Как защищать права потребителей по ГОСТу

Российское законодательство достаточно четко регламентирует не только права потребителей, но и оказание юридических услуг по защите прав потребителей.

Детально процедура оказания правовой помощи потребителям описана в "ГОСТ Р 56877-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Руководство по оказанию правовой помощи потребителям. Общие требования" (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 26.02.2016 № 83-ст).

Разберемся, чем же может быть полезен каждому этот незаслуженно малоизвестный документ (спойлер - а он очень полезен).

О чем документ

В разделе об области применения ГОСТ Р 56877-2016 говорится:

"Настоящий стандарт устанавливает единый порядок оказания потребителям правовой помощи в виде предоставления юридических консультаций, составления для них претензий, жалоб, исковых заявлений и иных юридических документов, представления интересов потребителей, в том числе в судах, в целях досудебной и судебной защиты их прав и законных интересов, осуществляемой органами государственной власти и местного самоуправления, общественными объединениями потребителей и иными организациями, осуществляющими правовую помощь потребителям, как безвозмездно, так и за плату".

Правовая помощь потребителю включает в себя:

• предоставление юридической консультации;
• составление юридических документов, включая претензии (требования), жалобы (заявления), исковые заявления;
• обращение в суд от имени или в интересах потребителя, представление потребителя в суде, ведение дела в судах от имени или в интересах потребителя с целью защиты его прав и законных интересов.

Приводятся рекомендации по организации делопроизводства, планированию работы юриста по конкретному делу и при ведении нескольких дел. Имеются формы "Заявки потребителя на получение правовой помощи" и "Журнала учета обращений потребителей".

Всем, как юристам, так и просто гражданам, будет интересен и полезен раздел "Рекомендации потребителям по самостоятельной защите своих прав и законных интересов с образцами необходимых документов". В нем имеются четкие разъяснения, как поступить в типовых ситуациях с нарушением прав потребителя. Каждая такая ситуация детально разобрана, имеются примерные тексты претензий и исковых заявлений.

Особенное внимание в ГОСТ Р 56877-2016 уделено юридической этике:

"В каждом случае следует рассмотреть все способы возможной защиты прав или законных интересов заявителя, исходя из приоритетности способов досудебной защиты, и выбрать такие, которые открывают возможность наиболее быстрого и полного удовлетворения его законных требований.
Если защитник полагает, что потребитель злоупотребляет правом, он должен разъяснить обратившемуся положения статьи 10 Гражданского кодекса РФ и последствия злоупотребления правом в любой форме. В этом случае защитник после разъяснения потребителю последствий злоупотребления правом вправе прекратить дальнейшее оказание помощи, о чем делается соответствующая отметка в журнале и заявке. Если представленных заявителем документов недостаточно для оценки правомерности обращения, потребителю должно быть предложено представить недостающие документы, после чего защитник осуществляет диагностику заявленной ситуации. ...
При отрицательной оценке защитником судебной перспективы дела ему не следует давать согласие на ведение этого дела, если он не уверен, что потребитель знает о бесперспективности для себя судебного разбирательства, тем не менее по каким-то иным причинам желает его рассмотрения в суде.
Защитнику рекомендуется воздерживаться от категорических утверждений о выигрышности дела, даже если на первый взгляд оно безусловно должно закончиться положительно для потребителя, и иметь в виду, что нельзя выносить окончательное суждение по делу, пока не выслушана другая сторона, не рассмотрены ее аргументы и имеющиеся у нее доказательства. При этом следует разъяснять потребителю, чьи интересы он защищает, что любые гарантии того или иного исхода дела будут безосновательными и могут его дезориентировать".

Как применять

В соответствии со ст. 26 Федерального закона от 29.06.2015 № 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации"документы национальной системы стандартизации применяются на добровольной основе. При этом применение национального стандарта является обязательным для изготовителя в случае публичного заявления о соответствии продукции национальному стандарту.

Как еще можно использовать

Положения документа помогут помочь при анализе работы юриста, чтобы определить, насколько юридическая помощь была квалифицированной. Если юридические услуги были оказаны некачественно, то в обоснование позиции можно будет сослаться на их несоответствие ГОСТ Р 56877-2016.

✍ Снижайте информационный шум и подписывайтесь на авторские публикации.