“7 шагов к написанию регламентов”
Если вы попросите пятерых человек нарисовать коня, вы увидите абсолютно разные рисунки. Отличия будут практически во всём:
И вы будете недовольны рисунком, если четко попросили нарисовать «коня», а вам покажут «лошадь» – согласны? Хотя задача как будто была очевидна.
Таким образом часть людей не выполнят вашу задачу и вам придется самим дорисовывать себе «коня» или отправлять рисунок на доработку. Так и работает подавляющее большинство бизнесов.
Как избежать этого и отладить процессы, сэкономив время и нервы всей команды?
Чтобы группа людей совершала конкретное действие без ошибок – им нужно дать конкретные правила. Свод правил для выполнения какой-либо задачи – это и есть Регламент.
С помощью регламентов большое количество людей могут не только эффективно выполнять задачи, но и поддерживать установленный порядок в организации – сокращая время на делегирование и контроль.
Мы с вами каждый день следуем регламентам:
Вы делаете это по правилам, которые кто-то придумал, чтобы навести порядок, сэкономить время, нервы, здоровье и деньги – цели могут быть разные. В бизнесе мы составляем регламенты, чтобы помочь собственнику бизнеса эффективно выстроить бизнес-процессы и выйти из операционки.
1) Зачем вам регламент?
“Какую проблему он должен решить? К какому результату он должен привести?”
Проблема: Ваш ребёнок просит игрушку, но у вас нет денег. Потому что ваш бизнес ничего не продаёт. Потому что клиенты уходят из вашего магазина без покупки.
Желаемый результат: Вы хотите, чтобы клиенты покупали ваши товары и рекомендовали вас знакомым. Хотите, чтобы бизнес зарабатывал больше и вы покупали своему ребенку игрушки в любой момент.
2) Как решить эту проблему и получить нужный вам результат?
Изучите путь клиента в вашем бизнесе. Найдите этап, на котором клиенты уходят.
В данном случае клиенты есть, но они ничего не покупают и уходят.
Убедитесь, что (1) ваш товар надлежащего качества, а (2) цена соответствует рыночной. И (3) регламентируйте работу менеджера, от которого уходят клиенты – подробно опишите весь бизнес-процесс, за который он отвечает.
а) Для начала определим точку входа в бизнес-процесс.
Неправильно: Мужчина зашел просто спросить.
Правильно: Один клиент зашел в магазин.
б) Определим точку выхода из бизнес-процесса.
Неправильно: Клиент купил и доволен покупкой.
Правильно: Оплата в размере 1,000 рублей поступила на счет компании.
Ценный Конечный Продукт (ЦКП) – результат работы сотрудника или отдела – выход из его процесса. В данном случае ЦКП = Оплата 1,000 рублей поступила на счет компании.
Бизнес-процесс – набор задач и действий, необходимый сотруднику для создания ЦКП его должности.
Должность – единица внутри компании, которая производит один ЦКП.
ЦКП (подробнее) – это завершенный и измеримый результат работы сотрудника или отдела, который мы можем передать следующему сотруднику или отделу и получить одобрение.
Нас интересуют только цифры и свершившиеся факты – измеримый и завершенный результат работы менеджера (ЦКП).
В данном случае ЦКП – это завершенная и измеримая оплата, поступившая на счет вашей фирмы, которая приносит менеджеру одобрение и запускает следующие процессы (банковские операции, печать чека и тд).
в) Кто отвечает за данный бизнес-процесс?
В данном случае – менеджер по продажам.
г) Как проконтролировать эффективность?
Например, с помощью ежедневных отчетов о количестве продаж, проданных позициях, чеках и выручке.
д) Кто контролирует?
Руководитель отдела / директор / собственник.
3) Разложите бизнес-процесс на задачи и действия
– выпишите все задачи и действия сотрудника для получения ЦКП.
Оплата в размере 1,000 рублей поступила на счет компании.
Например, задача: «Наладить эмоциональную связь с клиентом»
- Улыбнуться и сказать «Добрый день»
- Спросить о погоде на улице или общем состоянии клиента, если это уместно
- Сделать комплимент, например «отлично выглядите, прямо по погоде»
- Посочувствовать несоответствию одежды клиента погодным условиям и поддержать его в этом («сейчас согреетесь, у нас тепло»)
Как видите, действия бывают последовательными и параллельными. Отметьте в регламенте, как действовать в том или ином случае.
Пропишите, что может пойти не так, какие ошибки может совершить сотрудник и какие действия приводят к этим ошибкам.
- Если клиент уходит от разговора, переходим к следующей задаче «Выявление потребностей». У вас не получилось создать эмоциональную связь с клиентом. Будьте искренними. Заведите разговор о чем-то другом. Избегайте политических и религиозных тем.
- Если клиент торопится, создайте эмоциональную связь на втором этапе, во время выявления потребностей.
До какой степени детализировать задачу?
Задачу можно считать достаточно детализированной, если сотрудник после прочтения её описания сможет выполнить эту задачу без искажений и получить гарантированный результат.
Зафиксируйте результат задачи
Например: «Получены признаки налаженной эмоциональной связи»
Критерии налаженной эмоциональной связи:
Описывайте действие правильно:
- понятно исполнителю
- конечное (можно завершить)
- начинается с глагола
- имеет все необходимые параметры для исполнения
- после выполнения должно быть понятно, что оно выполнено
Неправильно: начать общение с клиентом
Правильно: поприветствовать клиента по скрипту
До какой степени детализировать действие?
Действие можно считать достаточно детализированным, если сотрудник после прочтения его описания сможет выполнить это действие без искажений и получить гарантированный результат.
4) Согласование
Когда регламент готов, нужно его согласовать со всеми, кого это касается, и утвердить у начальника. Если у сотрудников возникнут вопросы или трудности с пониманием регламента, его следует дополнить описанием или иллюстрациями.
5) Удобный формат
Регламент согласован. Как донести его до сотрудников?
Выберите формат и название для вашего регламента: текст / инфографика / видео. В каком виде ваш регламент удобно изучать и использовать?
Например: «Видео-инструкция для менеджера продаж».
6) Внедрение
Все, кто должен исполнять этот регламент, обязаны с ним ознакомиться и дать обратную связь. Получите письменное подтверждение причастных сотрудников, что регламент понят. Проконтролируйте и помогите внедрить его в работу первым пользователям.
7) Обновление
Если сотрудники обращаются к вам с затруднениями касаемо регламента, соберите обратную связь на видео-конференции и ответьте на все вопросы под запись. Опубликуйте видео с ответами и прикрепите к регламентам, чтобы в дальнейшем к ним не возвращаться.
Если регламент непонятен и не приносит желаемого результата – детализируйте его.
Если ваша компания перешла к более эффективным инструментам в работе – дополняйте или обновляйте соответствующие пункты регламента.
Периодически обновляйте регламент, чтобы в нем всё было актуально.
Резюме
Соблюдение данного регламента по составлению регламентов поможет вам создать четкие, структурированные и эффективные внутренние документы организации. А также освободить вам много часов времени, которое раньше тратилось на обучение каждого сотрудника, ходьбу по офису, срочные созвоны, контроль, пояснения, ответы на вопросы и правки по задачам.
С прописанными регламентами вы сможете заняться заняться стратегией и развитием вашего бизнеса, а также исполнить мечту каждого бизнесмена в начале пути – путешествовать и отдыхать.
Подписывайтесь на тг-канал СИСТЕМНЫЙ EVENT чтобы получать инструменты для вашего бизнеса и всегда быть на шаг впереди конкурентов!🔥