ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

Условно все возражения делятся на восемь видов. Первые четыре:

нет потребности в товаре – покупатель пока не уверен, что этот продукт действительно принесет ему выгоду или как-то облегчит работу его компании;
не устраивает цена – названная стоимость показалась слишком высокой. В редких случаях, наоборот, смущает неоправданно низкая цена и клиент ищет подвох в предложении;
не устраивают условия – нравится товар, но не подходят сроки доставки, хочется получить гарантию;
клиент не согласен с аргументами продавца – пока покупатель не готов к заключению сделки, но он готов к обсуждению деталей.

Эти четыре возражения – наиболее выгодные для продавца. Это истинные возражения, клиент честно рассказывает о своих сомнениях. Их легко закрыть, а значит, все-таки можно довести клиента до сделки.

Гораздо сложнее в работе вторая подгруппа возражений:

у клиента плохое настроение. В этом случае продавцу почти нереально подобрать правильные аргументы, ведь клиент мыслит иррационально;
клиент хочет самоутвердиться;
клиент специально делает вид, что чем-то недоволен или сомневается, чтобы сбить цену, добиться выгодных для себя условий сотрудничества.

В качестве восьмого вида можно выделить ложные возражения. Чаще всего встречаются во время холодных звонков. Клиент воспринимает продавца как нарушителя его привычного уклада работы. Поэтому хочет поскорее закончить разговор, отвечая «Мне некогда», «Мне неинтересно», «Мне нужно подумать»: суть предложения продавца роли не играет.

ЭТАПЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Проще всего работать с восьмым типом возражений. Необходимо вывести клиента на чистую воду, ведь под ложным возражением часто скрывается истинное. Это делается несколькими способами:

настроить на искренность. В мягкой и ненавязчивой форме попросить рассказать, что именно беспокоит и смущает в предложении;
еще раз перечислить и суммировать преимущества, выгоды товара;
задать прямой вопрос – «Это единственное, что мешает вам совершить покупку?». А затем предложить устранить препятствие.

При работе с возражениями первой группы следует придерживаться общей схемы:

Конкретизация. Выслушать возражение покупателя, не перебивая. Задать уточняющие вопросы. Это даст клиенту ощущение, что с его мнением считаются, а его проблемы действительно интересны продавцу. На этом же этапе можно превратить ложное возражение в истинное – с помощью уточнения понять, что скрывается за желанием подумать, посоветоваться.
Мягкое согласие. Подвести итог возражению – прямо сказать, что клиент услышан, или еще раз уточнить. Например, в формате такой фразы – «Правильно ли я вас понял…?». Затем согласиться с клиентом, что все сказанное им – действительно серьезная проблема.
Аргументация. Необходимо использовать одну из техник, описанных ниже
Закрытие. Использовать метод закрытия сделки. Задать клиенту альтернативный вопрос, предполагающий выгодные для продавца варианты ответа. Например, «Как вам удобнее расплачиваться – перечислить на банковский счет или наличными?», «Когда вам удобно встретиться для обсуждения условий сделки – сегодня или завтра?». Можно предложить покупателю выгодный бонус. Например, в случае заключения сделки в течение этой недели он получит доступ к дополнительным ресурсам.

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Представленная схема считается классической: она универсальна, ее рекомендуется знать каждому продавцу. Но есть дополнительные методы, которые тоже могут быть полезны.

ТЕХНИКА 1. ССЫЛКА НА НОРМЫ

Убеждая клиента совершить покупку, продавец ссылается на других покупателей, которые оказались в подобной ситуации.

Например, если клиент говорит: «У вас слишком дорогой товар», то продавец может сразу рассказать про аналогичные случаи. Например: «Да, многие клиенты испытывают те же сомнения, что и вы. Но у всех, кто решился на покупку, продукт окупается уже в первый месяц».

Во-первых, клиент ощущает, что он – не первый, кто столкнулся с такими сомнениями и они нормальны. Во-вторых, для продавца это прекрасная возможность плавно вам перейти к перечислению преимуществ товара.

ТЕХНИКА 2. РАССКАЗАТЬ О ТРЕХ ПРИЧИНАХ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ

Популярная техника предполагает использование особых словесных конструкций. Сначала продавец соглашается с клиентом, а затем дает три причины, почему стоит совершить покупку. Например, если клиент сетует, что цены высокие, продавец отвечает: «Да, но, во-первых, мы используем качественные запчасти, заказанные в Европе. Во-вторых, даем гарантию сроком на год. В-третьих, дарим бесплатную доставку».

Несмотря на то, что метод выглядит универсальным, применять его стоит лишь в том случае, когда опасения покупателя действительно имеют под собой почву: цена объективно выше, чем у конкурентов.

ТЕХНИКА 3. ПЕРЕВЕРНУТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ В СВОЮ ПОЛЬЗУ

В основе техники лежит метод «Бумеранг». Возражения клиента можно превратить в отправную точку для своих аргументов. При наличии опыта продавец может из каждого возражения вывести преимущество для клиента. Например, клиент говорит, что в этой компании слишком дорого. Сотрудник фирмы соглашается с ним и в ответ предлагает пробники, тестовый режим использования продукта или дополнительный сервис.

ТЕХНИКА 4. ЗАМЕНИТЬ УТВЕРЖДЕНИЕ КЛИЕНТА НА ВЫГОДНОЕ ДЛЯ СЕБЯ

Еще одна техника работы с возражениями предполагает игру слов и подмену понятий. Когда клиент говорит, что его не устраивает ассортимент, покупатель соглашается с ним. Но затем переворачивает ситуацию в свою пользу: «Правильно ли я понял, что если мы предложим вам то, что нужно, то сможем вернуться к обсуждению сделки?». Если возражение клиента – истинное, то эта техника позволит продолжить сотрудничество.

ТЕХНИКА 5. НАПОМНИТЬ КЛИЕНТУ О ПРОШЛЫХ СОМНЕНИЯХ

Чтобы использовать этот метод, покупателю требуется хорошо изучить своего собеседника и компанию, которую он представляет. Наверняка у покупателя уже был негативный опыт, когда его сомнения приводили к дополнительным тратам или ошибкам. Продавец напоминает о нем.

Например, когда клиент говорит, что товары в этой компании слишком дорогие, продавец спрашивает его: «Вспомните, бывало ли у вас такое, что вы хотели сэкономить, но в итоге переплатили?». Важно не перегнуть палку: всколыхнуть в собеседнике негативные эмоции, но не испортить ему настроение (и ход переговоров).

ТЕХНИКА 6. СРАВНИТЬ С МЕНЕЕ ВЫГОДНЫМ ТОВАРОМ

Если клиент сомневается, брать более дешевый или более дорогой товар, стоит ли усовершенствовать свое производство, стоит использовать технику сравнения. Продавец помогает увидеть разницу, о которой покупатель не задумывается.

Например, клиент говорит, что в этой компании товар стоит дороже, чем в компании-конкуренте. Продавец аргументирует эту разницу, перечисляя свои преимущества:

более известный бренд;
вместе с товаром поставляются бесплатно дополнительные аксессуары;
есть гарантия;
есть сертификаты качества.

Для грамотного использования этой техники важны два нюанса:

продавец должен хорошо разбираться в собственном ассортименте, в товарах конкурентов, в том оборудовании, которое сейчас использует клиент. Иначе контраргументы будут голословны;
акцентировать внимание на своих преимуществах, но не на недостатках конкурента и, тем более, на недостатках самого клиента.

СПОСОБЫ РАБОТЫ С КОНКРЕТНЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Все техники, обозначенные выше, это общие схемы работы, которые можно адаптировать под конкретные слова клиента. Но есть и методы для закрытия конкретного возражения.

«СПАСИБО, НО НАМ НИЧЕГО НЕ НУЖНО»

Если клиент на предложение продавца отвечает решительным отказом, у продавца есть два варианта:

задавать дополнительные вопросы, чтобы вычленить истинное возражение;
использовать эту технику.

Для работы с решительным отказом продавец использует эти приемы:

объяснить, что необязательно принимать решение о покупке прямо сейчас. На данный момент достаточно просто узнать о товаре чуть больше. Ведь он может пригодиться в будущем;
детально рассказать о достоинствах и недостатках товара, предложения;
спросить напрямую, как сделать так, чтобы клиент ознакомился с коммерческим предложением фирмы.

«У НАС СЕЙЧАС НЕТ ДЕНЕГ»

Когда собеседник отказывается от сделки и общения, аргументируя это отсутствием денег, продавец делает следующее:

намекает, что покупатель сейчас испытывает нехватку денежных средств из-за того, что часто переплачивает конкурентам;
рассказывает о преимуществах и достоинствах товара;
пообещать выгодные условия, если клиент решится на сделку;
предложить иные, более выгодные варианты расчета.

«У ВАС СЛИШКОМ ДОРОГО»

Если основное возражение заключается в высокой стоимости, то стоит напомнить о преимуществах товара. Еще раз рассказать о высоком качестве, отличных технических характеристиках, способах использования, гарантии. Но если клиент все равно упирается, можно использовать один из трех приемов:

спросить, на сколько сам клиент оценивает этот товар. Затем подробно описать, из чего складывается стоимость. В отличие от обычного перечисления преимуществ, это будут этапы создания продукта и его транспортировка;
упомянуть, что впоследствии товар можно будет перепродать. Даже если для клиента текущая цена высока, в случае перепродажи он получит выгоду;
сказать, что есть возможность обсудить более выгодные условия, снизить стоимость специально для этого клиента.

«У МЕНЯ УЖЕ ЕСТЬ АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР, У МЕНЯ ЗАКЛЮЧЕН КОНТРАКТ С ДРУГИМ ПОСТАВЩИКОМ»

Если клиент уже сотрудничает с конкурентом, то не стоит плохо отзываться о них. Лучше напомнить, что для безопасности многие фирмы предпочитают работать с разными поставщиками одновременно. Также допускается предложение заключить контракт на небольшую партию или небольшой срок, чтобы клиент мог сам сравнить свою выгоду.

«СПАСИБО, Я ПОДУМАЮ»

Если все остальные возражения закрыты, но клиент заканчивает общение фразой «Я подумаю», это сигнал для продавца – у собеседника еще есть сомнения. Необходимо ненавязчиво склонить его к сделке:

напомнить, что есть инфляция. Если клиент сейчас ничего не решит, то в будущем цена на товар может вырасти;
предложить заключить контракт на небольшую партию;
сразу обговорить дату следующей встречи. При этом необходимо выяснить причину его колебаний, чтобы ко следующей встречи подготовить аргументы. Новый этап общения затягивать не стоит, на раздумья достаточно нескольких дней.

ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

Чтобы увеличить продажи, все сотрудники отдела должны владеть навыками работы с возражениями. Потребуется их обучить:

Собрать банк возражений – список из 50 самых популярных возражений от клиентов. Не обязательно собирать их за один раз, можно сделать это постепенно.
Собрать всех продавцов и вместе проговорить контраргументы, попробовать различные техники.
Регулярно проводить тренинги. Записывать беседу с реальным покупателем на аудионоситель, вместе с продавцами анализировать запись и давать обратную связь.

Внедрить алгоритм работы с возражениями в свой скрипт продаж – несложно. Главное, регулярно оттачивать мастерство общения с клиентами.