Как систематизировать работу франшизы фитнес-студий и автоматизировать пошаговый процесс открытия студии в одной системе
Всем привет! Меня зовут Алексей, я занимаюсь внедрением инструментов управленческого контроля в бизнес, таких как организующая схема, база знаний, введение в должность и т.д. Другими словами занимаюсь систематизацией бизнеса.
Данный кейс описывает достаточно объемную работу по выстраиванию системы контроля всей франшизы фитнес-клубов, созданию логичной базы знаний, а также последовательное ведение будущих франчайзи от привлечения инвестиций до открытия собственной студии внутри единой системы.
О проекте:
Франшиза фитнес-студий Total Body, у которой на момент обращения клиента ко мне было уже порядка 10 студий по всей стране. На конец работы открылось еще 3
Сейчас (октябрь 2023го) открыто уже более 20 студий. Работа велась летом 2022 года, кейс был написан в сентябре того же года и опубликован на vc.ru. Кроме данной вставки все остальное в тексте оставлено без изменений
Исходные данные:
Папка на гугл-диске со всеми чеклистами, регламентами и бизнес-процессами. Материалов очень много, есть что-то похожее на логику хранения папок, но в целом достаточно хаотично.
Какой запрос:
Клиент находился в поиске системы, которая могла бы решить следующие вопросы (далее идут цитаты со слов клиента с минимальными правками):
- чтобы все регламенты, чеклисты, структура были прописаны, чтобы каждый сотрудник понимал за что он отвечает, что нужно делать. Сейчас все на гугл-диске для администраторов, приходится открывать очень много доступов к папкам. Нет логической цепочки что за чем должно идти
- воронка найма (кадровый резерв). Чтобы все было в одном месте. Все по сотрудникам. Стажировка, найм, регламенты и обучение
- обучение. Чтобы была возможность после каждого урока провести тестирование или где-то он (ученик) мог бы написать свои мысли или выполненные задачи и можно было бы открыть следующий блок обучения
- регламенты устаревают и при их обновлениях тратится много времени, пока все сотрудники ознакомятся с нововведениями
- чтобы был контроль постановки и выполнения задач (пробовали битрикс, но он громоздкий и неудобный)
- хотелось бы систему, чтобы все было последовательно. Чтобы у каждого были свои доступы и документы. Чтобы при невыполненном одном этапе (обучения) не открывался новый этап. Чтобы взяли аккаунт-менеджера и он понимал как контролировать все. Самое важное - структуризация всего. Чтобы каждый понимал, что ему делать и как отчитываться
- хотелось бы, чтобы сотрудники заходили (в систему) и всегда в нужном разделе находили информацию. Понимали за что отвечают, какие есть новые регламенты, быстро ознакамливались со всеми обновлениями, видели свои задачи и делали шаги по их выполнению.
То есть нужно - систематизировать хаос, продумать логику базы знаний и внутренней академии, оптимизировать процессы ввода в должность и знакомства с нововведениями.
А также создать рабочее пространство контроля постановки и выполнения задач.
Реализация
1. Старт работы
Любая работа по систематизации начинается с понимания всего бизнес-процесса и формирования структуры компании. В данном конкретном случае не было необходимости в формировании большой вариации организующей схемы с 7ю отделами по Хаббарду. Все сводилось к тому, что есть управляющая компания с несколькими ее отделами и есть фитнес-студии разных городов в которых есть 4 должности (управляющий, администратор, тренер, клининг-менеджер).
Вкратце вся система работы управляющей компании и открытия студии по франшизе была выяснена за 15 минут на созвоне. Дальнейшее выяснение всей информации было бессмысленно, так как уже есть огромное количество материалов с описанными процессами, которые как раз и нужно было собрать в единую логичную систему.
2. Выбор необходимого сервиса для работы
На момент обращения клиент уже использовал несколько сервисов для работы компании. В частности был подключен Impulse CRM для учета клиентов студий, amoCRM для входящего потока заявок, Power BI для аналитики.
Но для организации внутреннего рабочего пространства ничего не было . Клиент был в поиске. Рассматривались кандидатуры GetCourse и Битрикс24, но они не подходили для решения описанных выше задач
По моему опыту, для решения таких задач отлично подходит Platrum. Ранее я уже работал несколько раз с этим сервисом и разобрался с функционалом достаточно хорошо, чтобы рекомендовать его.
Основной инструментарий сервиса перечислен на картинке выше. Добавлю что сервис постоянно развивается, дорабатывает существующий инструментарий, а также добавляет новый. В частности скоро будут добавлены внутренние чаты и бизнес-процессы.
В свете всех событий еще несомненным плюсом будет, что сервис наш отечественный (от создателя Roistat) и с ним не будет никаких проблем с оплатами или с его внезапной блокировкой в стране.
3. Перенос информации в базу знаний Platrum
Весь функционал сервиса построен на орг. структуре компании. То есть сперва создается структура, далее добавляются сотрудники на заранее созданные отделы и должности, затем все доступы к инструментам сервиса выдаются именно должностям, а не конкретному сотруднику. То есть убрав сотрудника с какой-либо должности на структуре, он тут же потеряет все доступы к инструментам в Platrum для этой должности. И наоборот.
Чтобы не зарыться в рутинных процессах и не тратить лишнего времени по переносу информации в сервис, клиентом был выделен свой личный помощник.
Была выстроена первая версия орг. структуры без учета городов студий франшиз. На основании проанализированных материалов была создана первая версия логики базы знаний с разделами и папками каждого отдела. В несколько итераций, с моими уточнениями у клиента (что к чему из документов должно относиться), база знаний была наполнена материалами.
Следующим этапом необходимо было навести порядок уже в каждой папке. Разобрать все вплоть до последнего документа, чтобы каждый из них был на своем месте. Без этой работы сформировывать курсы было бы очень сложно, да и порядком это трудно было бы назвать.
Сейчас я понимаю, что изначальное наведение порядка на гугл-диске сократило бы работу в плане переноса информации. Но с другой стороны был риск все сломать (существующие доступы, например) на первоисточнике и остановить весь процесс работы вообще. Так что лучше несколько потраченных дополнительных часов работы, моей и ассистента, чем приостановка всей работы или случайная утрата нужных документов.
4. Выстраивание логики обучения по открытию франшизы
Далее сосредоточились на обучении по открытию студий в своем городе по франшизе. Данное обучение включало в себя два этапа. На первом этапе кандидат ищет средства. На втором открывает студию.
На первом этапе было очень важно выстроить обучение по такой механике, что пока кандидат не пройдет свое задание, он не получит доступ к следующему. А также пока не пройден первый этап, он не получит доступ к курсам второго этапа обучения.
Для реализации данной механики был сделан специальный отдел на орг. структуре, чтобы кандидат, находящийся на данном отделе, не мог видеть никакие материалы базы знаний, пока не пройдет путь до церемонии открытия собственной студии. Вся информация на данный момент должна выдаваться только в обучении. Самое главное было не допустить здесь утечек информации, ведь кандидат может и не пройти данное обучение
На втором этапе, после нахождения средств и подписания договора, кандидат должен выполнить некоторое количество действий для подготовки к открытию. Это поиск и ремонт помещения, заказ оборудования, установка необходимого ПО для старта работы и много чего еще.
Важно было сохранить элемент пошаговых действий. Но при этом сделать так, чтобы кандидат не испугался огромного количества обрушившейся сразу информации, ведь предстояло делать много одновременных процессов, при этом какие-то из них требовали проверки отдела сопровождения, а какие-то были уже под ответственностью самого кандидата.
Придумали логику прохождения всех материалов и для данной ситуации. Сделали несколько одновременных курсов для прохождения, а клиент со своей стороны разработал диаграмму Ганта в какой последовательности эти все курсы проходить и сколько дней должен занимать тот или иной этап.
5. Выстраивание логики курса сотрудников студии
Настало время разобраться с сотрудниками студий и управляющей компании.
Чтобы было проще работать с инструментом «академия», сервис дает возможность добавить в курс материалы сразу всей папки. В том числе и поэтому было важно привести структуру каждой папки в такой вид, чтобы потом было удобно работать с академией.
В процессе приведения всех папок в порядок было удалено множество задублированных и устаревших файлов. Также пришло понимание, каких документов не хватает в работе того или иного сотрудника и какие еще предстоит создать.
6. Приведение к порядку системы обучения
Также решили поработать и над подачей материала, чтобы изучающий на следующем этапе получал не только сухой документ с бизнес-процессом и инструкцией, но и поясняющее видео перед этим - для чего нужен тот или иной документ с которым сейчас нужно будет ознакомиться. Клиент записал порядка 50 таких коротких видео.
Также были продуманы новые бизнес-процессы для отдела запуска и отдела сопровождения на предмет того как им самим пользоваться созданной системой. Была продумана логика и записаны видео как работать с базой знаний, как проверять отчетность, в каких случаях переносить кандидатов во франчайзи на орг. структуре и т.д.
Чтобы не обделить вниманием и эти два отдела - были созданы курсы с этими материалами и для них. Ведь когда-то будут сменяться сотрудники на этих должностях, а бизнес-процессы и обучение останутся. Всего было создано порядка 30 обучающих курсов для всех должностей.
7. Создание рабочих папок каждой студии
Чуть ранее была создана логика орг. структуры каждой студии. Так как уже была выстроена вся последовательность обучения и сделана удобная база хранения документов, решено было отказаться от нагромождения на структуре.
Убраны были дополнительные описания в виде основных функций работы и ЦКП (ценный конечный продукт) каждого сотрудника. К тому же состав каждой студии повторялся и с повторениями ЦКП или описаний это выглядело бы неэстетично.
В базе знаний был создан отдельный раздел для каждого города согласно орг. схемы. В них управляющие своих городов уже будут непосредственно работать. Создавать документы и предоставлять еженедельную отчетность по задачам, финансам, сотрудникам.
Есть вероятность что структура будет полностью скрыта от всех сотрудников франчайзи, так как она в данном случае выполняет больше роль "технической опоры" для других инструментов, но никак не поможет в работе управляющих студий и их сотрудников на данном этапе развития франшизы в том виде в каком она есть
8. Настройка доступов и тестирование
Для каждого инструмента в системе, т.ч. базы знаний и академии, можно выставить доступы на работу в разных режимах. Почти во всех инструментах системы доступы выдаются должности, а не конкретному сотруднику. Также одной кнопкой можно выдать доступ к какому-либо инструменту, не только конкретной должности, но и всем подчиненным по вертикали структуры.
Была продумана логика доступов каждой папки базы знаний и академии. Опять же из вопросов безопасности. Например, управляющий в разделе фитнес-студий видел все документы раздела, а администратор видел только те материалы, которые ему положено было видеть.
Для проверки, что все работает как нужно, я создал и завел в систему тестовый аккаунт. Переставляя свой второй аккаунт на орг. структуре на разные должности я сразу проверял какие папки в базе знаний мне доступны и какие курсы мне необходимо пройти. В результате тестирования косяков выявлено не было :)
9. Проверочные вопросы в документах
В конце каждой статьи в базе знаний система предлагает задать их. Это те самые вопросы из которых формируются тесты в инструменте «академия». Они могут быть с одним или несколькими вариантами ответа, а также с открытым вариантом ответа, как это было показано ранее.
На момент написания этой статьи клиент доделывает вопросы. Эту работу можно проделать и в самом конце после выстроенной логики в курсах академии. Тесты сами добавятся автоматически на нужное место после соответствующей статьи.
Еще пару слов о возможностях академии. Обращу внимание на две механики.
Во-первых - система позволяет выставить такую настройку, что при определенном изменении документа, система не даст сохранить документ без добавления проверочного вопроса. Добавление проверочного вопроса, в свою очередь, обновит статистику курса - тем кто проходил его придет уведомление что курс обновлен. И можно также выставить настройку что если курс не будет пройден в течение какого-то количества времени - рабочий стол сотрудника будет заблокирован. Тем самым сотрудник обязательно ознакомится с нововведениями в документах
Во-вторых можно сделать автоматический контроль проверки знаний. Система раз в месяц (например) будет формировать несколько случайных вопросов среди тех, что сотрудник уже проходил ранее. Такая механика будет поддерживать в тонусе знания, а еще она не требует человеческого фактора. Все будет происходить автоматически.
10. Что еще?
На самом старте работ, силами привлеченного технического специалиста (из дружественного агентства CRM-маркетинга Fukuruma) была выполнена задача по переносу воронок в amoCRM в один основной аккаунт.
Ранее все студии работали каждый в своем аккаунте и дополнительного контроля за работой с заявками не было. Было решено все перенести на основной аккаунт.
Как партнер amoCRM, я взял на себя задачи по общению с тех.поддержкой и решением всех организационных моментов (возможность такого переноса, сохранение средств старых аккаунтов и т.п.). А коллега из агентства занимался уже всей технической частью.
Воронки были перенесены. Доступы были проставлены так, чтобы каждая студия видела и могла работать только в своей воронке. Были записаны необходимые мануалы для отдела сопровождения для самостоятельной настройки в будущем.
В данный момент планируется заведение сотрудников всех студий (около 50 человек в сумме) в систему, чтобы они уже начали работать с базой знаний и академией.
Сделан дизайн обложек для курсов академии, чтобы все выглядело не так пусто :)
Ассистент клиента уже научился тонкостям самостоятельной работы с базой знаний для поддержания системы после окончания работ.
Также сейчас ведется работа над инструментом «задачи», чтобы был контроль постановки и выполнения всех задач также в одном месте.
Возможно, после, внедрим еще какие-то инструменты. Например, метрики или финучет/финплан. А может интеграцию Platrum и amoCRM. Но это уже темы для следующих статей :)
Результаты работы
- Инструменты орг. структуры, базы знаний, обучения, контроля и постановки задач находятся в одной системе
- Создана орг. структура, учитывающая управляющую компанию и студии франшиз на одной схеме
- Создана структурированная база знаний, содержащая только актуальные документы для работы
- Каждый сотрудник видит все свои необходимые документы для работы в одном месте и понимает свою ответственность и задачи
- Решен вопрос с доступами. Сотрудники видят только ту информацию, которую им нужно видеть.
- Созданы условия учета найма, прохождения стажировки и прохождения обучающих материалов
- Создана последовательная система обучения предполагающая самопроверку изученных материалов, а также контроль открытых вопросов проверяющим
- Создана автоматизированные условия в системе при которой сотрудники не смогут не ознакомиться с нововведениями в регламентах
- Созданы условия последовательного получения обучающих материалов кандидатами при открытии своей студии по франшизе, исключающие случайные утечки информации
- Созданы условия при которых сотрудник всегда быстро видит какие задачи сейчас лежат на нем, с какими нововведениями ему необходимо ознакомиться
- Собственник может быстро найти любую отчетную информацию по любой студии франшизы
- Собственник видит и контролирует воронки всех студий франчази в одном аккаунте CRM, при этом сами франчази видят только собственную воронку
Подобные результаты можно повторить для любой ниши. Не только для франшизы. Абсолютно любой бизнес нуждается в наведении порядка у себя.
Главное - понимать, что без вовлеченности собственника в систематизацию своей компании хорошего результата не достичь. Необходимо выделять хотя бы 2-4 часа в неделю.
Если вам нужно упаковать вашу франшизу в подобную систему, либо же просто навести порядок в вашей компании - буду рад сотрудничеству! Напишите мне в Whatsapp, Telegram или ВК
P.S. Даже если решите самостоятельно внедрить систему себе на базе Platrum - обратитесь сначала ко мне. Проконсультирую вас как лучше всего сможет Platrum решить именно ваши задачи . Поверьте это будет намного быстрее чем разбираться самостоятельно. И точно еще получится выиграть и в финансовом плане, подключив Platrum через мой партнерский аккаунт.
