Применение чат-ботов в бизнесе

С появлением чат-ботов в бизнесе произошло немало перемен. Компании и клиенты интересуются этим инструментом, но не всегда успевают за обновлениями в индустрии. Давайте разбираемся, зачем российские бренды внедряют чат-ботов, чем руководствуются при создании, и как чат-бот может помочь бизнесу.

Это ландшафт индустрии использования чат-ботов, созданный американским сервисом KeyReply. Здесь отражены ключевые игроки рынка и инструменты для разработки ботов.

Как читать схему

Компании распределены по осям в зависимости от функций, которые выполняют их боты (поддержка, маркетинг), и от того, где они созданы (в самой компании или в студии).

Круг в центре – это популярные мессенджеры, которые позволяют создавать ботов через надежные API-интерфейсы.

Следующий круг – Brands – компании, которые запустили и поэкспериментировали с ботами соотвествующего типа (например, Managed x Support — бот для поддержки заказанный в студии).

Providers – компании, которые помогают брендам создавать ботов, а Tools – инструменты, которыми пользуются провайдеры, бренды или разработчики для запуска ботов.

Платформы

Facebook Messenger – чатбот-платформа с аудиторией более 1,2 миллиарда активных пользователей в месяц и более 100 тысяч активных ботов в мире. Лидирующая платформа среди мессенджеров в США, а по набору функций — самая продвинутая для разработчиков: большой выбор элементов взаимодействия (шаблоны списка товаров, расширения, чеки, шаблоны регистрации на рейс), аутентификация, прием платежей, отправка сервисных сообщений по номеру телефона (пока только в США).

ВКонтакте – есть API для ботов для общения от лица сообщества со своими пользователями. Можно отправлять клиентам текст, фото, файлы, местоположение, стикеры. Нет элементов взаимодействия, которые есть в других чат-бот платформах: кнопок, пунктов меню, расширений, шаблонов сообщений.

Viber – паблик-аккаунты для бизнеса в Viber стали доступны в прошлом году. Компании могут настроить диалоговое общение с подписчиками своего аккаунта - через бота или CRM. Среди созданных чат-ботов на платформе — чат-бот журнала Glamour, App in The Air, Aviasales.

Telegram – одним из первых открыл возможность создавать ботов в мессенджере. Всего, по данным Forbes, в Telegram создано около 100 тысяч ботов. Российские кейсы: чат-бот «Сбербанка», OneTwoTrip_Bot, бот «Почты России», издания «Медуза» и так далее. Не так давно чат-боты в Telegram научились принимать платежи от пользователей, в России прием платежей осуществляет Яндекс.Касса.

WhatsApp – только в начале 2020 года открыл API для чат-ботов.

Бренды

Маркетинговые боты чаще используют для коротких маркетинговых активностей. Эффективность измеряется количеством вовлеченных пользователей, конверсией в продажи и прибылью.

Боты поддержки выживают гораздо дольше, и клиенты уже привыкли к ним. Здесь используются такие метрики, как скорость ответов, удовлетворенность клиентов, снижение числа звонков в колл-центр и так далее.

Ключевые выгоды, которые получает бизнес

Выход на аудиторию мессенджеров — работа с клиентами там, где они уже есть;
Экономия времени сотрудников за счет автоматизации процессов;
Увеличение продаж за счет применения рассылок. Чат-бот может выступать в роли менеджера по продажам, который периодически дает полезные советы и в ненавязчивой форме рассказывает о продуктах компании;
Сбор обратной связи от клиентов.

Что получают клиенты?

Удобство взаимодействия с компанией — не нужно искать номер или сайт, звонить или писать, ждать ответа. Нажав на несколько кнопок в любимом приложении, можно получить ответы на все свои вопросы, оставить заявку или отправить отзыв;
Круглосуточная поддержка без перерывов и выходных;
Запрос и быстрое получение актуальной информации;
Участие в системе лояльности;
Решение ряда задач в автоматизированном режиме. Например, получение данных о текущем состоянии заказа.

В каждой из выгод, приведенных выше, нет чего-то инновационного, но есть ряд преимуществ, таких как:

Высокая открываемость сообщений в мессенджерах;
Молниеносная скорость обмена данными;
Минимальное потребление интернет-трафика;
Широкие возможности разработки;
Отсутствие требований к скачиванию и установки дополнительных приложений.

Вывод

Чат-бот — не панацея от всех болезней. Это такой же рабочий инструмент, как и любой другой (контекстная реклама, SEO, SMM и др.), который классно решает проблемы в определенных нишах. Сказать, что чат-бот — это вещь, которая сработает на 100% и увеличит прибыль в любой сфере нельзя. Смысл в том, что в ряде ниш чат-боты действительно позволяют добивается мощных результатов, которые мы перечислили выше.Чат-бот отлично работает в сочетании с другими инструментами интернет-маркетинга, автоматизируя и ускоряя процессы взаимодействия клиентов с компанией.Бота так же могут использовать не только, как инструмент маркетинга, но и для автоматизации процессов внутри компании. Робот может взять на себя выполнение рутинных задач, которые ежедневно отнимают время сотрудников. Думаем, что эта статья помогла вам разобраться в том, что такое чат-бот и какую пользу он может дать бизнесу, теперь же для всех кто заинтересовался применением чат-бот именно в его нише бизнеса - мы предлагаем вернуться в переписку с нашим ботом и написать ему это - после чего с вами свяжется наш менеджер и сможет более подробно рассказать о его применении в вашей нише бизнеса.

С уважением, WIN WIN Marketing agency

Залог успеха - победа обеих сторон