Маркетинг & продажи: почему сотрудничество необходимо, а слияние недопустимо?
В чём секрет эффективного сотрудничества отделов?
Самое главное и самое первое — наладить общение между отделами, не важно в какой форме: email, скайп, разговор по телефону или постоянные встречи, если есть такая возможность. Поставленные задачи каждому из отделов важно воспринимать как промежуточную цель в достижении конечного результата: подписания договора, покупку товара/услуги и т.д.
- Построение стратегии
В идеале, продажи и маркетинг должны работать вместе, чтобы достичь оптимальных результатов, но методы, которые они будут использовать абсолютно разные. Каждое подразделение имеет свои собственные интересы, приоритеты и способы выполнения обязанностей. Например, продолжительность времени, чтобы увидеть результаты. Продавцы планируют краткосрочные задачи для удовлетворения потребностей клиентов. Маркетинг использует стратегические планы, направленные на будущую прибыль, которые часто требуют времени, чтобы увидеть результаты. Маркетологи и продавцы имеют принципиально разные ожидания от одного и того же действия.
В то время как продавец видит приемлемое время выполнения максимум в три месяца, маркетолог будет готов ждать три года.
Составлять стратегии на длительную перспективу важно сообща: маркетинговый отдел может разработать стратегию, исходя из предложений конкурентов, а отдел продаж, подскажет пожелания и настроения покупателей.
- Чёткое распределение обязанностей
Бывают случаи, когда совместная работа всё равно не даёт результатов, когда нет чёткого разделения что нужно делать вместе, а что — отдельно.
Отдел продаж хорошо знает и понимает «портрет клиента» и что ему нужно. В свою очередь маркетологи могут на практике воплотить пожелания текущих клиентов и привлекая новых. Вряд ли sales и маркетологи когда-то будут одной командой, но раз в 2 недели желательно встречаться и корректировать профиль идеального клиента (ПИК) и показатели «готовности» клиента (ПГК) к продажам.
Список вопросов, которые могут быть очень полезными для обсуждения на регулярных встречах отдела маркетинга и продаж:
Вот этот человек — потенциальный Клиент?
Почему «да» или почему «нет»?
Чего мы не знаем о наших Клиентах?
Что нам нужно начать делать, а что перестать?
Достаточно ли нам Клиентов (нужно больше или меньше)?
Анализ отзывов и жалоб
Совпадает ли наше видение идеального клиента и определения его готовности купить?
- Совместная подготовка к работе с клиентами
Один из этапов сотрудничества продавцов и маркетологов — определение «качества» и желаемого количества новых клиентов. Слишком много новых клиентов — это плохо, если вы потратили на их привлечение деньги, но нет ресурсов следить за их развитием и сопровождением. Маленький поток клиентов свидетельствует о том, что маркетинговая стратегия просто не сработала. Например, чек-лист для работы с клиентом:
Наши клиенты не хотят:
1) Ненужных предложений;
2) Консультировать продавцов;
3) Напрасно тратить своё время;
4) Начинать всё сначала, словно они никогда и ничего у вас не покупали;
Что они хотят:
1) Информацию, которая помогает им решить проблему;
2) Получить знания, которые им могут помочь в дальнейшем;
3) Причины продолжать сотрудничество с нами;
4) Уверенность, что их риск от сотрудничества минимальный;
5) Доказательство того, что результат сотрудничества будет им полезный и нужный.
Постоянная работа маркетологов и продавцов должна заключаться в совместном анализе успехов и недоработок. Так будет проще понять на каком из этапов стратегия не сработала или сработала, но не так как хотелось. Если клиенты отказываются от покупки по причинам того, что им не подходит цена или условия – это скорее всего неправильно сработал отдел маркетинга, который привлёк нецелевую аудиторию или использовал неправильные инструменты взаимодействия.
Конечно, каждый продавец должен уметь работать с возражениями, но когда поток нецелевых клиентов слишком большой, то сложно убедить их купить то, что им не нужно. Отношения с клиентом — это самая дорогостоящая валюта, которую можно получить в «социальной» бизнес-среде.
В идеале, отношения с клиентами должны быть налаженной системой. Настройте взаимодействие отделов так, чтобы клиент самостоятельно шёл к покупке и видел минимум препятствий на пути.