Карл Сьюэлл – Клиенты на всю жизнь

Не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу
Сотрудники авто фирмы автора подгоняют временные машины к дому клиентов, а их машины забирают в ремонт
Желая предоставить хорошее обслуживание, мы зачастую обещаем что-то нереальное. А потом, когда у нас не получается задуманное, наши клиенты разочаровываются. И это наша вина. Мы подняли ожидания и не сдержали слова.
На интервью нужно нанимать «желающих» людей.
Найдите работу, которая вам нравится, воспринимайте ее как игру, где есть возможность расти и учиться у великих учителей. Затем убедитесь, что вы заботитесь и о тех, кто работают с вами, и о ваших клиентах.
Обещайте меньше, делайте больше
Ичибан — японское слово, означающее быть первым и лучшим
Цена не является главным критерием выбора. После посещения ресторана вы вряд ли помните, сколько стоили блюда, но вы помните, понравились они вам или нет.
Если вы дадите клиенту поговорить, то они сами расскажут чего хотят. Сами предположения не делайте, они вам все скажут.
Хороший вопрос: «Вы заплатили больше, меньше, или ровно сколько ожидали за наш товар?» Если люди не чувствуют адекватность цен, им может не захотеться иметь дел с нами независимо от качества услуг
Не игнорируйте глубоко спрятанные реакции людей только потому, что это не мнение большинства
Помогать клиентам бесплатно важно когда случилось что-то экстраординарное (например, сломался ключ в машине и мы бесплатно привезли новый)
Мы готовы забыть про график и клиенты могут нам звонить хоть в 5 утра. Клиенты наши друзья.
Можно отдать звонки в операторский центр, а тот уже связывает клиента с дежурным по рабочим делам звонкам. Надо выработать правило, чтобы всегда был кто-то на дежурстве, и чтобы клиент мог звонить в любое время суток.
В нашем салоне мы считаем услуги предварительно. И всегда закладываем 10% под подушку, чтобы клиент в итоге заплатил меньше. Хуже всего, когда клиент платит больше, чем ожидал, пусть даже на 1$. Лучше всего, когда клиент оплатил меньше чем вы ему заявили, это всегда запоминается как нечто хорошее.
Хорошая работа предполагает:
— Правильно сделать с первого раза
— Наличие плана действий если что-то идет не по плану
Клиентам все равно насколько мы были с ними вежливы, если работа была сделана неправильно.
Предотвращение любых возможных отклонений – наиболее эффективный способ улучшения вашего сервиса.
Если вы знаете, что после вас кто-то проверит вашу работу, то вы не будете заинтересованы сделать ее хорошо
Вам не нужен специальный отдел по обслуживанию клиентов. Обслуживать клиентов должны все. Клиенты судят по сервису по каждому человеку из компании
Хозяин не должен общаться с каждым клиентов. Для этого есть команда и каждый сотрудник должен уметь решать проблему клиента. Если он не может сам, пусть зовет вышестоящее звено решать проблему. Но проблема должна быть решена
Если вы не делаете клиента довольным, вы долго не проработаете
Сотрудники должны уметь сочувствовать клиенту, но при этом быть надежными в плане ожиданий. Нельзя говорить много, а делать мало. Надо делать то, что вы обещаете.
Лучшая система такая: делай то, что обещал, и делай это с первого раза. Вы либо делаете все хорошо с первого раза, либо останетесь далеко позади.
Мудрость покупателей новых машин: «не покупай новую машину в первый год ее производства. Дай им год на исправление ошибок»
Если клиент не понимает идеи, то какой бы великой она не была, он не заметит выгоды от нее
Клиенту нужно продавать то, что нравится нам самим. Не нужно впихивать ему товар подороже. Главное чтобы он был доволен.
Вы на правильном пути если клиенты начнут ожидать от вас правильной работы каждый раз.
Если клиенту попался бракованный товар, он не хочет знать и верить что у вас все остальные товары хорошие. Если брак или проблема серьезные, надо не просто извиниться, а сделать все правильно плюс добавить соразмерный подарок (например, букет роз)
У клиента не должно остаться чувства что нам пофиг. Мы тоже переживаем вместе с ним.
Мы должны знать что мы делаем неправильно
Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Так вы найдете ошибки быстрее.
Иметь большой склад важно, но дорого. Если продажи будут маленькими, это ведет к банкротству.
Найти причину почему товар не продается почти так же важно, как и понять причину хороших продаж.
Одна из самых нужных вещей для клиента - иметь систему складского учета, которая анализирует содержимое склада и дает знать, что у вас должно быть и чего не должно.
Если клиент спрашивает то, чего нет у вас, попытайтесь позвонить конкуренту и предложить обмен.
Для выяснения времени, которое товар хранится на складе, мы используем цветные метки.
Способом бесплатного расширения склада является установление партнерских отношений с людьми, занимающихся аналогичным бизнесом. Вы должны иметь возможность обмениваться товаром с ближайшими магазинами. Мы все время обмениваемся с другими автодилерами и прямыми конкурентами.
Если мы лучше конкурентов, рано или поздно они скопируют и догонят нас.
Кайзен — японский термин, означающий «постоянно становиться лучше»
Периодически нужно делать контрольные закупки у конкурентов и знать, как они конкурируют с нами и какого они мнения о нас.
Наиболее важная система в бизнесе — система непрерывного улучшения
Ставьте высокие цели. По мере их достижения поднимайте планку.
Тайный покупатель значительно улучшает наш сервис.
Наши сотрудники столь же важны как и наши клиенты. Оплата не главное. Сотрудники должны ощущать, что к ним относятся на работе по-взрослому. Рабочее место должно дать чистым и с наилучшими инструментами .
Даже если клиент неправ, можно придумать выход как взять вину на себя, но обратив ее в плюс. У автора клиент забыл на 2 недели в машине убитых перепелов, они начали вонять. Он говорит, что предупреждал об этом, но он врет. Мы придумали продать эту машину перекупу, но сохранит честь клиента перед нами.
Если клиент порвал рубашку в салоне , можно оплатить ему новую. Если забыл теннисную ракетку - купить новую.
Нас не должно волновать то, что клиенты могут нас обмануть. Стоимость обмана может входить в цену.
Если вы торгуетесь с клиентом в их честности, вы на пути к потере клиента
Вместо попыток разобраться насколько честен клиент, лучше смотреть на него через призму долгосрочных отношений
Когда клиент невыносимый мы отправляем его к конкуренту
Не надо проявлять сарказм к клиенту и показывать свое «фе». Все равно нужно все делать с улыбкой
Объясняйте клиенту как вы работаете.
Хороший сервис нужен для того, чтобы люди возрвращались к нам снова и снова
Повторный клиент позволяет нам экономить на маркетинге (стоимость привлечения ниже), он не идет к конкуренту, он увеличивает нам прибыль, и возможно будет пробовать другие услуги
Программы постоянных покупателей важны. Они показывают как клиент нам важен.
Хорошие услуги могут оказывать лишь хорошие работники
Большинство из успешных людей, нанятых нами, вообще не имели резюме
При найме людей нам не столь важны успехи именно в нашей области. Мы хотим нанимать людей, добившихся результата в своем деле. Нам важно знать что они были успешны там где работали . Умные люди делают дела лучше. Мы хотим понять, любят ли наши люди реально помогать другим. Мы пытаемся понять, умеют ли они доводить дело до конца. Важно знать почему бухгалтер не пытался сдать экзамен СРА
Когда мы нанимаем человека, то первое время даем ему тренера-партнера, который поможет ответить на любой вопрос и легче влиться в коллектив
Мы всегда стараемся поддерживать человека с независимым мнением и долей бунтарства.
Работники должны знать, чего НЕ надо делать
Нам некогда ждать пока кто-то найдет себя.
В футболе вам нужен великий нападающий. В баскетболе великий разыгрывающий. В бизнесе вам тоже нужны великие люди на наиболее важных позициях. Они не могут быть посредственными. Не позволяйте неэффективным людям оставаться на ключевых позициях.
Мы должны знать насколько мы хорошо работаем, а единственный способ узнать это — измерять все, что только можно. Вызов для руководства — создать систему измерения и обратной связи.
Как только вы станете довольствоваться достигнутым, кто-то вас обгонит
Люди любят соревноваться, независимо от того, заплатят им за это или нет
Мы вывешиваем результаты сотрудников только по тем показателям, на которые они сами могут повлиять
Возьмем два сотрудника. Один чинит трансмиссию, второй - пылесосит салон. Мы понимаем, что первый выполняет работу сложнее, но для клиента важнее первое впечатление и чтобы было чисто. Поэтому работа этих двух сотрудников одинаково важна. Но мы все равно платим больше первому. Это нельзя не признавать.
Первоклассным специалистам всегда нужно хорошо платить
Не пытайтесь менять правила в середине игры. Если вы уже платите сотруднику много, то не пытайтесь снизить его зп. Лучше подумайте, как компания может получить еще больше
Продажа должна быть театром. Какие бы услуги вы ни оказывали, везде добейтесь «вау эффекта»
Вы никогда не встретите у нас огромных букв «распродажа», кредит «всего за 2.9%», или что на этой неделе продается какая-то особенная машина. Для большинства людей гораздо важнее атмосфера. Но атмосфера должна быть в гармонии с вашим продуктом
Чистые туалеты — жизненно важный фактор. Если здание выглядит ок, то и туалет в нем ок. Если туалет ок, то и персонал там ок
Вывески и указатели очень тонко говорят о том, каковы ваши ценности и как вы ведете бизнес. Их обязательно нужно делать правильно
Стандарты поведения сотрудников. Задайте вопрос: «как будут выглядеть ваши действия, если завтра они будут написаны на первой полосе всех газет?»
Если хотите понять, будет ли работать дорогостоящая программа, анонсируйте ее как специальное предложение на 1 месяц. Так вы не потеряете много в случае неуспеха
Никогда не тестируй идею в больших масштабах
Вы должны хорошо знать свой продукт. Конкурентов. Разбираться в технологии производства. И говорить на языке производителей
Хороший сервис не сможет спасти плохой товар
В идеале чтобы продавцы и производители сотрудничали плотно
! Самый простой способ добиться того, чтобы к вам прислушивались — предложить какое-то небольшое улучшение, которое может дать быструю выгоду при небольших усилиях. Сначала надо завоевать доверие «быстрой победой», а затем давать более значимые советы . Но если вы ошибаетесь, особенно в начале вашего сотрудничества, то ваши советы перестанут ценить
Тот, кто старается выиграть, предлагая самую низкую цену, не имеет будущего. В рекламе не стоит говорить о цене. Лучше говорите о принципах.
Промоакции нужно продумывать до мелочей. Если что-то пойдет не так, люди это запомнят. И будет гораздо хуже, чем если бы вы это вообще не делали
Каждая промоакция должна нести идею вашего бизнеса. Нельзя спонсировать симфонический оркестр и одновременно раздавать футболки на улицах
Чем бы вы ни торговали, когда к вам приходит новый клиент, всегда думайте как много он вам может принести в будущем
Не пытайтесь продать сразу и много. Старайтесь делать так, чтобы первый контакт с клиентом был превосходным
Если вы допустили промах, немедленно исправь и попроси прощения. Покупатели - это мама и папа. Они простят.

Оценка: 8/10 (много полезного и вполне четко написано)
Музыка: Gary Numan — Cars (https://www.youtube.com/watch?v=Im3JzxlatUs&ab_channel=TheArkive)