Анализ работы суппортов в канале
Дисклеймер: Анализ проводился на основе комментариев к последним трем постам (к которым есть возможность оставлять комментарии) начиная с самого раннего поста.
Дисклеймер 2: Так как ты не ответил какой аккаунт у Сереги, его мы не анализировали.
Дисклеймер 3: Дополнительно добавили в отчет еще 2 человек @Bruce_PHL и @dm1m1.
@Dn4k_Dn4k - с 09:00 до 15:00
@PH_Know_it_all - с 15:00 до 17:00 и с 22:00 до 01:00
@misha_M_misha - с 17:00 до 22:00
@Bruce_PHL
@dm1m1
Наблюдения:
Бывает, что в комментариях спрашивают товары и/или фирмы, которые не продаются на ruanabol. Задача суппортов в этот момент, предложить альтернативу.
Или выяснить каких целей хочет добиться человек, и предложить альтернативу.
Пример, как делать не стоит:
Обратная связь от клиентов - самая ценная. И если в процессе заказа у клиента возникают вопросы, которых в будущем можно избежать - эти вопросы должны передаваться менеджменту.
В примере ниже, клиент обращает внимание на то, что инструкция есть только для перевода в BTC, но нет в USDT. Мы на сайте тоже нашли только для BTC страницу https://cs.ruanabol.org/index/bitcoin.
Не сложно сделать ПОД КАЖДЫЙ метод оплаты инструкцию, чтобы юзерам было спокойнее и возможно это увеличит конверсию в оплату.
Завоз ожидается тогда-то:
Один из самых частых ответов ВСЕХ саппортов, который нужно расширить до рекомендации подписаться на канал/чат/email-рассылку чтобы быть в курсе и оперативно узнать о завозе, так как цены вкусные, акции классные и разбирают все очень быстро.
Краткое резюме по каждому саппорту:
@Dn4k_Dn4k - свой пацан в чате. Иногда отвечает на те сообщения, на которые уже был дан ответ. В основном отвечает на темы, касающиеся завоза.
@PH_Know_it_all - хорошо саппортит. Вежлив, не агрится, но немного нехватает эмпатии, чтобы закрывать сомневающихся людей на заказы (показательный пример общения с парнем, который боялся посылки 1 классом).
Серега - мы его так и не нашли, так как не знаем его аккаунта.
@misha_M_misha - пожалуй один из самых отстающих саппортов. Часто отвечает на те сообщения, на которые Всезнайка уже дал ответ. Отсутствует эмпатия (посмотри 27 строчку).
@Bruce_PHL - хоть и не был указан как саппорт, но иногда помогает и отвечает на вопросы не связанные с курсами.
@dm1m1 - видно что не саппортит, но иногда отвечает оперативнее саппортов на какие-то вопросы.