Коммуникация с клиентом: почему это важно
Грамотная коммуникация с клиентом – один из ключевых аспектов успешного предпринимательства и работы на фрилансе. Мы ведь живем не в идеальном мире, где стоит лишь упомянуть свой товар или услугу, как тут же десятки людей захотят их приобрести. Аналогичных товаров и услуг множество, а как заставить клиента обратиться именно к вам? Посредством коммуникации. О ней и пойдет речь в сегодняшнем посте.
Коммуникация сильно влияет на лояльность. Выстраивая коммуникацию с клиентом и закрывая его потребности, мы получаем лояльных амбассадоров: людей, оставивших положительные отзывы и бесплатно продвигающих наш продукт, практически, без нашего участия.
Что же важно в коммуникации с клиентом?
Знание продукта
Если вы не знаете, что за продукт/услугу предлагаете, какие у него преимущества и выгоды для клиента – то как вы объясните и донесете их ему? Вы не обязаны знать, в каком году основан Сбербанк и кто его генеральный директор, но какие продукты он предлагает или чем, например, выгодна их кредитная карта и как быстро можно ее получить, знать обязательно.
Скорость ответа НЕ в ущерб качеству
Вряд ли кто-то будет ждать часами и днями, пока получит ответ на сообщение по оформлению страхового полиса или открытию дебетовой карты. Поэтому старайтесь отвечать как можно быстрее. Но ваш ответ должен содержать не абстрактные фразы, а решение запроса клиента. Например, клиент спрашивает в каком банке ему выгоднее открыть карту, если он планирует хранить на ней сбережения и хочет получать процент на остаток. Здесь отсыл и к знанию продукта, так как нужно быстро сориентироваться и сравнить условия в разных банках. А затем уже быстро предложить оптимальные варианты клиенту.
Говорить «на языке клиента»
Частая ошибка – разговаривать одинаково как со своим кругом общения, так и с клиентами. В общении с клиентом в большинстве случаев неуместны большое количество эмодзи, слэнг, уменьшительные формы. Кроме того, не стоит использовать сложные термины и аббревиатуры, ведь человек может попросту не знать, как они расшифровываются. Вы можете добавить немного юмора в диалог, упомянуть какие-то новости – это повышает доверие. Но главное – баланс. Неформальное общение не должно быть навязчивым и не должно нарушать личные границы.
Внимание и вовлеченность
Если клиент просит прислать подборку вакансий курьеров и говорит, что у него нет никакого личного транспорта, не нужно предлагать ему вакансии курьеров на личном авто/велосипеде/самокате. Здесь стоит задать уточняющие вопросы и выяснить, подходят ли ему вакансии на транспорте компании (есть ли водительское удостоверение, какие категории открыты, водительский стаж и опыт управления электро-самокатом).
Ответы на все вопросы
Если речь идет о переписке с клиентом, и он задает сразу несколько вопросов – отвечайте на них последовательно, желательно нумерованным списком. Так ответ будет гораздо более удобным для чтения и наглядным. То же касается и обратной стороны – если вы задаете вопросы, пропишите их упорядоченным списком.
Не упустите возможность сделать больше и заработать больше
Здесь подразумеваются кросс-продажи. Например, вы занимаетесь рекрутингом и заполняете анкету кандидата на трудоустройство. Подумайте на два шага вперед: клиент устроиться на работу и ему однозначно потребуется карта, на которую будет приходить зарплата. В процессе диалога предложите ему сразу же открыть такую карту, например, с процентом на остаток или высоким кэшбеком на определенные категории трат. Вы одновременно закроете два клиентских запроса и больше заработаете, не тратя время.
Не бойтесь дискуссий
Мнение клиента не обязательно должно совпадать с вашим. Если возникли разногласия, не бойтесь задавать наводящие вопросы, уточняя что именно ему не понравилось в вашем предложении. Затем объясните свою точку зрения, опираясь на примеры, или предложите альтернативы.
Регулярная обратная связь
Об этом пункте также не стоит забывать. Через время вы можете уточнить у клиента остался ли он доволен вашим взаимодействием. Тем самым вы подчеркнете его важность для вас и будете иметь возможность предложить новый продукт или услугу.
В этом посте мы не говорили о необходимости соблюдать сроки и договоренности, о вежливости и уважении к клиенту. Это и так аксиомы. Но и упомянутые выше рекомендации непосредственно влияют на лояльность и число постоянных клиентов, на средний чек. Эффективная коммуникация выгодна для обеих сторон, так как она дает не только обмен информацией, но и помогает клиенту решить свою задачу, а вам получить доход.