К Л И Е Н Т Ы - НАШЕ ВСЕ
"У меня не купили, потому что у нас ценности разные..." - Могут не купить - потому что эксперт слишком тихо разговаривает или плюется в экран
"Просто у него денег нет..." - Денег действительно может не быть
"Да сколько людей ещё в мире, найду своих людей..." - И правда, всех к себе в рабство мы не склоним, придеться перебрать пару сотен человек
"Вместо одного продукта сделаю 4-5, чтобы люди могли выбрать..." - Ага, мне может не нужна твоя книга по тортикам, продай мне лучше инструкцию как чистить унитаз
"Не купите вы, купит кто-то другой..." - Ну, я же говорю, что всех в рабство не склоним, найдутся ещё такие товарищи
Сколько фраз из этих вы хотя бы раз слышали в своей жизни?
Они, действительно, имеют право на жизнь. Но когда ими прикрывается уже почти каждый эксперт в своих проебах - становится страшно. Чаще всего, это тупое оправдание того, что не доработали, плохо изучили аудиторию, не подумали вообще о клиенте, в прогреве слишком "якали", цену поставили неадекватную. И идет потом такой эксперт скитаться по бесплатным и платным консультациям, покупать курсы у топов рынка...и получать такой же результат. Потому что применять твердые инструменты он научился, а вот работать с клиентами - нет.
Почему мало кто говорит про клиентоориентированность и в каждом обучении говорят только про самого эксперта?
Когда в продукте делаем упор на мышление эксперта, сколько он хочет денег заработать, какой продукт хочет ОН продавать и так мало делают упор на взаимодействие с клиентом.
! Каждый, абсолютно каждый человек хочет говорить только о себе, делать для себя, чтобы другие говорили только про него !
Поэтому на курсы приглашают психологов, коучей, эзотериков для решения вопроса и помощи САМОМУ ЭКСПЕРТУ. Но на кой хуй ему это все, если, после выхода в опасный мир, где надо продавать ДРУГИМ людям, он забьется в угол и будет плакать. Потому что работать с другими его не научили. Его научили работать со своими страхами, писать прогрев через СВОИ инфоповоды, называть цену, которая ЕМУ будет нравиться и продавать то, что ОН хочет.
*действительно важно поработать с собой, мышлением, изучить твердые инструменты, но еще без работы с клиентским опытом - мы не выйдем на заработок больше 300.000
Вспомните тех, кто топ рынка и дохуя зарабатывает. В какой-то момент они пошли не по плану, не как все делают, что-то новое, что было начинающимся трендом в то время. Вспомните истории этих людей, мало кто на тот момент думал : "МНЕ СРОЧНО НУЖНЫ ДЕНЬГИ, НА ЭТОМ Я МОГУ ЗАРАБОТАТЬ - ЭТО И БУДУ ПРОДАВАТЬ". Для того, чтобы на банковском счету сумма только росла, вас звали на оффлайн выступления, вы сидели на мастермайнде с Митрошиной или Дрожь, попивали кокосик на берегу тихого океана - надо делать то, что другие не делали. Надо уходить от шаблонов.
Но куда, блять, шагать от этих шаблонов?
1. Перестаньте делать как все. Прям бейте себя по рукам, если хотите написать такой же пост, как и у половины ваших коллег. Нравится тема? Горит о ней написать? Напишите там то, что думаете лично вы. Считаете комментинг самым тупым методом продвижения - скажите об этом! Говорите и делайте то, что хотите. Так вас заметят. И вы сделаете шаг вперед из линейки экспертов "как все".
2. Второй шаг, на котором останавливаться не буду долго - ваша уникальность, ваше позиционирование, авторская методика. Сейчас в каждой нише рынок переполнен. И даже только харизмой не взять. Вы должны предлагать рынку что-то то, что ему катастрофически надо (это третий шаг).
Где и как найти уникальность?
Ваше позиционирование, уникальность ищется тут:
- постоянно повторяющиеся или самые яркие, отличающиеся результаты ваших клиентов (для этого выпишите все результаты ваших клиентов, все ваши кейсы, начиная с самого начала работы)
- особенная аудитория, с которой вы постоянно работаете или их повторяющиеся запросы (для этого выпишите все запросы вашей аудитории, с которыми к вам когда-то приходили. Например, у Ирины, которая с нами в группе, были постоянные запросы для помощи семьям, она сама хотела когда-то открыть центр поддержки и развития семьи - теперь она семейный наставник, помогает семьям. Это её уникальность и позиционирование)
- ваша авторская методика или как у вас получается делать то, что не у всех получается (например, у меня есть техника как держать охваты на одном уровне или с минимальными потерями)
3. Пока у вас нет отложенных пару мультов и своего острова в тихом океане - делайте, продавайте только то, что надо рынку и аудитории. Работайте с ними так, как надо им, а не вам потешить своё эго. А вот когда перестанете нуждаться в бабках, делайте то, что реально хотите, например, открыть бренд одежды для ящериц.
Вот как раз с 3 пунктом мы и будем упорно работать в этой фокус группе:)
Это было почти только вступление, ахуеть:)
Почему делать такой сильный упор на клиентов выигрышно сейчас?
1. Весь рынок немного застыл. Ничего нового не происходит, кроме того, что осваивают телеграм и заебываются с платными методами продвижения. А использовать одни и те же техники прогревов, схемы запусков и продавать одинаковые продукты с одинаковыми болями - не выгодно, заезжено и аудитория так не клюет на это уже. Тяжелее продаж.
А большой бич многих экспертов и бизнесов - это то, что мы ебем голову себе и команде, чтобы они придумали что-то новое чего нет на рынке, вместо того, чтобы спросить у аудитории, что им надо и это продать.
Хороший пример тут Артём Сенаторов - он вообще занимался там с книгами что-то связаное, помогал их писать, издавать, то есть далек от соц.сетей, но в момент выхода в тренды рилс - он подхватил эту волну и создал продукт, который нужен был аудитории в тот момент. А если бы он сидел и думал какой же продукт создать, чтобы люди больше книг писали - мы бы о нем ничего не знали.
ВАЖНО: продавать надо то, что надо вашей аудитории и рынку в целом
2. Красиво оформленным геткурсом, добавлением в наш продукт психолога и/или темы по рилс сейчас никого не удивишь и на это уже не поведутся как на "вау". На "вау" пойдут только в том случае, если мы на блюдечке принесем им то, что им надо в эту самую секунду. То есть выделиться и привлечь внимание аудитории мы можем жесткой направленность на них и про них.
3. Только наши клиенты могут запустить сарафанное радио. Искреннее сарафанное радио - это важно. Сарафанка сама по себе ахуительный инструмент продвижения и поиска клиентов, потому что: а) он бесплатный; б) приходят всегда лояльные клиенты. Поэтому, отработав на "отлично с тремя плюсами" с одним клиентом, мы можем ожидать запуска сарафанки.
Почему для клиентоориентированности недостаточно просто спросить у аудитории, что им надо?
Вот они скажут, что хотят в меню плюшку московскую - добавим. Сказать и дать им это на витрине - одно. А довести их до покупки этой плюшки - уже другая задача, которой и занимается психология поведения потребителя в маркетинге.
Что это за зверь такой? Продажа клиенту - это не только момент предложения товара и получения денег. Продажа начинается с того, что клиента первый раз мимолетом подумал о проблеме, которую вы можете решить. Потом он начинает думать о ней все больше, начинает искать варианты и наконец приходит к вам. Предположим, что он сразу у вас купил. Но даже и на этом мы не можем сказать, что процесс продажи между вами и вашим клиентом прекратился. То, чем грешат многие эксперты и предприниматели - они смотрят на каждого клиента как на разовый дой денег с них, то есть клиент один раз купит, а придет ли ещё - одному богу известно. Отсюда у нас возникает вечная гонка в поиске новой аудитории, мы ищем где и у кого купить рекламу, то есть работаем со всем вокруг клиента, только не с ним самим. После первой продажи вы должны взаимодействовать с клиентом так, чтобы он купил ещё минимум 2-3 раза. А лучше стал постоянным клиентом. Но для того, чтобы так долго и успешно проводить клиента по воронке взаимодействия - надо понимать как он мыслит и что им движет на каждом этапе этой воронки.
Теперь давайте пройдёмся по этим этапам
Начнем с онлайн бизнеса, а потом поработаем с оффлайн:)
Сейчас мы обсуждаем 2 соц.сети: инста и телеграм. Работать и там, и там эффективно. Я сейчас упорно и настойчиво развиваю Телеграм, поэтому вы будете первые, с кем я поделюсь этим опытом и с кем-то мы его даже попробуем за эту нашу работу.
Инстаграм и Телеграм.
И так понятно, что там у нас всё крутится вокруг самого профиля. Он оформлен так, чтобы человек в первые 3 секунды сразу понял кто вы и про что, зачем ему подписаться и бла-бла-бла. Как продающе оформлять профиль расскажет уже и моя бабушка, поэтому я скажу вот так:
! Зайдите в ваш профиль в инсте и задайте себе вопрос - какие вопросы могут появиться у моей аудитории и как я могу прям в профиле на них ответить? !
Например, у меня в закрепе 3 поста с ответами на вопросы, которые могли бы возникнуть у новой аудитории. При просмотре моего прайса у человека мог возникнуть вопрос "какого хуя такое дорогое наставничество, у тебя всего 360 подписчиков" - для ответа есть пост. Дальше мог быть такой вопрос: "чем ты так отличаешься от других экспертов по прогреву" - есть пост. Я сюда бы ещё закрепила какой-то ебейший кейс.
Не заморачивайтесь сильно над нереально эстетичным визуалом. Если вы не эксперт по визуалу или не фотограф - забейте. Сделайте просто более менее единое оформление: один пресет, один шрифт и алга дальше продвигаться. До эстетического оргазма профиль будем оформлять, когда остальное все будет настроено и у нас останется 5 минут свободного времени перед сном.
В телеграме нам надо сделать ебейший закреп, в котором у вас будет и о вас, и полезные посты под разные аудитории с сильными болями, и о ваших услугах, и ваши кейсы, и ваши отзывы. Этот пост мы закрепляем + повторяем его после прихода новой аудитории.
Дальше самое важное: вход в воронку. Воронка - используется не только для в запусках и делиться она не только на холодную и теплую. Воронка - это путь вашего клиента от начала взаимодействия до его смерти, прости хоспади. Ну, то есть это такая маршрутная карта вашего клиента по вашему бизнесу, продукту, бренду. И начинается она задолго до вашего первого рилс или первой сторис "Доброе утро, друзья, все оливье доели?".
Ещё до того как снять рилс или начать снимать сторис - надо продумать зачем мы это делаем, как мы дальше поведем клиента и что ему дадим. Вообще, это надо ему или мне. Это касается, например, рилс. Когда эксперты начинают снимать трендовые танцующие рилс потому что хотят покривляться и почувствовать себя звездой, но его аудитории это вообще не усралось. И в какой-то момент можно сказать: "да мне похуй, что хочу, то и снимаю". Тогда не удивляйтесь, когда клиент вам скажет: "да мне похуй, я у кого хочу, у того и покупаю". Даже проверено на опыте, что, когда вы снимаете рилс на "поржать", то будете потом полгода отписывать арабов и отвечать им, что вы замужем и у вас пять детей.
Поэтому, если настроены систематично зарабатывать с соц.сетей, с онлайна, то отметаем все посмеюшки и подходим серьезно к работе (хаха). Можно создать другой профиль, лайф и туда скидывать все писюны, которые вам отправляют в директ. А экспертный оставьте для экспертов. Например, Анна с нами в фокус-группе, создала отдельный канал в телеграме для мемов. И это органично, я часто захожу туда поржать и даже уведомления не выключила. Вот это гармонично. Основа - экспертно-личная, для мемов - отдельный канал. Не смешивайте говно с ромашками. Всему свое место.
Теперь, когда мы все же решили, что будет снимать экспертный рилс - думаем над тем как человека довести до профиля и даже, возможно, продать. Для этого нам надо продумать путь клиента максимально короткий.
Какие есть пути клиента через рилс:
- Рилс -> за подписку бонус бесплатный -> в бонусе продажа небольшого продукта ИЛИ оставляем его "подумать" -> через время ОБЯЗАТЕЛЬНО спросить прочитал ли человек бонус, его обратную связь
- Рилс -> уводим сразу в продажу, в шапке профиля ссылка на марафон/интенсив/курс (используем только когда у вас идет прогрев в сторис/постах, потому что холодного чела загонять сразу на покупку - это надо сделать ебейший рилс с его болью, которую не может решить буквально никто)
- Рилс -> актуальные (показать в рилс прям кружочек) -> целевое действие (в конце сторис в рилс должен быть призыв что-то сделать)
Просто бездумно снимать рилс и выставлять "дай бог залетит и подпишется" - ну у нас нет столько времени проебывать его + мы можем нарваться на не целевую аудиторию. На кой хуй нам нужна такая аудитория? Ну разве что для количества - сойдёт.
Каждый из нас хочет внимания. Хочет подписаться и не быть "одним из". Для того, чтобы закрыть это не сладкое ощущение, что мы как стадо подписались на одного блогера и теперь он болт на нас клал, будем деньги теперь выжимать - последите за вашими новыми подписчиками пару дней, напишите коммент на сторис или пару реакций. Посадите на эту задачу ассистента, давайте дадим людям рабочие места:)
Таким шагом мы проявим интерес к новому подписчику и он станет лояльнее, он будет без ожиданий выкачки бабла из него смотреть за вами. Особенно это действенно, когда вы "принуждаете" подписаться за бонус.
В каждом вашем контенте должны быть прозрачные и понятные смыслы. Это тоже важный момент клиентоориентированности. Когда мы делаем настолько "болючий" контент, когда достаем до струнок души самого ворчливого деда, что клиент ахает и падает к наши ногам. Остановимся быстро на смыслах:)
*эта инфа была в одной из статей, поэтому возьму оттуда
Ну очень важно начать говорить ПРО аудиторию и ДЛЯ аудитории.
Нам надо верно доносить до них смыслы.
Самая опасная вещь в работе со смыслами - это когда мы вроде доносим их, рассказываем, но аудитория их не считывает, мы не в коннекте с ними.
Для коннекта с аудиторией нам надо их понимать, знать. Делается это через анализ аудитории, той, которая есть уже в блоге. Есть анализ в смм, когда мы сами составляем портреты, сегменты аудитории и оформляем блог, чтобы потом привлекать аудиторию. А когда мы говорим уже про продажу, то нам надо понимать имеющуюся аудиторию. То есть анализ тех, кто нас смотрит и следит за нами. Вы поработали 1-3 месяца над набором аудитории в блог. Дальше мы проводим анализ тех, кого набрали и отсюда пляшем в прогревах, контенте.
Самое простое донесение смыслов - это из анкеты анализа аудитории или ответов в директе брать ДОСЛОВНО мысли и обратную связь аудитории.
Есть анализ - есть конкретные ответы - есть конкретные темы для контента и понимание проблемы и трудностей аудитории.
Смыслы - это не философские мысли, которые спрятаны в контексте и аудитория должна додумать. Это уже не работает. Смыслы - это "щелчок" в голове аудитории. Когда мысль настолько проста и понятна, что задевает боль, вызывает эмоцию, побуждает человека задуматься. Не надо изобретать велосипед красивыми словами и синонимами, хуенинами. Все очень просто и понятно.
Как ещё доносить смыслы?
"Рисовать картину". Прям описывать ситуации конкретно, описывать атмосферу.
Кстати, выбирать какой дать бонус или что продать новому подписчику - тоже идём от смыслов.
Ещё одним из способов поставить на путь клиента вашего - взаимный пиар. Прямой эфир или "реклама" друг друга в сторис. Тут у нас работает тоже самое - отрабатываем с новым подписчиком, общаемся с ним, отправляем бонус. Свою визитку составляете вы себе сами, не отдавайте на произвол другому эксперту рассказать о вас.
Как провести прямой эфир, чтобы потом подписались: польза + продажа решения вопроса. Не бойтесь сказать какую-то фишку из вашей работы, не бойтесь на другом эксперте показать как вы работаете. Я проводила прямой эфир с коучем и задавала ей специально продающие вопросы, чтобы она органично себя продала...но она этого или не поняла, или не умеет. И весь эфир она говорила: "ну это большая работа, у каждого по-разному решается вопрос, надо идти в личную работу". Ну блять, серьезно? И как это продает тебя как эксперта? Мы вроде не в Гарри Поттера играем, что искать камни всякие философские и бегать за тобой как за волшебной палочкой. Продавайте себя через пользу. Человек охотнее к вам перейдёт, если он на себе почувствует вашу силу. Меньше говорим про себя - больше про людей.
Как провести сам эфир(краткая и обычная схема):
1. Спросить как дела у аудитории, чтобы они поставили 1, у кого хорошее настроение
2. Представиться с главным оффером
3. Оффер встречи, какую боль аудитории разбираем
4. Задать вопросы у кого были такие-то знаки в жизни, поставьте +,1 (именно примеры знаков)
5. Ваши краткие истории в позиции: боль -> решение ваше авторское
6. Карту тянем метафорическую
7. Можно кратко сделать вывод с продажей себя, чем можете быть полезными и бонус за подписку - предложите уникальный бонус для этой аудитории по теме эфира.
Не пихайте везде один бонус. Потратьте больше времени, продумайте все ваши воронки и под каждую сворганьте свой бонус. Ещё будет круто сделать бонус в разном формате: статья, видеоурок.
В телеграме я сейчас активно использую интерактивы и там я тоже продумала максимально завлекающую воронку.
Что такое интерактивы? Это когда тебе надо подписаться на н-нное количество блогеров и в комментах оставить "хочу подписку, реакции, комменты". (вчера вообще засыпала и поняла, что интерактивы в тг сейчас как гивы в инсте в свое время, через время они перестанут работать, а эксперты будут ныться, что у них холодная аудитория и они висят грузом...ну так и есть сейчас)
Мы должны понимать, что там участвует огромное количество других экспертов. Подписка ради подписки нам не нужны...писать "подписка по отклику" - похоже на манипуляцию, че человек настолько глуп, что будет подписываться на всех подряд...не думаю. При этом нам надо, чтобы в канал перешла максимально целевая аудитория и они попали на канале на какой-то супер гениальный пост, чтобы он их зацепил и они подписались по тому самому отклику.
Я знаю, что обычно интерактивы выходят в 10 и 12 по мск, значит к этому времени у меня должен быть написан или полезный, или провокационный пост.
У меня на "ура" зашёл пост про усики Гитлера и продажи, тогда было больше всего подписок. И ещё хорошо сработало про секс-маркетинг. Под постом интерактива я пишу такое сообщение:
И после того как человек напишет мне "готово", что он что-то сделал в профиле - я пишу такое сообщение, где после "готово" я пишу какой-то отклик по каналу человека, что пост про то-то ахуитительный, или что-то по теме канала. Короче, я показываю человеку, что реально зашла на канал и сделала все "по отклику".
После подписки нельзя оставлять человека одного. Мы уже говорили. Мы можем себе позволить забить на индивидуальную отработку с каждым, только когда на нам будет подписываться большое количество людей, ну прям большое. А пока мы имеем возможность отрабатывать со всеми - делаем.
Постарайтесь написать заготовку такого сообщения, чтобы оно не казалось шаблонным. Напишите про выгоды подписки и взаимодействия с вами для клиента и для вас. Что ему будет с того, если он будет подписан на вас. У каждой подписки и взаимодействия есть выгода. Я смотрю за звездами, чтобы знать про их грязные трусы, чтобы было что обсудить с подругой или о чем помечтать перед сном. Я подписана на местных знакомых, чтобы знать, что в городе твориться и как они живут. Я подписана на экспертов, чтобы знать, что происходит на рынке. И так далее. Скажите зачем клиенту с вами быть. По другому он отпишется через время или будет висеть мертвым грузом.
Главная задача - подружиться с вашей аудиторией, не в десна целоваться, а просто быть приятелями, чтобы вокруг вас и с вами ему было комфортно. Не забивайте хуй на общение с вашей аудиторией.
В телеграм мы тоже отправляем сообщение личное или!!! я буду тестировать сейчас бота, чтобы за подписку бот выдавал бонус.
А что у нас с оффлайн бизнесом.
Тут все гораздо интереснее.
В оффлайн бизнесе мы можем прям разгуляться. Расскажу сейчас на примере трех частых болей предпринимателей:)
Скидки и акции - это не панацея для привлечения клиентов. Это дополнительная стимуляция для того, чтобы, например, закрыть запись в бьюти на то время, когда никого нет вообще. Или поддержать 2-3 раза в год общую тенденцию: новый год, черная пятница и рождение вашего бизнеса. В любом другом случае нам надо работать с ценностью продукта и доведением клиента до покупки на обычную стоимость, без скидки. Тут ещё и тонкая грань, что, если хотя бы пару месяцев показать клиентам, что у нас есть скидки, то без скидок они покупать не будут и нам заново начинать с ними работать.
Персонал - очень многое зависит от того как работают наши продавцы. Они должны хотя бы не плеваться работой и не хуесосить вас, людей, выйдя с работы. От продавцов и менеджеров зависит больше половины в вопросе про деньги. Те, кто напрямую влияют на деньги, продажи не должны работать только за фикс. Им никакой мотивации продавать. Плюс продавцов надо обучить хотя бы минимальному пониманию как продавать. Это: не задавать закрытые вопросы, полностью знать все о продукции, как допродавать на кассе, как понять сценарий потребителя и максимально под него подстроить продажу.
Система лояльности - это не скидки постоянным покупателям, а такая система, чтобы сподвигать клиентов вновь к вам возвращаться.
Реклама - это про а) узнаваемость бизнеса, б) про масштабирование. Если мы посмотрим на жизненный цикл продукта, то на первом этапе, когда бизнес открывается, когда надо, чтобы о нем узнали - мы тратим много денег на рекламу. А вот дальше мы должны работать с теми, кто к нам пришел и переводить их в постоянных покупателей. По всей системе ЖЦП на втором этапе мы уже должны меньше тратить на рекламу. И возвращаемся к этому методу снова, когда идем в масштабирование, когда бизнес поставлен на рельсы и мы готовы принимать большее количество клиентов.
К сожалению, почти 90% малого бизнеса в моем округе и, я думаю, около 60% во всей России совсем не думает о клиентоориентированности. Таким образом, они пропускают второй этап, когда меньше затрат на рекламу, когда мы максимально работаем с тем, что есть. И получается, что они постоянно вкладываются в рекламу, она не работает, они ищут новые способы рекламы, она снова не работает - бизнес закрывается, говоря, что у клиентов нет денег.
Мы разберём дальше этапы взаимодействия с клиентом и в оффлайн бизнесе:)
Задания: - провести ревизию как взаимодействуем на каждом этапе
- профиль привести в порядок