типы клиентов дизайнера и как им отвечать и продавать услуги?
всем привет! я — Лена Эклер, дизайнер на фрилансе с опытом 3 года. каждый месяц я общаюсь с новыми клиентами и закрываю их на услуги
что я поняла на своем опыте: все клиенты разные, а точнее, ко всем нужен свой подход, чтобы эффективно договориться на работу и чтобы клиент в итоге у вас купил
маленький % клиентов, которые уходят и не покупают — это норма, но даже его можно максимально снизить, если знать правила
в этой статье я собрала для вас самые популярные 10 типов новых клиентов и дала практические правила, что делать, чтобы эффективно закрывать их на услуги! сохраняйте и применяйте!
🤐 1 тип. спросил цену и игнорит
особенности поведения: хочет узнать, сколько стоит ваша услуга, а после того, как вы её назвали, уходит в игнор
почему так делает: ограничен бюджет, за который не может выйти / хочет найти специалиста подешевле и спрашивает у разных / не понимает, на какую цену ему вообще рассчитывать
что с этим делать: если клиент первым делом спрашивает про цену, значит, этот вопрос у него остро стоит, поэтому обязательно нужно назвать свою цену или цену ОТ, и в этом же сообщении спросить его бюджет. обозначить, что можно подобрать количество услуг на его цену (если там не 300 рублей, конечно). тут писала о том, почему важно всегда сразу отвечать на вопрос про цену
скрипт сообщения: «добрый день! цена на услугу фирменный стиль 40.000 руб: в эту услугу включен логотип, фирменный стиль, 3 печатных носителя и 20 слайдов для соцсетей. НО финальная цена зависит от объема, над которым мы будем работать, и может быть ниже или выше. подскажите, пожалуйста, на какую цену вы рассчитывали? а я подскажу, что могу предложить на эту сумму»
🙏🏼 2 тип. просит сделать тестовое
особенности поведения: хочет, чтобы вы сначала сделали какую-то мелкую работу и только потом согласен платить
почему так делает: раньше прокатывало / есть недоверие или не понимание, как работают дизайнеры / есть страх, что вы не сойдетесь по стилю
что с этим делать: предложите клиенту: 1) оплатить ваше тестовое по вашему прайсу без возможности правок; 2) созвониться, чтобы вы вместе обсудили процесс работы, посмотрели референсы. уже на созвоне донесите ценность и безопасность вашей работы
скрипт сообщения: «добрый день! такой объем работы будет стоить у меня 5000 руб. бесплатно, к сожалению, тестовые не делаю. как плюс: в последующем вы сможете использовать разработанное мной для своего бренда, так как за эту оплату я передам вам все файлы»
«добрый день! да, я могу выполнить тестовое за оплату, но думаю, что будет эффективнее вам не тратить деньги на тестовое, а нам созвониться и вместе посмотреть референсы и прийти к общему виденью. помимо этого я расскажу вам, как будет строиться моя работа. как вы на это смотрите?»
⏰ 3 тип. нужно срочно
особенности поведения: сваливается вам на голову с тем, что нужен дизайн СРОЧНО!!1!1! и вообще вчера
почему так делает: оттягивают поиск дизайнера до последнего / действительно появилась срочная задача
что с этим делать: сначала спросите у клиента его сроки и объём работы и оцените свои возможности, назовите клиенту СВОИ УСЛОВИЯ, если он согласен — берите в работу, если торгуется или отказывается — забивайте
скрипт сообщения: «добрый день! да, могу взять, к 17:00 сегодня будет готово, но на срочные заказы +50% к прайсу и 1 круг правок в течение 3 часов после отправки. предоплата полная. вас устроят такие условия?»
🫣 4 тип. всё устраивает, но тянет с оплатой
особенности поведения: всем доволен и хочет работать, но оттягивает момент оплаты и просит ещё подождать
почему так делает: не до конца решил, нужна ли ему вообще ваша услуга / ждёт, пока ему выделят бюджет, придёт зарплата и т.д.
что с этим делать: спросите, в какой день ждать оплату. если в этот день он не оплатил, не стыдитесь напоминать: это ваше рабочее время, вам надо его планировать
если клиент просит ещё подождать и говорит, что сейчас нет возможности, предложите ему внести предоплату, чтобы зафиксировать за собой место, аргументируя это тем, что когда он сможет оплатить, у вас может не быть времени на проект или могут подняться цены. уточните, что бронь невозвратная, но потом будет вычтена из общей суммы с проекта и напишите, сколько она будет действовать
скрипт сообщения: «добрый день! дело в том, что без оплаты я не могу дать вам гарантию, что рабочее время не займут другие проекты, а также, что мои цены к моменту вашей готовности не вырастут. я могу предложить вам забронировать за собой место по стоимости 5000 руб. эта предоплата будет гарантией, что я точно смогу начать с вами работу в течение месяца и цена не изменится. предоплата действует месяц и невозвратная, но потом я вычту её из общей суммы. вам подойдет такой вариант?»
если клиент согласен — отлично, если нет, то советую вам не тратить на него свое время ожиданий и надежд, и переключиться на других клиентов или их поиск. если он вернется — здорово, если нет — это было ожидаемо
🙅🏻♀️ 5 тип. не подходит ничего из услуг, нужно что-то своё
особенности поведения: требует вашего максимального включения в его запрос и задачу, просит личную консультацию и созвон перед работой, иногда не хочет заполнять бриф
почему так делает: считает, что его бизнес и проект особенный / не понимает, что из себя представляют ваши услуги и что ему на самом деле они идеально подходят
что с этим делать: не переубеждайте клиента! это только отвернет его от вас. предложите созвон, на котором вы выслушаете его и раскроете суть его запроса, чтобы предложить ему уникальную услугу лично под него. как правило, таким клиентам очень легко можно расширить и дополнить услугу, что будет выгодно вам обоим
скрипт сообщения: «добрый день! предлагаю созвониться, чтобы вы рассказали про ваш проект и задачу. в конце созвона я смогу предложить вам перечень услуг, идеально подходящих именно для вас. вы согласны? если да, напишу возможные дату и время на этой неделе»
🤑 6 тип. просит скидку
особенности поведения: всё устраивает и подходит, но просит скидку
почему так делает: действительно ограничен бюджет и нет возможности купить по вашему прайсу / щупает, можно ли вами манипулировать
что с этим делать: взять коммуникацию в свои руки и уточнить, почему просит скидку и какая стоимость ему подойдет. если аргумент вас устроит, то предложите работать по этой стоимости, но только в том случае, если уберете что-то из услуги. ИЛИ уточните, что будете работать по договору и 50/50, и клиенту не надо сразу оплачивать всю услугу
скрипт сообщения: «добрый день! я могу предоставить услугу по этой стоимости, если мы немного изменим услугу: уберем часть с макетами для соцсетей и оставим только 1 круг правок к каждому этапу. вам подойдет такой вариант?»
«добрый день! подскажите пожалуйста, какая стоимость вас устроит и почему нужна скидка? на всякий случай уточню, что я работаю 50/50 и сразу всю стоимость вносить не нужно»
📞 7 тип. не хочет созваниваться или заполнять бриф
особенности поведения: долго отвечает, трудно идёт на контакт
почему так делает: нет свободного времени на взаимодействие с дизайнером / думает, что в этом нет необходимости и не понимает, что полезного получит
что с этим делать: донести ценность этих этапов. важно объяснить, что без знакомства и брифа получившийся дизайн может не соответствовать задаче, а благодаря брифу вы лучше узнаете проект и сделаете работу качественно. напишите время, которое займет у клиентов заполнение брифа или созвон
если вам важно вывести клиента именно на созвон, пообещайте ему дать бесплатную консультацию и анализ для бизнеса/проекта, которую они потом смогут использовать для себя в любом случае
скрипт сообщения: «добрый день! мне бы очень хотелось сделать свою работу качественно, а без брифа или созвона я не смогу погрузиться в ваш проект. бриф — список вопросов в анкете, займет у вас ~15 минут рабочего времени и вы можете заполнить его в любое время, а созвон займет 30 минут. подскажите, что вам будет удобнее?»
«добрый день! предлагаю созвониться для консультации-разбора вашего сайта. благодаря этому созвону вы узнаете, что в структуре сайта стоит подправить и как это влияет на количество заявок с него. консультация абсолютно бесплатная и займет у вас 30 минут, она вас ни к чему не обязывает + в конце консультации у вас останется видео с моим разбором и рекомендациями»
❓8 тип. спрашивает, есть ли у вас кейс из его ниши
особенности поведения: очень важно, чтобы у вас были кейсы ИМЕННО ИЗ ЕГО НИШИ или из похожих
почему так делает: считает свою нишу специфической. думает, что если у вас нет кейсов из его ниши, то вы не сможете сделать дизайн для них
что с этим делать: отправить свои кейсы из его ниши 😅 шучу ахах. если у вас их нет, то: отправить кейсы из похожей ниши или собрать доску на Pinterest с дизайном, который вы бы сделали для этой ниши, чтобы он увидел ваше виденье + приложить к этому ваши реальные кейсы
скрипт сообщения: «добрый день! у меня есть опыт в похожих нишах — это магазин сантехники и бренд товаров для дома. прикладываю эти работы + несколько других работ из разных ниш и примеры дизайна, который я вижу для вашей ниши. к каждому проекту я подхожу индивидуально, так что точно смогу сделать вам дизайн, идеально подходящей вашей нише»
🫠 9 тип. сложно вытягивать ответы
особенности поведения: сам написал с желанием заказать дизайн, но диалог никуда не заходит
почему так делает: не хочет брать инициативу в свои руки
что с этим делать: на самом деле, в данном случае вся ответственность лежит на дизайнере. вам важно отвечать четко и по делу. показывайте, что вы заинтересованы в том, чтобы помочь клиенту + обязательно в конце каждого сообщения задавайте вопрос
скрипт сообщения: «добрый день! с удовольствием разработаю дизайн для вас дизайн. расскажите пожалуйста, подробнее про ваш проект? какая цель для заказа дизайна? вам будет удобнее обсудить все вопросы в переписке или созвониться?»
🍬 10 тип (на сладенькое). со всем согласен и всё принимает
на самом деле, таких клиентов на моей практике было больше, чем типов, которые я описала выше. особенно таких клиентов много из блога, потому что они заранее изучили все о вашей работе и пишут с готовностью и желанием работать: как привлекать на блог клиентов
но это не значит, что офигенный клиент не может быть одним из этих типов! люди могут не знать специфики работы с дизайнером, поэтому наша задача — объяснить им, как будет строиться наша работа и обозначить личные границы. если клиент соглашается с нашими личными границами и условиями — замечательно, а если нет, то вот он настоящий рэдфлаг и на него можно спокойно забивать :)
ну что, стало яснее, как отвечать разным типов клиентов? уверена, что эти советы и скрипты сообщений помогут вам!