Почему вы никак не можете заработать больше в бизнесе и как потонуть в 2026-2027 годах из-за дырявой воронки?
Думаете, что мы входим в кризис-панику как в 2020 году во время пандемии? Нет, сейчас все хуже. Это тихий кризис, когда государство не будет вас поддерживать послаблениями в налогах и субсидиями. А наоборот. И варианта два: сделать всевозможное, чтобы удержать бизнес и доходом бизнеса перекрыть новые налоги или...закрывать бизнес и искать работу в Пятерочке.
Ну а что будем делать то, если уже и так ясная стратегия - берем кредиты на собаку и вливаем их в трафик. Ведь надо надо ещё больше новых клиентов! Ещё выше чек! И вообще новое месторасположения офиса, а то тут мало стало пеших клиентов.
Уважаемый и дорогой предприниматель, если в твоей умной голове действительно остался только такой план и ты его свято придерживаешься, то дочитай до конца статью - я покажу тебе куда и как сливаются деньги в твоем родимом деле. А дальше ты примешь взрослое решение, что делать с твоим бизнесом, чтобы увеличить в нем прибыль и твой личный доход.
Я Юля Май — маркетолог, продажник и эксперт по клиентскому опыту. Я тот самый человек, который поднимает лояльность клиентов к вашему бизнесу за счет сарафанки, клиентоориентированности и креатива.
В маркетинге и продажах я более 9-ти лет от строительных компаний до российских звезд. Оборот запусков более 19 000 000 рублей.
Основной посыл: «Сначала мы настраиваем систему, чтобы клиенты возвращались и рекомендовали нас, а потом приводим в эту систему новых. Сначала мы достаем все деньги из сарафанки и базы данных, которая есть, а потом эти деньги вкладываем в рекламу».
Если вы внимательно прочитали то, что написано в последнем абзаце этого серого прямоугольника, то разъяснений про дырявую воронку можно не делать. Вы все поняли.
А если решили, что там читать не сильно важно, то я объясню.
Дырявость вашей воронки заключается в том, что вы тратите тьму денег или времени на привлечение новых клиентов и борьбу за то, чтобы они купили первый раз, но предпринимаете мизерные действия по возврату и удержанию этих клиентов.
То есть заливаете заявками себя и/или отделы продаж, дальше клиент ОДИН РАЗ у вас покупает и...УХОДИТ! И больше не возвращается, не рекомендует вас. И вы как тот самый марафонец на 50км забега - ищите силы и деньги на новых клиентов, ещё заявок. Дрочите заодно ваших маркетологов, чтобы они вам заявок сыпали. Следом дрочите менеджеров, что они плохо продают.
А всего на всего вам всем вместе надо закрыть дыру в воронке под названием "потеря лояльности". Потому что нам дешевле и выгоднее вернуть клиента, чтобы он снова купил, да ещё и порекомендовал нас, приведя свою семью вплоть до троюродного брата с Кавказа. Чем каждый месяц искать новые заявки как подснежники в январе.
Если ваш клиент не лоялен к вашему бренду, он не вернется, не купит ничего и не приведет вам ещё клиентов, которые не будут досконально изучать ваш бизнес - они просто купят по рекомендации, по доверию.
Ниже я покажу вам письмо каждого вашего второго клиента, которое он бы хотел написать. А потом расскажу про 3 дыры в воронках, которые приводят вас к капитуляции бизнеса в итоге."Уважаемый Серафим Иванович, меня зовут Петр и я ваш клиент...бывший. Я увидел рекламу вашего бизнеса в момент, когда надо было срочно решить мою проблему. Менеджеры были такие вежливые на этапе продажи, много звонили, уточняли и даже скидку дали. Но после одного раза я к вам больше не вернусь.
Ровно после того как я своей банковской картой оплатил покупку - менеджеры забыли обо мне. Мне не предложили помощи в доставке и сборе товара. Никто не спросил все ли мне понравилось. Мне даже не рассказали про вашу систему лояльности. А когда у меня возник вопрос с товаром - на горячей линии мне нагрубили и сказали, что это не гарантийный случай.
В этот момент я почувствовал себя просто кошельком. Я заплатил вам 20 000 рублей, по вложениям в рекламу вы потратили на меня 5000 рублей. Заработали ли вы? Нет. Потому что я ушел и не вернусь.
Я так расстроился сервисом и товаром, что на встрече с друзьями рассказал об этом, а они были все ваша прямая целевая аудитория. И вот вы потеряли не просто 1 клиента за 15 000 рублей, а целых 7 по 15 000 рублей - это 105 000 рублей. И это только на одном мне.
Вы вливаете все больше и больше денег в рекламу в поиске новых "кошельков". Но ваши старые "кошельки", которые могли бы приносить вам не только ещё деньги, но и новых клиентов - утекают. Уходят. И больше никогда не возвращаются"
Ну как вам?
Какие ощущения?
Обидно, правда?
Сколько денег вы вкладываете и вот так безобразно теряете клиентов.
Теперь давайте конкретнее разберем это письмо и переложим на вашу бизнес-модель.
Дыра №1.
Клиент ушел, а я не могу его вернуть.
Вопрос вам на подумать:
"Сможете ли вы назвать 3 основных причины, по которой от вас ушли клиенты за последние 2 месяца?". Варианты "Дорого" и "Кризис в стране" - не считаются, это не адекватные причины, а просто перекладывание ответственности на государство и самих клиентов.
Суть дыры:
Ваши клиенты уходят, не возвращаются, рассказывают гневные истории о взаимодействии с вами, а вы даже не знаете об этом. Потому что вы не собираете обратную связь после взаимодействия с вами. Не узнаете как клиент справляется с вашим же товаром, ничего ли не сломалось, не нужна ли помощь. У вас нет системы сбора обратной связи, а значит вы не контролируете какая реклама из уст вашего клиента пойдет дальше. Идеально для этого - служба заботы. Ну или хотя бы обязать делать это менеджеров.
Дыра №2.
Война за первую продажу, а дальше...тишина.
Вопрос вам на подумать:
"Какой у вас процент Repurchase Rate - показатель повторной покупки?"
Суть дыры:
Все силы ваши, маркетологов и менеджеров по продажам бросаются на то, чтобы новому клиенту продать. То есть пришла заявка и мы отдаем буквально все ресурсы на первую продажу клиенту. А потом...ну и нахер он уже нужен, купил же - давайте нового, да?
Про LTV, про Customer Retention, который повышает ваш ROI, про Loyal Customer Rate и про похожие страшные слова вы, скорее всего, не слышали и тем более не считаете их в бизнесе.
Ваша система лояльности на скидках и бонусах только убивает всю лояльность. А уж про сервис, который заставит клиента вернуться вы читали только в умных книжках.
То есть в вашем бизнесе совсем не налажена СИСТЕМА возврата клиента - система лояльности, реферальная система и персонализированное обслуживание. А значит вы так и будете драть на голове волосы в поиске все новых клиентов. Люди имеют свойство заканчиваться быстрее, чем рожают вам новых клиентов.
Дыра №3.
"Да они сами обо мне расскажут, я не могу их заставить оставить мне отзыв"
Вопрос вам на подумать:
"Какие у вас есть конкретные инструменты для того, чтобы вас рекомендовали и как вы их отслеживаете/оцифровываете?".
Суть дыры:
Вы до сих пор живете в иллюзии, что сарафанное радио - это лотерея и вы никак не можете повлиять на рекомендации ваших товаров и услуг. В то время как ваши конкуренты уже внедрили легкие схемы, которые заставляют их базу данных бесплатно приводить новых клиентов в бизнес, а вы продолжаете надеяться, что клиенты сами додумаются про рекомендации.
И вот мы зациклили весь наш разговор - пока у вас не выстроена и не работает система по удержанию и возвращению клиентов, нет смысла идти в закуп рекламы для новых заявок. Иначе ваш бизнес - это решето. И, если раньше это было простительно, потому что мы свободно и легко гнали новый трафик, то сейчас со всеми ограничениями сделать это трудно. И на арену ценности в бизнесе выходит ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ.
Если хотя бы на один из трех вопросов выше вы ответили "нет" или "не знаю", то ваша маркетинговая стратегия построена на имитации бурной деятельности за счет закупа рекламы всеми возможными способами.
Сейчас у меня есть решение, которое позволит вам экономить на трафике и увеличивать прибыль бизнеса за счет определенно-выстроенной системы работы с клиентами. И тогда вы начнете получать 30%, 50%, а то и почти все 80% заказов с рекомендаций и от клиентов, которые уже у вас покупали. Потому что нам проще продать тому, кто уже с нами знаком, чем убеждать каждый раз нового.
Но перед тем как внедрять эти системы, важно понять через КАКУЮ КОНКРЕТНО дыру сейчас утекают ваши деньги, поэтому я даю возможность нам тет-а-тет созвониться и устроить реанимацию скорой помощи по продажам в вашем бизнесе.
Это будет формат созвона или общения в виде голосовых в Telegram, зависит от вашего запроса и насколько ситуация требует экстренной помощи.
У вас будет на руках после нашего созвона:
1. Четкое понимание той самой дыры, через которую утекают деньги и клиенты. То есть косяки в стратегии. Увидим их вместе и обсудим, что с этим делать.
2. У вас будет план действий, что сделать прямо сейчас, чтобы увидеть результат сразу.
3. Я дам понимание как выстроить системы лояльности и клиентоориентированности, чтобы экономить на трафике.
Надо вам это или нет - вы должны были понять за время прочтения статьи. Поэтому запись через анкету или сразу в личные сообщения напишите "СРОЧНО НУЖНА ПОМОЩЬ".
Никаких полезных ссылок больше не оставлю, нет у вас времени ничего читать больше - занимайтесь продажами в бизнесе.