Агент WELCOME 24 соблюдает нормы этики и не допускает грубого и непрофессионального поведения с клиентами. Агент WELCOME 24 использует этичные вопросы при квалификации запроса клиента. Агент WELCOME 24 получает информацию, касающуюся личных данных клиента, и не разглашает ее третьим лицам, в т.ч. бюджет покупки, семейное положение, цель покупки объекта недвижимости. Для правильной квалификации клиентов агент WELCOME 24 может воспользоваться готовыми скриптами, которые расположены на Диске.
При обращении клиента агент WELCOME 24 подтверждает намерение работы с клиентом на определенных условиях, которые могут быть зафиксированы в Договоре подбора (размещен на Диске).
На первоначальных этапах взаимодействия с клиентом агент WELCOME 24 обязуется запросить разрешение у клиента на использование персональных данных. Документы об использовании и обработке персональных данных размещен на Диске.
Агент WELCOME 24 обязан проинформировать клиента о необходимых этапах проведения сделки. В помощь агенту на Диске размещен Скрипт по работе с клиентом. Чтобы избежать спорных ситуаций по фиксации клиента за агентством, необходимо предварительно уточнить у клиента, к каким застройщикам клиент ранее обращался, какие контактные данные были предоставлены, были ли проведены консультации и т.д. Скрипт по работе с клиентом размещен на Диске.
Агент WELCOME 24 уважает решение клиента и оказывает только тот перечень услуг, который по данному направлению работы в WELCOME 24 практикуется. Агент WELCOME 24 предоставляет только подтвержденные данные от имени компании WELCOME 24. Агент WELCOME 24 не дает точных прогнозов и обещаний относительно развития рынка недвижимости, а может использовать только предположения и информацию из открытых источников.
Агент WELCOME 24 не может предлагать клиентам дополнительные скидки и бонусы без согласования с застройщиком, как и вступать в сговор с клиентом с целью разделения комиссионного вознаграждения, а также занижать стоимость объекта недвижимости для клиентов. Деятельность агента WELCOME 24 не предполагает использование обманных действий, ввода в заблуждение клиентов, а также использование фиктивных документов, в т.ч. использование формулировки «квартиры от застройщика».
В случае конфликтных ситуаций с клиентом агент WELCOME 24 информирует руководителя направления о создавшейся ситуации. Сотрудник WELCOME 24 оставляет за собой право провести работу с клиентом для устранения конфликтной ситуации.
Агент WELCOME 24 не допускает в своей деятельности неэтичные меры относительно работы с клиентами других агентов, не уведомив другую сторону об этом, в т.ч. переманивание клиентов.
Агент WELCOME 24 и сотрудники WELCOME 24
Агент WELCOME 24 и сотрудники WELCOME 24 осуществляют взаимодействие в соответствии с Правилам работы агента.
От степени срочности и важности обращения агента WELCOME 24 сотрудник WELCOME 24 осуществляет коммуникации с агентом. Обращения агентов WELCOME 24 за консультациями в другое время может быть согласовано при наличии предварительной договоренности с представителем компании.
Время обработки обращений агентов WELCOME 24 определяется в зависимости от выполняемых задач:
- обращение с запросом информации - не более чем в течение 2 часов; при наложении одновременного количества запросов сотрудник WELCOME 24 обязуется ответить агенту WELCOME 24 в регламентные сроки и обозначить сроки предоставления информации
- назначение консультаций с клиентом агента WELCOME 24 проводится исходя из рабочего календаря сотрудника WELCOME 24 и/или запроса клиента
- подготовка коммерческих предложений перед/после консультаций не может превышать 1 дня, в отдельных случаях сотрудник WELCOME 24.
При возникновении клиентских запросов в праздничные и выходные дни агент WELCOME 24 уведомляет не менее, чем за 3 часа сотрудника WELCOME 24 о необходимости оказания поддержки, сопровождения сделки, вопросов, касающихся запросов клиентов или выхода на консультацию с клиентом. Сотрудник WELCOME 24 может оказать поддержку агенту WELCOME 24 и в более короткие сроки.
В случае ведения и сопровождения сделки сотрудник WELCOME 24 остается с агентом в коммуникациях с 8:00 до 22:00 при условии оперативного взаимодействия с клиентом и внештатных ситуациях.
Агент WELCOME 24 не допускает в своей деятельности сокрытие существенных моментов в сделке, подмена данных клиентов и пр. Агент WELCOME 24 проводит сделки и предоставляет полный пакет документов по сделке по запросу сотрудника WELCOME 24, не допуская ошибок в документах и в сроки, обозначенные в разделе Отчетность агента.
При взаимодействии агент WELCOME 24 и сотрудник WELCOME 24 не допускают нарушение норм деловой этики. Взаимодействие сторон осуществляется при взаимном уважении и доверии сторон, направленном на результативное взаимодействие.